论旅游接待质量的提高

维普资讯 http://www.cqvip.com 第３期（总第５２期）　山西广播电视大学学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｈａｎｘｉ　Ｒａｄｉｏ＆ＴＶ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ＮＯ．３　Ｍａｙ。２００６　２００６年５月　摘要：随着旅游业的飞速发展，需求形式日益多样，接待机构不仅要在增加旅游产品的花色品种上　下功夫，还要紧跟时代的步伐，从接待前的准备工作、对客服务的标准化和程序化、接待后的反馈管理　三个方面的若干细节提高旅游接待质量。只有这样，才能在竞争中立于不败之地。　关键词：旅游接待；质量；提高　中图分类号：Ｆ５９０．６３文献标识码：Ｂ文章编号：１００８－－８３５０（２００６）Ｏ３一Ｏ１Ｏ４一Ｏ２　目前，旅游这一朝阳产业，已经走上大众普及、持续发　展之路。由于游客期望不同，需求各异，接待机构不仅要设　法为其提供丰富多彩的旅游产品，还应该以接待质量为出发　点，抓住竞争的主动权。　作的有力保障。对此，一方面要完善旅游服务配套设施，确　接待前——充分的准备　１．搞调研，创品牌。从实际出发，进行市场调研、分析　和预测，确定目标市场，有针对性地开发产品是任何接待机　构占领市场的第一步。而这种产品决不是所谓的一劳永逸，　需要不断推陈出新，真正做到人无我有，人有我新。与此同　时，还要及时树立自己的品牌。　定其使用年限和承载量。给旅游者营造一个安全、卫生、舒　适、轻松、方便的旅游休闲环境。另一方面要建立健全旅游　基础设施，包括供水、供电、采暖系统、道路标识、景区厕　所等。总之，服务设施能保证游客得到良好的服务，而基础　设施的建设则为服务设施的正常高效工作提供了坚强的后　盾，二者缺一不可。　二、接待中——规范的服务　１．订标准，强服务。旅游接待过程的标准化要求接待机　构应按照一定的标准（按质、按量、按时）向旅游者提供食、　宿、行、游、购、娱等相关服务。服务标准制订应遵循以下　原则：第一、供需兼顾。既要以消费需求为依据，也要考虑　到我国经济发展和旅游业发展的实际水平，符合我国旅游行　业管理和服务的特点。既要在一定时期内保持稳定，又要根　旅游品牌的建立应遵循科学的原则：第一，针对目标顾　客选择一套新的标准；第二，对顾客价值有着与众不同的理　解；第三，运用上述知识创建完全不同的品牌感知，如：统　的名称，别致的包装等；第四，让每一位员工都成为品牌　经理；第五，确保过程是可以超越的；第六，对结果进行评　估和监控。　２．兴文化，重管理。企业的发展取向决定了企业文化的　内涵，同时，企业文化也极大地影响着企业运作的成败。旅　游企业作为一个人员密集的特殊管理单位，应当提倡健康向　上的企业文化。实践证明：加强企业文化建设的前提是领导　重视，做出榜样，制定企业文化发展纲要，进行舆论准备，用　现代科学的先进意识教育全体员工，以形成共同的价值观；　而后把企业的价值观、企业精神予以规范化、制度化，建立　健全各项管理制度；最后处理好古代与现代文化、外来与本　土文化的关系，继承和发扬传统文化的优秀遗产，逐步塑造　良好的企业文化。　３．抓硬件，打基础　完善的硬件设施是搞好旅游接待工　收疆日期；２ｏ０６一Ｏ２—２Ｏ　作者简介：李　波（１９７７一），女，山西寿阳人，雁北师范学院，助　教。　据发展趋势，适时修订旧标准，制订新标准，保持它的先进　性和合理性；第二、注重实效。所订标准要切合实际，并具　有较强的可操作性，对管理水平和服务质量的提高有切实的　促进作用；第三、形象导向原则。通过标准的制订可以帮助　树立我国良好的国际旅游形象；第四、国际化的原则。要积　极采用国际标准与国外先进标准，力争与国际接轨，增强我　国旅游业在国际市场的竞争力。　