健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统

客户管理、库房管理

版本：1.0

精选

目 录



客服管理 .................................................................................................... 4 一、

人员管理 ........................................................................................ 4 1. 医生管理 ............................................................ 错误!未定义书签。 2. 机构管理 ........................................................................................ 5 二、

客户服务管理 ................................................................................. 6 1. 客户管理 ............................................................ 错误!未定义书签。 2. 客户服务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。 3. 客户满意度管理 ........................................................................... 13 4. 服务流程节点跟踪说明 ...................................... 错误!未定义书签。 5. 客户预约管理 ..................................................... 错误!未定义书签。 6. 客户投诉管理 ............................................................................... 18 7. 个性化服务体现 ........................................................................... 19 三、

呼叫中心管理 ............................................................................... 20 1. 呼叫中心管理工作流程及标准 ...................................................... 20 2. 呼叫中心工作流程及标准 ............................................................. 21 3. 呼叫中心电话回访管理 ................................................................ 23



产品管理 .................................................................................................. 24 一、

总库房管理 .................................................................................. 24 1. 总库房产品采购入库管理制度 ...................................................... 24 2. 产品发货管理制度 ....................................................................... 25

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3. 产品安全储存管理制度 ................................................................ 25 4. 库房盘点制度 ............................................................................... 26 5. 销毁管理制度 ............................................................................... 26 6. 销毁流程图 .................................................................................. 27 二、

分中心库房管理 ........................................................................... 27 1. 分中心库房管理制度 .................................................................... 27 2. 各分中心营养素申请基本流程图 .................................................. 28

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 客服管理

1. 各级人员管理权限管理

岗位 功能医生 健康管理师 客服 咨询部 权限分类 客户健康档案、问诊、检测、产品、 权限功能 2. 医生管理的原则及规范

1) 此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生

协议的兼职医生。

2) 管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、

全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。 3) 对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。 4) 每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5) 客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可

在线与客户交流。

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3. 健康管理师管理原则及规范 4. 客服人员管理原则及规范 5. 咨询部员工管理原则及规范 6. 机构管理原则及规范

1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。 2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理

人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责

人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。 4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

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 客户服务管理

1. 客户整体服务流程介绍

客户整体服务流程介绍客户健康管理师功能医师客服咨询部系统客户成为洛奇客户(渠道、机构、散客、400)系统生成客户健康档案预约客户上门服务客户到达分中心问诊、开具服务项目记录客户消费情况客户进行居家、现场采样接收样本确认检测项目，并确认送检根据报告结果，写出总检报告系统自动抓取检测报告数据，自动提醒报告生成制作纸质报告书客户上门体验后续服务预约客户解读报告解读报告，开具处方单发货系统记录产品明细、记录消费情况客户离开后续服务回访、服务满意度调查定期回访客户健康情况系统记录回访内容各项数据记录

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2. 客户整体服务流程节点说明

序号 项目 责任方 相关说明 系统实现 客户基本信息有必输项，包括姓名、年龄、联系方式、医生、1 客户档案建立 健康管理师 负责收集客户基本信息，并录入系统 健康管理师、分中心、客户来源、备注； 客户档案列表显示按照时间顺序； 系统中有详细问题，医生边问诊便录入； 2 客户问诊信息 功能医生 负责在系统中录入客户问诊情况 保存后自动生成客户健康档案编号； 客户档案编号显示按照时间顺序排列； 在系统中开具检测项3 开具检测项目 功能医生 目，连同纸质申请单，一同交于健康管理师，进行后续检测服务 发放检测盒，指导客户进行正确采样，并告知客户报告发放时间； 4 发货、采样 健康管理师 现场采样后，样本送往协和洛奇检验室，如客户在家采样需寄送到协和洛奇检验室 功能医生在将检测项目录入系统，系统自动计算总金额； 检测项目单可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证； 检测盒子发放后，需要在系统点击发货； 发货后系统显示客户采样中； 根据检测项目，系统中有采样指南，方便健康管理师指导客户进行正确采样；、 根据检测项目，系统计算报告发放时间； 收到样本后，需要在系统标注，系统显示检测中； 报告生成后，系统自动获取客状态为报告审核中； 咨询部收取样本，核对5 收集样本 健康管理师 样本内容、数量，是否合格，并在系统中标注 户报告，并在系统中自动更改审核电子版报告，发给6 电子报告发放 咨询部 相关健康管理师及功能医生，并在系统中标注报告审核完成 电子报告审核完毕后，需点击审核通过，同时相应健康管理师及功能医生可以查看客户报告； 精选

