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客服作业指导书

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恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 客户信息首接负责制

1 范围

本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。 2 客户信息处理规程 2.1 客户信息来源

a) 客户致电到物业项目部； b) 客服部收集； c) 公司转来； d) 业主亲自到前台； e) 业主委员会转来；

f) 业主口头告知物业项目部员工； g) 业主书面向物业项目部提交。 2.2 客户信息处理的基本原则 2.2.1 十二字服务方针

接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 2.2.2 快速反应的原则

一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。 2.2.3 尽可能提供帮助的原则

对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。 2.2.4 严禁推诿的原则

对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 2.3 客户信息处理的“首接负责制”

2.3.1 物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。

2.3.2 物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。

2.3.3 各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。 2.3.4 各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。

2.3.5 客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。 2.4 信息处理网络图发生接收记录分类发送处理报告反馈

2.5 业户信息的处理流程、工作内容和要求

工作流程接收信息当班人员责任人工作内容与要求  对客户提出的口头咨询，按物业项目部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以答复，切忌不懂装懂。记录接收人员信息中心分类派发信息中心 记录，通报中控室或客户服务部门。  填写《客户信息登记表》。  根据信息内容分类，确定信息性质，填写相应的《客户意见处理记录表》，派发至相关职能部门。信息处理情况报告反馈至信息发送部门客户服务部门相应服务部门工程维修部门安全管理部门项目负责人投诉建议类特约服务类维修报修类公共安全类重大特殊类信息接收部门将处理结果反馈信息接收部门：中控室/客服部门客户信息来源客户来电客户来访公司转发内部通报当班人员  重大、特殊类信息，如重大投诉、事故预警/报告、上级重要通知等，同时报告客户服务或项目负责人。相关部门 各部门按相应服务规程和时限要求及时处理各类信息，2

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 工作流程处理信息责任人信息直接处理人信息中心首接人工作内容与要求并做好相应记录。  处理结果报告信息发送部门。  跟踪当班接收信息的处理情况，当班未处理完时，作交记录，人继续跟踪。  再当班时复核处理结果。  信息处理结束后，将结果及时反馈客户，报告处理结果，跟踪处理过程反馈处理结果信息中心首接人了解客户对信息处理结果的意见，如有不满意情况，报告相关部门负责人做相应处理，直至满意为止。  必要时，请客户在信息处理单上签字。  以电话或上门的方式，征询客户对信息处理结果的满意度。  对回访中获知的业户不满意信息或反映的问题，应反馈回访客服部门有关部门进行处理。  投诉信息100%回访，报修信息根据项目情况确定，一般≮30%，其他信息回访率10%；  回访人员做好回访记录。 3 客户信息的统计分析

3.1 信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》，分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理情况、客户反映以及动态变化趋势。

3.2 客户信息可分为：投诉类、维修类、咨询类、反映问题类、其他类等。

3.3 信息性质可分为：一般信息、重要信息。重要信息包括：客户的重大和重要投诉，涉及安全方面的事故预警、突发事件报告等。

3.4 动态变化趋势可采取同期对比或上期对比的方式进行。

3.5 统计分析结果应编写《客户信息统计分析报告》，提交主管领导。

3.6 主管部门对投诉类信息出现上升，或带有倾向性的问题，应予以特别关注，及时组织分析，采取必要的纠正和预防措施。 4 记录

4.1 客户信息登记表

4.2 客户意见处理记录表

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.3 年客户信息统计表

客户回访管理规定

1 范围

本标准规定了对客户回访的管理要求，适用于公司/物业项目部在日常的客户服务过程中由于各种需要，而对客户进行的回访工作（包括拜访）。 2 术语

2.1 客户：业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区的人员。 2.2 回访：指客户信息处理过程中或结束后的沟通、反馈、意见征询等工作。 2.3 重大投诉：指发生事故，直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。

2.4 重要投诉：指因我们的管理服务工作不到位、有过失导致服务质量不能完全满足业户要求而引起的客户不满。

2.5 轻微投诉：指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉，或因个别、偶然事项引起客户的一般不满。 3 管理规程 3.1 职责

