08年山东省服务名牌评价汇报材料

湖上彩虹 , 情意无限

—微山县供电公司服务名牌创建汇报 (2008年 10月 6日 一、微山县供电公司简介

微山县供电公司坐落在微山湖畔,成立于 1966年 6月,是 山东电力集团公司上划的国有中(二型企业 , 资产总额 2.76亿元。现有职工 350人,大专及以上学历 173人, 占职工总数的 49.43%。下设 11个职能部室、 3个二级单位、 17个供电所、 3个操作队, 担负着全县工、 农业生产和人民生活的供电任务。 2007年完成售电量 5.75 亿 kWh 。

企业主要荣誉:2008年 5月公司被评为‚国家一流县供电 企业‛ , 2008年 7月公司通过 ISO9001:2000质量管理体系认证, 连续 6年保持了省级文明单位称号。 公司先后被评为 ‚山东省安 全生产先进单位‛ 、山东省‚平安建设‛先进单位;山东电力集 团公司 ‚创建无违章先进县供电企业‛ 、 ‚彩虹工程先进单位‛ ; 济宁市 ‚劳动关系和谐企业‛ 、 济宁市五一劳动奖状; 微山县 ‚工 贸经济‘明星企业’ ‛ 、 ‚支持地方经济发展先进单位‛和‚电网 建设集体三等功‛等荣誉称号。连年在全县‚双评‛工作中取得 第一名。

二、服务品牌的产生及内涵

1、 服务品牌产生的背景 :微山县是山东的 ‚南大门‛ , 地处

南四湖区, 是鲁苏 2省 3市 8个县市区的结合部。 全县南北狭长 125公里, 总面积 1779.8 平方公里, 其中湖泊面积 1266平方公 里,占总面积的三分之二。全县辖 13个乡镇、 2个街道办事处。 其中 2个乡镇坐落在岛屿上。县内 523个行政村、 21万户,总 人口 69.89万人,其中渔民 18.5万人。微山县供电公司立足湖 区特点,积极建设和改进供电服务,培育和创建湖区特色服务, 并确立‚湖上彩虹‛为服务品牌。

2、 ‚湖上彩虹‛内涵主题为‚和谐共赢‛ ,有四层含义 :① ‚湖上彩虹‛ 是真诚和沟通之桥。 象征公司架起了一道企业与广 大客户之间亮丽的‚彩虹桥‛ ,以加强沟通、理解和信任,实现 互利共赢,谋求共同发展。 ② ‚湖上彩虹‛是企业又好又快发展 之路。 树立坚强可靠的供电形象、 团结高效的团队形象和真诚快 捷的服务形象,改善企业发展环境,铺平发展之路。 ③ ‚湖上彩 虹‛ 是担负 ‚新农村、 新电力、 新服务‛ 发展战略的责任和胆略, 保障社会主义新农村建设。 ④ ‚湖上彩虹‛ 是团结和谐的事业梦。 企业员工团结协作,共同发展,用行动成就共同的梦想。

服务理念:营造和谐,共谋发展 服务方针:优质、方便、规范、真诚 服务文化:情载服务,和谐共赢 服务品牌核心价值观:和谐共赢 三、服务特点

在供电服务窗口建立标准化的客户服务室 , 建立触摸屏、自

动交费机、休息处、座椅、填单台,备齐老花镜、雨伞、应急药 品等便民设施。 加强外形建设, 充分进行服务品牌的vi视觉识 别系统的建设, 统一采用国家电网公司统一标志。 窗口服务人员 统一着装,挂牌上岗,微笑服务。完善抢修车、抢修船、快艇等 服务设施, 配置带电作业车、发电车等满足服务需要。对外郑 重公开‚十项供电服务‛承诺,公开 95598服务电话,大力宣传 ‚湖上彩虹‛ ,让‚湖上彩虹‛及其理念广为传播。同时,不断 健全和完善品牌知名度和美誉度测量指标体系, 通过公司窗口部 门定期调查分析品牌知名度和美誉度的波动情况, 并传递到指标 管理和考核部门,及时制定提高和改进的针对性措施。

1、 提高服务的可靠性。 加强安全生产和企业和谐稳定工作, 截止到 2008年 10月 8日,公司实现连续安全生产 3466天。加 强 95598服务热线绿色通道建设, 24小时优质提供高效、真诚 周到的服务。

2、提高服务的敏感性。 实行首问负责制和客户代表制。让 客户的需求在第一人那里得到满足, 客户的问题在第一人那里得 到解决。设立客户代表,建立客户服务反馈机制 , 对客户的用电 服务需求和意见及时掌握 , 全权代表客户处理其相应事宜 , 并监 督考核各项业务流程 。 坚持特事特办、急事先办、难事细办、繁 事简办,让客户满意。

3、提高服务可信性。 向外公开‚十项供电‛服务承诺,公 开服务电话和监督电话,定期召开客户关系委员会 , 加强与客户

的沟通与交流。同时, 通过加强培训和考核, 不断提高服务人员 的服务技能和水平,减少服务环节、提高服务效率。

4、推行个性化服务。 针对湖区客户的特点,及时掌握客户 的服务需求 , 积极推行四种个性化服务方式。 一是上门服务。 成 立‚湖上彩虹服务队‛ ,制定便民服务措施和计划,建立军烈属、 五保户、 孤寡老人等特殊客户档案, 定期开展上门现场供电服务。 二是集市服务。 针对渔民赶集的习惯, 服务人员定期到集市摆上 桌子, 对群众的用电问题进行现场登记,按照轻重缓急,开展用 电咨询和预约服务。被湖区群众亲切地称为‚赶集服务‛ 。 三是 吆喝服务。 服务人员利用工作空闲, 背上工具, 深入湖区乡村街 道,手持喇叭,遛着‚吆喝‛ ,招揽用电服务‚生意‛ ,当场解决 部分用电问题。 四是代捎服务。 供电服务机动船利用工作便利, 定期为湖区群众代捎购置油盐米面等生活用品。 尤其在雨季和严 冬,渔民外出十分困难,供电服务机动船就成了他们的供应船。 5、积极履行社会责任。 公司在确保向社会输送安全、优质、 可靠、 清洁的电力的同时, 大力支持社会公益事业, 积极参加 ‚慈 心一日捐‛ 、 ‚爱心献春蕾‛ 、包村扶贫活动, 先后筹集资金 10万 多元,资助困难家庭 27户,救助困难学童 26人。今年 5月 12日,汶川大地震灾害发生后, 公司职工、党员自觉捐款 18.44万 元,支持灾区抗震救灾工作。

四、服务效应

目前,通过开展‚湖上彩虹‛服务品牌建设,微山县供电公

司在安全生产、 优质服务、 经营管理和企业文化建设等方面均取 得了良好的进展。公司供电量、 利税、 全员劳动生产率保持较高 增长速度。 2007年服务品牌的知名度、美誉度、满意度分别达 到了 95.8%、 96.7%和 99.93%,较 2005年分别提高了 3.8、 5.7个和 1.23个百分点。

各位领导、各位专家,在服务品牌创建工作中,尽管我们做 了许多工作, 付出了一定努力, 但我们深知我们的工作才刚刚开 始。我们将以此次评审为契机,认真实施‚新农村、新电力、新 服务‛发展战略,切实履行社会责任,开拓创新,努力拼搏,全 力打造 ‚湖上彩虹‛ 服务品牌, 积极服务于社会主义新农村建设, 为建设‚一强三优‛现代供电企业而不懈努力。

以上汇报,敬请各位领导、 专家批评指正。 并衷心祝愿各位 领导、专家身体健康、心情愉快!