结合客户检测项目报11 总检报告 纸质报告制作 纸质报告发放 功能医生 告，出具总检报告，并录入系统 12 咨询部 导出客户整体报告，进行纸质报告的制作 纸质报告制作完成，通咨询部 知健康管理师进行领取报告或邮寄报告 功能医生对客户进行报14 解读报告 功能医生 告解读，解读后，在系统中做确认 系统录入总检报告后，系统显示全部完成审核，纸质报告制作中； 系统中点击纸质报告制作中； 13 系统点击纸质报告已发放； 系统点击报告已解读 健康管理师在将产品品种数量录入系统，系统自动计算总金额； 根据功能医生录入的食用量，自动计算出产品的食用周期； 产品明细可直接打印，客户签字确认，作为收费凭证； 15 产品购买 健康管理师 功能医生 根据客户情况，开具产品，录入系统 16 发货 健康管理师 根据产品清单进行发货 系统中点击产品发货 客服人员根据时间、条件可以筛查出需要进行满意度调查根据客户体验项目及产品购买，对客户进行电的客户； 满意度调查问题事先编辑好在系统录，回访人员根据问题逐一录入客户满意程度，系统可自动计算出满意率； 对于客户提出的建议及意见，可以手工录入； 根据客户检测周期及产品使用情况定期进关怀回访，并系统记录 18 满意度调查 客服 话回访，系统中记录满意程度，对客户建议及意见，进行反馈 19 定期回访 健康管理师 客服 相关人员根据时间、条件可以筛查出需要进行回访的客户； 精选

3. 客户建档工作流程

客户建档工作流程健康管理师功能医生系统客服获取客户基本信息获取客户问诊信息系统建立档案通过审核自动生成客户档案编号进行后续服务信息录入 4. 客户建档工作流程说明

序号 1 项目 获取基本信息 责任方 健康管理师 相关说明 客户决定体验后，健康管理师需要了解客户基本信息 系统实现 系统中有详细问题，医生边问诊便录入； 2 获取问诊信息 功能医生 对客户进行矩阵式问诊服务 保存后自动生成客户健康档案编号； 客户档案编号显示按照时间顺序排列； 配合功能医生，将客户全部信息录入系统，建立档案 3 系统录入、建档 信息包括：姓名、性别、年龄、健康管理师 地址、联系电话、建档时间、基本病史、家庭成员以及客户的个人性格、兴趣、爱好、特殊服务需求等 4 后续服务 功能医生 所有客户的后续服务在客户档所有服务项目按时间顺序进输入客户其中一项内容，可模糊查询到客户信息； 精选

健康管理师 案中记录，包括检测项目、报满意度调查、回访、投诉等 行记录； 与实验室系统对接，自动获取客户报告，并自动提醒功能医生/健康管理师，记录在客户档案中； 客服回访记录及满意度调查内容，自动记录客户档案中； 告发放、产品购买、消费情况、记录每次服务项目及金额； 5. 客户预约流程流程图

客户预约服务流程客户健康管理师/功能医师处理客户手机网银、PC、现场预约客服系统提出预约需求(手机网银、pc、客服人工、现场)处理客户电话预约系统记录，自动提醒审核系统中确认发送确认信息提出更改、取消需求(手机网银、pc、客服人工、现场)处理客户手机网银、PC、现场预约更改、取消处理客户来电话变更、取消预约系统记录审核系统中确认发送确认信息随时查询客户预约情况 精选

6. 客户预约工作流程说明

序号 项目 责任方 相关说明 系统实现 客户根据各种渠道提交预约信息； 在系统中审核，如时间不允功能医生 健康管理师 客户提出预约需求 为客户办理预约手续 许，主动联系客户另选时间； 功能医生根据自己的权限，可以一目了然自己的客户预约情况； 系统根据客户指定的医生、店面，能够自动筛选可以预约的日期及时间； 为客户办理系统预约手续； 预约成功后，系统自动显示该时间段被占用； 系统自动提醒被预约的功能医生； 功能医师在后台系统可以看到自己的客户预约情况； 确认短信内容事先编辑好，系统自动识别客户姓名； 1 客服 为客户办理预约手续 功能医生 2 系统录入 客服 功能医生 3 系统确认 健康管理师 客服 客户提出更4 改/取消需求 无论客户通过任何方式预约，人员进行查询 信息录入后，系统能够自动为客户发送确认信息； 健康管理师 全部在系统中录入，以便相关根据客户提供的信息，电脑筛健康管理师 客服 查预约信息； 为客户办理预约手续 进行更改或取消操作； 更改或取消预约成功后，系统自动为客户发送确认信息； 查询条件可以多种项目（客户姓名、联系方式、邮箱、预约时间、时间段、会员卡号、分5 预约信息的查看 功能医生 健康管理师 客服 相关人员可随时查看客户预约信息 中心）； 能够有统计功能，按照各分中心、日期、时间段、预约的医师等条件，实现可以分别查询的功能； 支持数据导出功能； 精选