3.1.1 物业项目部负责人负责重大投诉的回访工作。

3.1.2 物业项目部客户服务部门负责人负责重要投诉的回访工作。 3.1.3 客户服务部门负责轻微投诉及客户一般信息的回访工作。

3.1.4 公司及物业项目部客户服务部门负责制定客户回访工作计划、按计划组织客户回访活动，制定和实施纠正和预防措施，跟踪措施的实施情况，保存客户沟通信息。 3.2 客户回访工作要求 3.2.1 客户回访范围

3.2.1.1 客户问卷调查意见回访：物业项目部客户服务部门应对每次客户满意度问卷调查中的不满意项和客户提出的改进建议进行回访。

3.2.1.2 客户投诉回访：物业项目部应对客户通过各种方式对物业项目部的日常物业管理服务提出投诉、各类意见及改进建议进行回访。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 3.2.1.3 日常维修回访：物业项目部客户服务部门应对日常入室维修服务的效果进行回访。

3.2.1.4 客户拜访：公司及物业项目部客户服务部门应根据需要有计划安排对客户的日常拜访。 3.2.2 3.2.3 3.2.4

客户回访方式包括：电话回访、上门回访、书信回访、邮件回访等。客户回访工作可采用交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

客户回访内容应包括：质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、改

进效果的评价、客户建议的征集。 3.2.5 客户问卷调查意见回访规定

3.2.5.1 物业项目部客户服务部门应将每一份调查表中的“不满意”选项和提出的改进建议汇总到《客户意见调查分析报告》中，对于客户选择“不满意”又未作具体描述的选项，应向客户询问不满意的具体原因，并记录在《客户意见调查表》相应位置及汇总在《客户意见调查分析报告》中。

3.2.5.2 客户满意度调查问卷中客户提出的“不满意”选项和提出的改进建议应100%进行上门回访，客户服务部门负责人应安排相关专业负责人采取上门或电话回访等方式，听取客户意见，将客户意见记录在《客户意见调查统计表》中。

3.2.5.3 客户服务部门负责人根据客户提出的问题，召集相关部门进行分析原因。确属物业项目部的工作缺陷，物业项目部应制订相应的纠正和预防措施，客户服务部门负责组织实施、监督验证，并对客户进行再次回访，将采取的纠正和预防措施通报给客户，征得客户谅解，将相关情况（包括时间、回访人、回访方式、客户满意情况等）记录在《客户意见调查分析报告》中的“回访情况”栏上。如物业项目部不存在责任的，应对客户进行合理解释，并取得客户认可。 3.2.6 客户投诉回访规定

3.2.6.1 物业项目部客户服务部门根据《客户意见处理记录表》中的“内容记录”栏上的投诉内容，安排回访工作。

3.2.6.2 重大投诉应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕；重要投诉可在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕；轻微投诉须在1个工作日内回复，1个工作日内处理完毕。因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

3.2.6.3 主管部门和责任部门在处理投诉过程中，应及时跟踪了解客户对投诉处理的意见和效果，必要时重新采取措施，直至问题有效解决。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 3.2.6.4 物业项目部客户服务部门应对客户投诉进行100%回访，将回访结果记录在《客户意见处理记录表》中“回访情况”栏内。 3.2.7 日常维修回访规定

3.2.7.1 物业项目部客户服务部门对日常入室维修服务效果应在10个工作日内进行30%~80%（视项目基本情况确定）回访，其中上门回访率不低于1%。

3.2.7.2 物业项目部客户服务部门负责将回访情况录入《维修单》或《客户信息登记表》中。

3.2.7.3 物业项目部客户服务部门在回访中发现的不合格项或客户对维修结果不满意的，须立即报维修负责人，在24小时内安排特殊返修并回访，直至客户满意签字为止。 3.2.8 客户拜访规定

3.2.8.1 物业项目部负责人和客户服务部门负责人应定期进行客户拜访。

3.2.8.2 单一业主写字楼每季度进行一次客户拜访；非单一业主写字楼每年对所有客户进行一次拜访；高档住宅小区每月客户拜访不少于5家；普通住宅小区每月客户拜访不少于4家。

3.3 物业项目部客户服务部门应安排在特约服务协议实施中期及结束后分别进行客户回访。

3.4 物业项目部客户服务部门负责每月度、季度、半年末对所有回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉三次以上、同一种维修三次以上的现象，填写《纠正与预防措施实施表》，经物业项目部客户服务部门负责人审核后，报物业项目部负责人，实施纠正与预防措施。 4 记录