就旅行社而言，在接待中实行“三定”，定点住宿、定点　就餐、定点购物，并确保向旅游者提供符合合同规定的服务；　其次，采取必要措施以保证旅游者人身、财产安全，完善行　李交接手续，保证行李运输安全和准确无误；第三，旅行社　委派上团的导游必须通过全国导游人员资格考试，取得国家　旅游局颁发的《导游员证书》，并在上团前做好一系列准备工　作；第四，旅行社应将文娱活动作为固定的节目安排；最后，　对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁，　热情接待。而旅馆、交通公司等在服务标准的制订上也做了　不少努力，但仍需在实践中不断完善。　·１０４·　维普资讯 http://www.cqvip.com ２００６年５月　李波：论旅游接待质量的提高　通过这些服务标准的设定，可以把需要的资源和想要得　到的服务结果联系起来，衡量旅游从业人员的服务水平。　２．循程序，求规范。旅游接待服务的程序化是指接待机　构根据接待特点，对接待服务的每一环节、每道程序都做出　详细的规定，并有序地向消费者提供服务，它是保证旅游服　务质量的有效措施。在这方面，我国旅行社已经积累了不少　有益的经验。国家旅游局在此基础上还制定了全陪、地陪工　作细则。除此以外，许多旅行社还根据自己的业务特点，对　各类工作都做了程序化的规定，如票务工作程序、后勤工作　程序等。旅馆、航空公司等的服务程序则更为详尽。　就其制订方法而言，可以有两种：一是由集体讨论，一　人执笔编制成文。一是由一人或数人编制出规章草案再交大　家讨论。不管采用哪种方法，其原则和过程基本相同。即第　由总经理统一领导部署，召集店务会议。对企业的决策　计划、质量目标进行深入透彻地分析，提出制订服务程序的　目标和基本要求；第二、各部门组织服务程序编制小组，确　定本部门的全部服务过程，针对每个过程进行作业研究，编　制出服务程序草案；第三、服务程序修改。分两步进行：第　步是草案修改，将草案交人事部和本部门员工，由大家讨　论。第二步是实践，将其在小组范围内试行，从中发现问题，　及时进行修改；第四、所订程序应在接待实践中不断改进和　完善。　在此，我们还必须注意：接待工作的服务对象是人，尽　管参加旅游团的人原则上应享受相同的服务，但他们的年　龄、性别、习惯、爱好及健康状况各不相同，对服务的要求，　就会有所差别，所以在提供规范服务的同时，还要考虑到个　别顾客的需要，突出服务的个性化和人情味。　三、接待后——及时的反馈　１．设机构，抓反馈。设立专门的质量管理机构，测试游　客的满意度，做好信息反馈工作是提高接待质量的又一关　键。质量标准不是客观的，而是游客凭主观的感觉得出的。游　客满意就是在旅游接待过程中，享受旅游业提供的产品或服　务时所体验到的高兴程度。提高质量就是要提高游客所感知　的质量。可感知的质量越高，游客就越满意。　游客满意度测试的内容集中于以下方面：（１）对旅游服　务质量总的满意度。具体可包括：游客进行预订的难易程度；　游客与服务机构交流的轻松程度；服务人员解答和提供便捷　服务的能力等等。（２）与旅游接待部门打交道后，导致游客　继续使用公司产品与服务（重新购买）的可能性。（３）游客　向他人推荐产品和服务的意愿。此项工作应由专人负责。通　过制作问卷、电话来访、意见征询单、邮寄名信片、书信往　来、游客招待会等，对游客进行跟踪调查，从而得到一份详　尽的调查报告。之后对所获信息数据定量、定性分析，管理　者可以依此评估服务质量，确定采取行动的方向，制订改进　计划，然后再行投入市场，这样循环往复，最终达到提高游　客满意度的目的。　２．赢投诉，改质量。在旅游接待中，难免因工作人员的　失误而造成游客流失问题。不论是企业的服务人员还是管理　者，都代表了一个接待机构的整体形象。有研究表明，如果　有了问题，只有４　的游客会投诉，只剩下１０％的游客又会　向另外至少１Ｏ人倾诉自己的不满。因此，为了挽留可能流失　的游客，一方面管理者应与员工一起参与接待质量的改进工　作；另一方面，全员应该重视游客服务所能带来的过失弥补　机遇，当客人没有特殊需要时，服务工作在企业之间是无差　别的，而当客人有特殊需要时，服务的艺术性就体现出来了。　实践证明：只要顾客的问题得到迅速、妥善地解决，遇到麻　烦的客人将成为接待单位的忠诚客人。