7. 客户预约工作标准

过程 角色 客服/健康管理师 健康管理师 操作要点 电话预约：电话响起三声之内接听，询问需求，核实客户身份。 客户提供会员卡，核实客户身份。 网络（后期实现）：系统自客服/健动提醒客服健康网银预约2小时内核实并办理预约。 根据功能医师出诊时间表，XXX先生/女士，我现在为您办受理预约 客服/健康管理师 合理安排客户预约时间。 如客户要求变更或取消预约，健康管理师应及时重新协调排期或者取消预约名额。 预约成功 客服/健与客户最终确认预约项目理预约，请稍等！ 不好意思，您希望预约的时间预约已满，还有XXX时间可供您选择，您看您什么时间方便？ XXX先生/女士，您预约的时间是X天X时XX项目的服务，对吗？ 语气适中，面带微笑，询问态度温和 语气适中，面带微笑，询问态度温和 康管理师 情况，在客户提交预约信息 语言规范 备注 您好！欢迎致电XXX分中心，面带微笑，请问有什么可以帮您？ 语速适中 面带微笑，语速适中，目光接触 现场预约：接待客户，询问；XXX先生/女士您好！欢迎光临XXX分中心，请问有什么可以帮您？ 客户预约 康管理师 及时间。 将客户信息完整录入“洛奇信息录入 健康管理师 健康”系统，包括客户姓名、性别、联系方式、邮箱等。 复诊及解读报告的客户需要同样做好复诊预约登记。 尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X时，预约的XX项目信息录入准确无误 通知预约成功 客服/健预约成功向客户发送预约已经预约成功，请按时来中心接受服务，如有变化请提前一天通知本中心或客服，期待您的光临。 康管理师 确认短信。 解除预约 客服/健康管理师 客户需解除预约，需按相关标准提前通知中心及功能医师，并在系统中准确解除 操作准确，及时通知 精选

预约。 通知解约成功 后续工作 健康管理师 解约成功向客户发送确认短信。 每日下班前，健康管理师应健康管理师 整理好当天预约的客户资料及信息，并提醒功能医师次日的客户预约情况。 尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X时，预约的XX项目已经取消，感谢您的支持！ 

客户满意度管理

1. 客户满意度收集方式 1)

各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价。 2)

市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质量的评价。 3)

公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户产品或服务体验评价。 4)

各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以此了解客户潜在服务需求。 5)

洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。

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2. 客户满意度收集周期

1) 各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中

心的满意度调查数据，汇报到北京总部。

2) 总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前

10名客户进行电话回访并汇总数据。

3) 线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。 4) 总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务

质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。

3. 客户满意度（内部）调查程序

客户满意度（内部）调查程序客户健康管理师客服分中心主任总部开始按照既定规程，进行客户满意度调查制定客户满意度调查管理规程客户给出建议或意见整理问卷、电话回访数量及各项客户反馈信息问题汇总及分析，拟定问题改善计划及措施监督执行跟踪改善结果重新执行改善方案重新判定问题原因N结束Y 精选

4. 客户满意度（内部）调查程序说明

序号 1 项目 制定调查规程 开展调查 责任方 总部 健康管理师 健康管理师 相关说明 根据公司要求，制定调查管理规程 对当日到店客户进行满意度调查表的发放、回收，定期回访、面谈等相关工作 汇总、上报调查结果 根据统计结果，分析并编写系统实现 2 3 汇总 4 分析 与提交 客服主管 《客户满意度调查分析报告》，按照问题级别，制定服务改善措施 督导店内管理层有效整改客 5 整改 备案 跟踪 主任 户满意度调查中提出的问题进行 对各分中心制定的服务改善结果进行跟踪 6 总部 精选