4.1 纠正与预防措施实施表 4.2 客户信息登记表

4.3 客户意见处理记录表

4.4 客户意见调查表（住宅类） 4.5 客户意见调查表（写字楼） 4.6 客户意见调查分析报告 4.7 维修单

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 业主档案管理规定

1 范围

本标准规定了对业户档案的管理、借阅及保存的要求，适用于公司各物业项目部对业户档案的管理。 2 编制依据/引用文件 2.1 档案管理规定 2.2 保密管理规定 3 术语

3.1 业户档案：指业户入伙、入住及服务过程中形成的客户资料和相关手续记录。 4 管理规程 4.1 管理原则 4.1.1 管理方式

a) 集中管理：单一部门（客户服务部门）统一管理。 b) 分部门管理：由各业务主管部门分口管理。

4.1.2 各物业项目部应根据在管项目的特点和实际情况选择确定适当的管理方式。 4.1.3 业户档案实行专人专管，由主管部门专人负责业户档案的建立、完善及管理工作。 4.1.4 档案管理部门负责人负责业户档案的抽查及指导工作。 4.2 业户档案的内容

4.2.1 业户信息资料（包括但不限于）：

a) 业户资质； b) 租赁合同；

c) 物业管理服务合同/协议；

d) 业户主要负责人身份证复印件及联系方式； e) 其他。

4.2.2 业户入住资料（包括但不限于）：

a) 业主/租户安全协议书； b) 入伙预交费用一览表； c) 业主/住户情况登记表； d) 公开文件发放清单；

e) 业户入住通知及业户签署的其他相关文件等。 4.2.3 业户装修资料（包括但不限于）

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 a) 装修申请/审批资料； b) 施工管理资料； c) 竣工验收资料； d) 收费资料； e) 其他。

4.2.4 业户日常管理资料（包括但不限于）：

a) 日常往来文件； b) 交费记录； c) 表扬信；

d) 投诉处理资料等； 4.2.5 户外广告办理审批资料 4.3 业户档案的管理 4.3.1 业户档案的管理

4.3.2 业户档案实行分户管理，适时更新，执行《档案管理规定》。 4.3.3 业户档案编号方式为：物业代号+楼栋号+房号（单元号）。

4.3.4 业户入伙/入住、装修、管理过程中收集、形成的业户档案资料应移交档案管理人员，按楼层、单元建立业户分户档案，保存业户入伙入住、服务过程中的相应文件资料。 4.3.5 业户档案的立卷为一户一档，卷内资料应分类，按归档的时间顺序排列。使用专用档案盒（袋）或文件夹保存。每卷内应建立《业户档案卷内文件目录》，记录资料的归档信息。

4.3.6 业户入住后，应将相关业户信息录入电脑，建立电子版业户分户档案。 4.3.7 可设立专门档案室，设置专用档案柜，配备必要的设施及保护设备保管档案，确保档案的安全。

4.3.8 归档部门负责人应定期检查部门业户档案管理情况，并提出改进建议。 4.3.9 业户档案主管人员指导文员对业户档案的管理，发现问题时随时整改、纠正。 4.4 业户档案的使用

4.4.1 所有业户资料均为保密文件，管理和使用人员未经许可不得在向任何人泄漏业户档案内容，执行《保密管理规定》。

4.4.2 公司内部需查阅/复制业户资料，需经归档部门负责人同意，办理相应借阅/复制手续；外单位查阅资料（如、、、律师等），需经物业项目部负责人同意，办理登记、查阅手续（如介绍信、身份证明等）后方可给予查阅。

4.4.3 对于重要客户档案的复制，需经物业项目部负责人批准后方可进行复制，办理文件借阅/复制手续，填写《文件借阅/复制登记表》。 4.4.4 所有业户档案，未经同意，不得自行复制/借阅。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.5 业户档案的保存

4.5.1 在管业户的档案资料应长期保存。变更业户的档案资料根据档案内容的重要程度保存1~3年。有法律纠纷、遗留问题等重要或有保存价值的资料应适当延长保存期限，妥善保管。

