质量检测在it服务台价值体现研究

2019年 01月 第01期

17

质量检测在IT服务台价值体现研究

高爱琴

（广西电网有限责任公司信息中心 广西 南宁 530023）

[摘要]质检是服务管理的一个重要环节，通过监控关键环节，及时发现纠正影响服务质量的因素，推动服务的优化改进，同时总结服务过程中出现的问题，提出针对性培训建议，提升服务能力，质检人员熟悉话务要求，在应急管理中协调分析及解决应急事件，质检贯穿服务全过程，在服务提升中起到至关重要作用。

[关键词]质检；质量管理；服务优化

[中图分类号]TP315 [文献标识码]A

引言

质检以及质量管理的相关工作，在企业的IT服务台架构中，经常会让人感觉是一种鸡肋的存在，不少质检从业人员有时候会认为很难体现自身应该具有的价值，但这又是作为一对一客户服务模式下必须应具备的服务监控岗位；那么质检对于IT服务台的价值应该如何体现。

󱨀起质检，很多人第一印象工作就是听录音，然后找毛病挑刺的岗位，其实不然。以CC-CMM ITSD客户中心IT服务台标准来看质检是质量管理和流程管控中最重要的环节之一，同时也是PDCA戴明环中C与A环节的发现者及推动者，那么作为IT服务台的管理者该如何󱨀炼质检的价值，可从以下几个方面来分析。

图1 内训师准备及能力

3 质检在应急管理中的运用

IT服务台或IT服务中心都会制定自己的应急管理流程及相关处置方式，很多时候应急流程都需要配备人员根据实际情况做出解释口径、应急处置甚至是话务的机动支援，那么作为质检团队对于以上几种能力都应是完全具备[4]。

首先，质检在进行录音质检、流程穿越质检以及同屏监测甚至是智能质检的时候，往往会较优先于单个的服务台坐席更能发现用户咨询问题的趋势，因此质检是应急管理流程中标准触发的一个重要来源（如IT系统近期多发的共性故障等）；其次，在发现问题之后，质检也更能够优于其他团队成员了解用户的想法以及用户的诉求，因此质检团队在发现紧急事件后能够在最快的时间内发现问题，并且根据问题（故障情况及用户的想法）制定相对应的解释话术及处置流程，相比培训团队或者调度团队将更为贴近用户需求。同时在应急情况出现的时候，一旦出现话务爆满的状况下，除了使用话务分流或其他的方式进行话务分流外，增加机动团队介入接听电话是一个非常好的处置方式。质检团队可作为事件专家组核心成员之一，参与实施应急预案、协调分析及解决应急事件。

1 质检在质量管理的运用

IT服务台质检最重要的作用还是监控IT服务质量，保障IT服务台的服务质量维持在一定的基准线上，那么质检团队应该如何在质量管理中体现价值。从质量管理的戴明环来看，很多时候在IT服务台或IT服务中心质检做得最多的还是在C的检查部分，没有触及A的针对改进方式的优化上[1]。

所以在质量管理过程中必须要求质检不仅能够发现问题，更重要的是要求质检必须同时󱨀出可行的解决方案。这些方案可以是流程标准优化建议，也或者是培训或者话术输出口径均是可以的[2]。一般IT服务中心会根据质量管理等需求，󱨀出针对流程改进建议进行优化，而质检则是该改进流程触发的主要因素之一。质检在日常工作能够最广泛的接触用户的疑惑或者是服务台坐席的无可奈何（如专题质检），需要根据实际情况来推动流程优化的，质检相对于其他团队来推动流程优化有两个天然优势：第一，熟悉用户需求及用户岗位职责；第二，熟悉业务和业务发展趋势以及熟悉现有相关处置方案（包含现有方式的优缺点）。

所以质检推动服务和流程标准的优化改进将会是IT服务台质量优化改进的最主要方式，也是最行之有效的方式，更是质检最基础的价值体现[3]。

4 结语

所以，质检团队的作用在IT服务台完全可以充当机动话务团队，协助话务调度人员度过话务高峰及应对应急情况。当然，质检在IT服务台的价值还有包括如数据分析（其实数据分析可以看成质量管理的一个环节）、如新员工培训管理、如班组辅导与后进员工辅导等，均是可以质检可以󱨀现的价值，因此质检最大的价值来源应集中在以上三点。

2 质检在培训管理中的运用

现在，很多客户服务中心包括IT服务台都在讲质培一体，那么质培一体应该怎么做才能更好地发挥价值，其实在IT服务台需要触发一个培训也是有先决条件的，其中发现现有问题并󱨀出解决方案是一个非常重要的触发条件（这个一般都是质检发现并󱨀出解决方案的），因此通知质检引导培训能够󱨀升培训的有效性，也能节约更多的无效培训成本，那么就需要让质检参与培训并且直接有可行的课程输入，所以在实际操作中各IT服务中心可以将质检聘请为内训师，这样做的方式好处就是质检发现问题后有独立的能力通过培训赋能一线人员并快速的󱨀升质量管理。如图1所示，在质培一体下，内训师需要准备和掌握这些能力。

参考文献

[1] [2] [3] [4] 

孟令凯.基于ITIL的电信软件企业IT服务管理模型及应用研究[D].南京理工大学,2010.

张秋云.建行湖南省分行IT服务管理流程优化研究[D].中南大学,2010.

李勇.基于ITIL的水电站地震监测系统运营管理研究[D].云南大学,2011.

王勇.基于ITIL架构体系的IT服务管理平台的研究与开发[D].浙江工业大学,2011.

作者简介：高爱琴（1982-），女，广西南宁，本科，工程师，研究方向：信息服务管理。