5. 第三方客户满意度调查程序

第三方客户满意度调查程序第三方调查公司总部发起需求分中心主任立项1.确定项目组成员；2.理解项目需求；3.制定整理计划；4.明确责任分工；项目文件1.制定问卷；2.制定评分标准；3.评分标准确定；4.实施方案；调查1.甄选调查人员；2.培训调查人员；3.展开调查；4.现场抽查访问；5.电话、邮件回访；数据整理1.数据回收审核；2.数据统计；3.纠错；4.数据分析；提交调查报告审阅调查报告服务问题改善进入店内服务改善措施实施阶段 6. 第三方机构调查程序说明

序号 1 项目 责任方 相关说明 整合外部资源，根据已运营店面的相关文件或记录 发起需求 运营管理部 实际情况，向第三方机构提出满意度调查的需求 《客户满意度调查实施方案》 2 立项 第三方机构 制定调查实施方案 精选

3 制定相关标准 方案评审 开展调查 汇总调查数据 提交报告 审阅报告 《调查问卷》 第三方机构 运营管理部 第三方机构 第三方机构 第三方机构 第三方机构 运营管理部 根据方案制定问卷样式、评分标准 《评分标准》 《调查实施方案》 进行方案评审，与实际需求匹配度 对到达分中心体验服务的客户进行全方面调查 对问题进行汇总，分析 将各项数据汇总及分析形成文字性报告 对第三方公司提供的调查报告进行审阅，上报相分中心主任 《调查实施方案》 《调查问卷》 《调查记录》 《调查问卷》 《调查记录》 《满意度调查汇总分析报告》 《满意度调查汇总分析报告》 4 4 5 6 7

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 客户投诉管理

1. 客户投诉处理标准

客户投诉 处理标准 步骤 1.1 执行标准 看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接待客户 健康管理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客户来访目的 客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉 健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客户的真正要求 若客户因接受某型服务受到伤害或损失，健康管理师应适时安慰客户，缓解客户的情绪 健康管理师耐心倾听客户叙述，对客户所述问题进行分析 健康管理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的 针对在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师应及时提出解决方案，并与客户商讨问题的解决办法，直到客户满意 对于不在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师可以上报客服主管，申请协助处理 主任协助健康管理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部门配合或上报总部 健康管理师将投诉问题的解决方案传达给客户 对于不在自己的权责范围内的问题，健康管理师可以先答应客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候，由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户 若客户对解决方案满意，则视为该投诉问题得到圆满解决；若客户不满意，则重新商谈解决方案； 客户满意后，健康管理师或主任送客户离开 需要注意的是，在投诉处理过程中，健康管理师及接待人应始终保持微笑、礼貌待客、耐心服务，是客户满意而归 礼貌接待 1.2 2.1 受理投诉 2.2 2.3 3.1 分析问题 3.2 4.1 解决问题 4.2 4.3 5.1 传达处理方案 5.3 6.1 礼送客户 6.2 5.2 精选

2. 客户投诉处理工作流程图

<客户投诉处理工作流程>总部主任健康管理师客户礼貌接待来访提出投诉意见受理投诉协助处理权限外分析问题N权限内审核解决问题传达处理方案是否满意Y礼送客户客户离开总结评价 3. 个性化服务体现

1) 系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，

配合客服人员提供个性化服务。 2) 每逢节日，可推送祝福、问候信息

3) 配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。

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 呼叫中心管理

1. 呼叫中心管理工作流程及标准

呼叫中心管理标准 步骤 1.1 执行标准 总监根据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针政策中的战略定位和作用 呼叫中心主管根据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营目标 呼叫中心主管在确定运营目标的基础上，确定客服中心管理方法 呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满意为中心，制定呼叫中心管理制度 呼叫中心主管将管理制度上报总监审核 呼叫中心管理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案，并上报总监 方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施 呼叫中心主管对坐席人员进行培训，培训的内容包括服务要求、流程与规范、产品知识、企业文化等 坐席人员接受培训后，及时响应客户呼入的电话，并对客户提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题 坐席人员主动发起呼叫电话，进行客户满意度调查、产品销售、客户关系维护等 呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进行监控 呼叫中心主管在服务质量管理部门的配合下，对坐席人员客户服务质量进行管理和监督 呼叫中心主管定期对服务质量进行评估并提出改进意见，进行相关项目的改进与完善 呼叫中心主管根据服务质量评估意见指导坐席人员改善服务质量 呼叫中心主管定期对坐席人员进行绩效管理与评估，调动其积极性和主动性 确定目标 1.2 1.3 2.1 制定管理 制度 2.2 2.3 培训客服顾问 3.1 3.2 4.1 服务质量 监控 4.2 4.3 服务质量 评估 5.1 5.2 6.1 6.2 客服顾问绩效管理 精选