4.5.2 在存档案应标识清晰，排放整齐，便于检索和使用。

4.5.3 档案管理人员至少每个月1次对业户档案进行清查整理，确保业户档案便于查找，方便使用。

4.6 业户档案的跟踪更新

4.6.1 业户变更或业户信息变更时，必须及时更新业户档案信息。 4.6.2 日常物业管理活动中形成的资料，按要求整理，定期归档保存。

4.6.3 档案管理人员应随时对电子版业户档案进行更新整理，涉及到业户的重要资料应定期进行备份（刻录），以免文件丢失。 4.7 业户档案的销毁

4.7.1 失效的档案，由档案管理部门负责人组织鉴别，对确无保留价值的档案，填写《文件/记录销毁登记表》，经部门负责人批准后销毁。销毁时应有人监销，销毁清册永久保存。 5 记录

5.1 文件借阅/复制登记表 5.2 文件/记录销毁登记表 5.3 业户档案卷内文件目录

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 公开文件管理规定

1 范围

本标准规定了对公开文件的编制、审批、发放、使用及保存的控制要求，适用公司各物业项目部对公开文件的管理。

2 编制依据/引用文件 2.1 档案管理规定 3 术语

3.1 公开文件：指对客户有指导和约束作用的公共制度、公开发放的文件等。 4 管理规程

4.1 公开文件不做受控标识，由各物业项目部的客户服务部门负责发放，填写发放记录，请接受人签收，统一管理，具体职责为：

4.1.1 物业项目部各部门负责责任范围内公开文件的编写，客户服务部负责人负责组织本物业项目部公开文件的校审工作。

4.1.2 物业项目部负责人对所编制的文件进行审批，重大事项报公司职能部门。 4.1.3 公司及物业项目部客户服务部门负责公开文件的发放、公示、告知客户，归档和保管。

4.2 公开文件的编制、审批

4.2.1 公司公开文件由公司相关职能部门负责起草，起草完毕报公司分管领导审批，审批通过后报公司总经理批准发放。

4.2.2 物业项目部公开文件根据文件内容，由责任部门负责起草，客户服务部门对文件进行校对审核后报物业项目部负责人批准发放。

4.2.3 各类价格公示的收费标准必须是经过物价部门核准、指导的价格标准。 4.3 公开文件的发放

4.3.1 物业项目部客户服务部门负责将批准发放的文件进行登记并以发放书面文件入户，或在公共部位张贴公告等形式告知客户。如文件有时效性，张贴的期限为文件中规定的有效期内，如文件无时效性，张贴的期限一般定为一周，如遇特殊情况，则张贴期限根据实际情况决定。

4.3.2 所有公示文件应加盖发文部门印章，并复印一份存档和保存电子版的原版公开文件备查。

4.3.3 印发的公开文件应加企业标志（LOGO）标识或底纹（可行时），注明项目名称和发文单位、日期（契约性文件除外）。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.4 业户入住时提供的公开文件应编制资料发放清单，请业户签字接收后归档保存。 4.5 公开文件的使用

4.5.1 公司及物业项目部相关部门借阅或复制公开文件时，需到客户服务部进行申请，并由公司及物业项目部负责人同意后，填写《文件借阅/复制登记表》。凡借阅/复制的公开文件，未经客户服务部负责人同意，不得自行复制。

4.5.2 当公开文件发生修改时，应经原审批人审核后发放给业户，并需声明旧文件作废。 4.5.3 公开文件在使用过程中如遇破损、丢失等情况应到客户服务部门办理相关手续。 4.5.4 文件公告完毕，由客户服务部门通知相关部门撤消。

4.5.5 需要时，公司及物业项目部可以依据文本文件制作上墙文件，如在工作现场张贴的操作规程和管理规定等，上墙文件应与文本文件保持一致。 4.5.6 需公示的公开文件，应按公司统一要求进行规范制作、安装。

4.5.7 文件使用人员不准擅自外借和复印受控文件，不允许在文件上随意涂改、写划。文件主管部门负责对各部门文件保管和使用情况进行检查。 4.6 公开文件的归档与保管

