会展客户满意度对会展影响

【关键词】

专业观众 客户关系 满意度 经济效益

一，我国会展业现状

全国以北京、上海、广州为一级会展中心城市，初步形成三大会展经济产业带，即包括北京、天津、烟台、廊坊等地的环渤海会展经济带，以上海为龙头、沿江沿海为两翼的长江三角洲会展经济带，以广交会和高交会为龙头的珠江三角洲会展经济带。随着会展业市场化程度的提高，会展城市内部场馆之间、会展城市之间的竞争日益明显。法制建设、品牌意识、现代化场馆建设、人才培养成为普遍共识。

但是我国展览业的大发展时期是中国经济从计划经济体制向市场经济体制转轨的时期，发展的同时存在不少问题：一是在多级政府和行业主管部门审批体制的影响下，我国展览业尚未形成行业行为的自律机制，展览会的自身经济规律未能得到充分体现，展览会重复现象严重，档次和规模难以提高和扩大，影响社会效益和经济效益的发挥。二是经济发展的不平衡造成了展览业的区域不平衡发展。某些城市对其会展业的定位和发展方向认

识不清，尤其部分欠发达地区城市忽视自身经济发展条件，盲目赶超发达地区。第三，会展组织者十分重视对参展商的组织，但往往忽视对会展专业观众的组织。缺乏对展会买方市场的培育，且参展商和观众的跨区域性和国际性程度较低，影响了会展业发展的强劲势头。第四，展会专业人才缺乏，从业人员多是从旅游管理、广告专业等相关背景，从业人员缺乏对展览理论及运作方式的研究。

二，客户满意度理论

1，专业观众是指从事展会上所展出的商品或服务的设计，开发，生产，销售或者提供相关服务的专业人士或者用户。专业观众又称贸易观众

2，真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

三，会展专业观众满意度与会展项目成功的关联分析

一专业观众的重要性

会展项目中的客户有相对于场馆经营者的会展组织者、相对于会展组织者的参展商与观众、相对于参展商的观众这三种对应关系。一般而言会展顾客管理既包含参展商也包含了专业观众。由于会展顾客满意度是由多个因素指标所构成，而各个指标对参展商和观众的意义和重要性又是不同的，所以在对会展顾客满意度进行测评研究时，有必要将两者指标区分开来。

专业观众的质量是国际上衡量展览会成功与否的一个重要标志，组展成功的关键在于专业观众的质量。展会的品牌是和观众的质量成正比的。要维护好与参展商的关系，就必须确保专业观众的质量。”与此同时，高质量的专业观众参加了展会活动，如何让专业观众满意并愿意下届继续参观又是一个非常值得重视与研究的问题。会展业作为一项综合服务贸易产业，不论是硬件还是软件方面的缺陷的改进都应该以满足甚至超越客户需求为目标，才能提升顾客对会展的满意感、忠诚感甚至产生归属感，提高参展商、尤其是提高专业观众的复展率，因为展会的顺利举办全过程中，推介是前提，招展是基础，而招商才是关键。重视对招商工作即招专业观众的工作，加强对顾客（观众）满意度的管理，才有可能形成顾客忠诚甚至是对展会产生依赖性，用更少的资本获取更多的利益，保证会展的不断持续成功发展，发挥会展经济的强大拉动效应。

二从德国会展成功经验看顾客满意重要性

德国拥有世界三分之二的顶级展览会，享有“世界展览王国”的美誉。德国展览界的普遍观点是:“对于成功的展览会而言，决不是简单地用出租了多少面积来衡量。对参展商和观众的服务是必不可少的。”基此共识，德国的各大展览公司展开激烈的服务竞争，注重提高顾客满意度。

1.客户化的展会服务

从顾客立场出发是德国会展业特别重视的思考角度，无论从其展馆的建设或展览的服务均非常到位，充分体现了服务客户化的特点，力求最大限度提高顾客满意

2.专业素质高的展览从业人员

德国一些大型的展览公司，每年的营业额可达到1亿～3亿欧元，拥有数百名专业员工，多数从业人员入行之前都有较好的专业背景。公司注重员工在职期间的专业技能培训，形成了既熟悉本专业又具有丰富经验的会展运作团队。

3.完善的展会评估体系

专业且中立的数据核查公司（FKM）是德国最具权威的展会评估机构，有十分完善的评估体系，由FKM提供的评估报告在很大程度会影响参展商与贸易商对展会的参与决策。一般展会的组织者在展后都会主动与KFM合作，以了解本次展会顾客对展会的评价以便更好的服务顾客，从而形成良性循环。

总之，不论是从场馆建设、公共设施的合理配套等硬件方面，还是服务人员的专业技能配备，城市服务资源的优惠便捷吸引等软件方面，“面向顾客”是德国展览业的灵魂。可见顾客满意度和顾客忠实度是紧密相关的,前者是后者的有效途径,后者是前者的支点。服务水平的高低优劣决定了（参展商和）专业观众对展览会专业性的认可程度，只有满意的顾客才有可能是忠实的客户,这是展览会最宝贵的资源。

四，对如何提高专业观众满意度的建议

对参展商而言，观众是参展商的直接顾客，也是参展商参展的直接动力。观展商在观

展过程中对参展商的企业形象、员工满意、产品质量、信息一致等多方面进行评价。

（一）注重企业形象。重视自身展台设计对观众的吸引力，注重现场的管理表现能力。

（二）善待员工、培训员工。在观众进行参展的过程中，对企业的印象与好感除了产品质量以外，就是人的情感因素。而参展商的工作人员是在现场直接与观众打交道的人，员工的工作态度、工作责任感、服务的专业性等一言一行也直接作用与观众。

（三）重视展后与观众的交流联系。不论是合作过的还是尚未未做过的观众，企业在参展过程中应注意搜集观众相关信息，应该做到心中有数，展后加强与其联系。对已合作的观众表示友好以及继续合作的愿望及能力；对尚未交易的观众也是潜在顾客表示诚意及主动提供相关信息以供参考选择。聆听抱怨，妥善处理。

（四）根据产品生命周期不断更新产品，提升产品质量，不断主动发现顾客需求并设法满足。