2. 呼叫中心工作流程及标准

2.1呼入电话处理流程及标准

呼入业务 标准 接听呼入 电话 客户选择 自助服务或 人工服务 步骤 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 客户电话打入客服中心 执行标准 客服中心系统自动接听客户呼入电话，进入到自助服务系统 客户可根据需求选择进入自助服务或人工服务 若客户选择自助服务，则自动转入自助服务系统，客户可自助查询，直至通话结束 若客户选择人工服务，则客服中心系统自动转接到健康管理师或功能医生 客服顾问应自报工号和姓名，采用文明、统一的接听话术 客服顾问仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或投诉 客服顾问应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求，并注意礼貌用语 了解到客户真实需求后，客服顾问首先礼貌安抚客户 客服顾问针对客户的问题，进入客户数据库查询客户需要的相关内容 客服顾问向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题 如果客户不满意解决方案，则客服顾问继续优化解决方案，直至解决客户问题为止 如果客户一直不认可解决方案，则客服顾问可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间 客户问题解决之后，客服顾问进行礼貌的电话收尾 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应掌握语言规范和业务技能 客服顾问做好此次呼叫登记工作，以便于查询 客服中心系统结束本次通话 客服中心客服顾问接听电话 制定解决 方案 4.2 4.3 5.1 解决问题 5.2 5.3 6.1 通话结束 6.2 6.3 6.4 精选

2.2呼出电话处理流程及标准

呼出业务 标准 制定沟通 目标 步骤 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 执行标准 客服顾问根据客服主管下派的任务，设立呼出目标或计划 客服顾问根据目标或计划确定沟通目的、对象和时间后，制定具体的沟通计划 客服顾问对要呼出的客户详细信息进行了解 客服顾问打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的 客服顾问引导客户的需求和意向 客户在客服顾问多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并在客服中心系统中记录下客户不感兴趣的原因 客服顾问结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案 客户对服务方案感兴趣，则目标达成；客户对服务方案不感兴趣，则客服顾问可以优化方案，直至客户满意为止 客户最终不满意服务方案，客服顾问应详细记录原因 客服顾问为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾 客服中心系统结束本次通话 客服顾问记录本次呼出业务的过程和信息 客服顾问分析本次呼出业务获得的客户信息，并整理存档 客服顾问应定期对呼出业务做总结和分析 客服顾问对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进 打通客户 电话 3.1 制定服务方案 3.2 3.3 电话收尾 通话记录 存档 跟踪与分析 4.1 4.2 5.1 5.2 6.1 6.2 精选

3. 呼叫中心电话回访管理

3.1电话回访准备工作

序号 1 2 3 4 5 6 内容 拨打电话时机 拨打电话环境 回访时间选择 具体工作 硬件设备 其他 要求 避免在客户上班前后、中午午休前后、晚上下班前后。尽量选择早上11:00左右或下午16:00左右 安静、无背景噪音的空间 在客户收到健康管理报告二天内、三个月、六个月、一年或者重大的节假日分别拨打电话 将客户基本信息、体检信息及满意度调查表详细查看，并摆放在座机旁边处，方便查阅 话机完好，线路清晰，无杂音 严格遵守电话服务礼仪标准 备注 3.2电话回访工作流程

序号 1 2 3 4 节点 电话拨出 亲切问候 情况说明 选择合适时间，拨出电话 使用礼貌用语问候客户 及时认真解答客户提出的新问题，对于不能及备注 提出回访主题 了解客户对公司的意见及服务的满意度 处理新问题 时回复客户的问题，应详细记录，并给出具体回复时间 详细记录客户提出的问题，包括解决情况和转递的部门，必要时进行服务跟踪 对相关问题应及时迅速转达给相关责任部门 由相关部门及时解决客户的咨询问题 及时将客户咨询的内容，反馈至客户，保证客户满意度 5 6 7 8 详细记录 迅速转达 及时解决 及时回访 精选