同时，客人投诉为企　业提出了质量警告，我们可以借以改进质量，及时制订弥补　策略，主动为客人送去解决方案和关怀。简单地说，处理旅　游投诉应做到：高度重视、仔细倾听、尊重客人、调查了解、　迅速答复、记录在案、积极改进。　３．理客源，建信．ｇ－。２１世纪是信息化的世纪，信息资源　已经成为影响企业生存和发展的重要因素之一。对于旅游企　业来说，游客信息是企业的生命，如何对它进行有效的管理，　是关系旅游企业生死存亡的根本要求。　游客信息资源是由游客信息、信息传递媒介、信息处理　软硬件及信息处理过程构成的，通过信息交流活动，为企业　的经营活动提供真实、完整、有效的游客信息，从而形成一　种有组织的信息支持系统。在持续使用信息资源的过程中对　游客信息进行维护和更新，使其更加准确和完整，保持它的　高可用性。　总之，旅游接待质量管理势在必行，提高接待质量已经　迫在眉睫，旅游接待机构应该分接待前、接待中和接待后三　个阶段狠抓接待质量，真正将其作为旅游接待机构必修的一　门重要课程。　参考文献：　Ｅ１３赵惠时．饭店管理概论ＥＭ３．北京：中国商业出版社，１９９６．　［２］杜　江．旅行社管理ＥＭ］．天津：南开大学出版社，１９９７．　Ｏｎ　Ｈｏｗ　ｔｏ　Ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ　ＬＩ　Ｂｏ　（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｈｉｓｔｏｒｙ，Ｙａｎｂｅｉ　Ｎｏｒｍａｌ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｄａｔｏｎｇ，Ｓｈａｎｘｉ，０３７００９，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｖａｒｉｏｕｓ　ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ　ｒｅｑｕｉｒｅ　ｔｈａｔ　ｔｈｅ　ｒｅｃｅｉｖｉｎｇ　ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ　ｎｏｔ　ｏｎｌｙ　ｄｏ　ｉｔｓ　ｂｅｓｔ　ｔｏ　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ｐｒｏｄｕｃｔ，ｂｕｔ　ａｌｓｏ　ｋｅｅｐ　ｕｐ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｔｉｍｅ　ｃｌｏｓｅｌｙ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｏｕｒｉｓｍ　ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｒｅｐａｒａｔｉｏｎ　ｂｅｆｏｒｅ　ｒｅｃｅｉｖｉｎｇ。ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｉｎｇ　ａｎｄ　ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｃｏｕｒｓｅ　ｏｆ　ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ，ａｎｄ　ｆｅｅｄｂａｃｋ　ａｆｔｅｒ　ｒｅｃｅｉｖｉｎｇ．Ｏｎｌｙ　ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｗａｙ。ｃａｎ　ｗｅ　ｗｉｎ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｍ　ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ；ｑｕａｌｉｔｙ；ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ　本文责缩赵凤媛　·】Ｏ５·