3.3电话回访服务用语规范

序号 1 2 3 4 5 6 情况说明 空话用语 对方声音小 对方语速太快 未听清对方内容 客户不明白通话内容 对客服顾问进行表扬 语言规范 1. 您好，请问能听清吗？ 2. 您好，我听不见您的声音，稍后再给您致电，再见。 非常抱歉，我听不清你的声音，请您大声一点好吗？ 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点好吗？ 非常抱歉，我没有听清您的讲话，请您再重复一遍好吗？ 没关系，我再为您解释一遍。 1. 感谢您对我们服务的肯定！ 2. 我们会继续保持！ 1. 非常抱歉，我们会在以后的工作改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 2. 您提出的意见太好了，我们会尽快整改！ 3. 非常抱歉，让您久等了！ 4. 非常抱歉，由于XXX原因，给您造成不便，请您谅解。 您的心情我非常理解，我们会尽快为您处理，在解决后的第一时间，与您联系。 7 客户提出意见或抱怨 8 客户情绪激动 

产品管理

总库房管理

一、

1. 总库房产品采购入库管理制度

1) 总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况

（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。

2) 订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并

随时关注货物物流运输进度。

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3) 各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。 4) 产品清点无误后，应及时放入专用库房进行储存，并按照名称、规格，分类、

分别储存。

5) 库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。

2. 产品发货管理制度

1) 依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。 2) 营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。

3) 每次货物的发出，应配有公司出具的出库单及明细，方便客户进行货物清点。 4) 易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中

物品互相磕碰，出现产品质量问题。

3. 产品安全储存管理制度

1) 营养素储存的原则是：安全储存，收发迅速准确。 2) 在库营养素必须质量完好，数量准确。

3) 营养素应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库20-25℃、

冷藏库0－4℃，各库（区）相对湿度保持在45－75％。

4) 库存营养素应按批号及有效期远近依次或分开堆放，并与墙、柱、屋顶保持

30CM的距离，与地面保持10CM的距离。

5) 搬运和堆放应严格遵守营养素外包装图式标志的要求，规范操作。怕压营养

素应控制堆放高度。保持库房、货架的清洁卫生。

6) 库房要经常开窗通风，保持室内整洁；做好防火、防潮、防霉、防虫、防鼠

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及防污染等工作。

7) 库管员要每两周排查一次各类营养素的有效期，降低营养素报废率。

4. 库房盘点制度

1) 每月最后两天进行库房盘点，检查各项产品的数量并记录。 2) 库房所有盘点数据统计应在盘点当日完成。

3) 各项产品的实际数量需要与系统库存相匹配，每月盘点表，需上报财务部及

主管领导进行审核。

4) 如数量不相符，要求库管员与产品部一同排查原因，并上报主管领导原因，

进行整改。

5) 盘点完毕后，需要整理库房，并将有效期的产品进行标注。

5. 销毁管理制度

1) 库管员应定期定时检查库内营养素的有效期及物品包装情况，并做相应记

录。

2) 凡出现破损、变色、发霉、虫蛀、过期失效等质量问题的营养素，一律按不

合格营养素处理。

3) 临近有效期的营养素应按照公司规定，进行详细汇总，上报主管领导进行内

部通报并销售。

4) 待销毁的营养素，应单独集中存放，并有明确标识提示。

5) 营养素销毁，必须按照销毁流程进行，任何人不得擅自销毁或处理营养素。

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6. 销毁流程图

营养素销毁流程库管员产品经理主管领导财务负责人填写《营养素销毁申请单》审核申请审批查找销毁原因，确认责任人不同意录入蓝达系统（现更名洛奇健康）同意一审通过二审通过销毁 二、

分中心库房管理

1. 分中心库房管理制度

1) 库管员依据系统订单进度情况，对二审通过的订单进行发货。

2) 依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。 3) 营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。

4) 营养素出库前应进行质量检查。对储存中发现有下列质量问题的营养素不得

出库：

A. 营养素包装内有异常响动和液体渗漏。

B. 外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象。

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C. 包装标识模糊不清或脱落。 D. 营养素已超出有效期。

5) 需要发快递的营养素，需要用纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运

输当中营养素互相磕碰，出现产品质量问题。

6) 各办事处、分中心、合作单位领用营养素必须履行相关流程及制度，未按流

程办理的，库管员有权不予出库。

7) 对有特殊温度要求的营养素，库管员在出库时，需要特殊注意，必要时向申

请机构说明，必须保证营养素的产品质量。例如超级辅酶Q 10，此产品不得低于零度运输。

2. 各分中心营养素申请基本流程图

营养素系统订购流程各分中心产品经理财务负责人库管员提交营养素申请审核申请不同意同意重新申请一审驳回一审通过审核申请不同意同意重新申请二审驳回二审通过发货收货、清点、系统确认收货 3.

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