4.6.1 物业项目部客户服务部门文员负责公开文件的收集、归档，并填写文件清单。 4.6.2 客户服务部文员应至少每半年对公开文件电子版进行文件备份（刻录或磁盘），以免文件丢失。

4.6.3 各种公开文件均由物业项目部自行保存，部门公开的一般性文件，存档期为一年，重要性文件的存档期为三年。

4.6.4 批量印刷，尚未发出的公开文件应分类存放在干燥通风、安全的地方，易于识别，便于查阅，防止损坏和丢失。 5 记录

5.1 《文件借阅/复制登记表》

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 标识制作管理规定

1 范围

本标准规定了物业管理区域内各类服务标识的设置，管理和维护要求，适用于指导各类标识的设置和管理活动。 2 编制依据/引用文件 2.1 品牌管理规定

2.2 企业形象视觉识别系统管理规定 3 术语

3.1 水牌：指示业户名称和所在楼层位置的服务引导标识牌。 3.2 名牌：指示所处特定区域、位置的业户单位名称的门牌。 4 标识的管理

4.1 标识类型、设置区域/形式与设置原则（见表1）

表 1 序号类别  设置区域楼宇区号及门牌号标牌（办公室、房间号）入口处平面图或指示图公共场所（茶水间标牌、洗手间门牌和引导牌）避难层标牌、电梯层标牌管理内容/原则 1. 建筑物引导标识   开发商设置，物业维护管理 2. 业户标识    大堂入住公司水牌标准层入住公司名牌道路指示标牌、卫生间等公共场所设施指示标牌物业按业户要求，统一制作开发商设置，物业维护管理维护、使用、管理设置、维护、管理 3. 无障碍指示标识  大堂引导牌、告示牌、信报箱、公示牌等商务功能区域门牌和引导指示牌员工胸卡与相应岗位的工装中心/处服务人员公示栏施工人员出入证楼层安全通道指示灯消防报警装置房屋所在位置的紧急疏散通道指示图 4. 服务引导标识   5. 人员    设计、制作、管理 6. 安全警示标识   维护、管理 12

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 序号类别          设置区域大堂玻璃门警示腰带设备维修时使用的安全警示标牌公共区域作业、施工时放置的警示牌电梯警示标牌消杀药品布控标识电梯平层标志、轿厢公示牌楼层消防栓箱和灭火器箱标记设备机组标识卡设备主颜色和安全警示标志色标明机组运行状态的标识牌；工器具定置管理标识机房墙面、地面主颜色机组周边地面及非安全区域地面警示线标志色机房内设备系统图，行车道标识牌（行驶、停放、警示）车场/库出入口标记/标牌停车位标线/编号停车证、临时停车证植物标牌、绿地植物养护提示标牌公益性标牌健身园、儿童乐园、游泳池、喷水池、网球场、会所等标牌   管理内容/原则购买、设置、管理购买、设置、维护、管理 7. 设备/设施/机房       设置、维护设置、使用、维护发展商设计、设置，物管中心负责维护、管理设置、维护、管理 8. 交通/车辆管理     9. 植物/绿化养护   10. 11. 公共场所标识公共设施  设置、维护、管理设置、维护、管理分类垃圾箱标记自行车库、车位标 4.2 标识的设置

4.2.1 标识的设置需由物业项目部相关部门对管理范围的服务及公共设施的标识提出方案，报公司行政管理部门汇总、初审，公司分管领导审核，总经理批准。 4.3 标识设置/设计的原则

4.3.1 市场上有行业统一标准标识供应的，原则上购买。 4.3.2 公司VI手册中已有的执行规定的要求。

4.3.3 需自行设置但有行业标准的，按相关行业标准执行。

4.3.4 未纳入品牌和VI手册，无行业标准的，具体可采取如下方法： a) 物业管理区域门口/大堂设置平面图、公司水牌或服务区域引导牌等。 b) 卫生间设施只须标明其名称，可采取喷涂、挂牌等标识方法。 c) 鼠药摆放地点以实物、挂牌、出通知等方式作明显标记。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 d) 在施工和清洁工作有碍交通或有危险性时，应圈出警戒区域并放置警示牌等标识。 4.4 标识的变更

4.4.1 公司本部和各物业项目部根据管理要求和物业及公共设施的变化，对标识的增加、减少提出方案，报中心/公司分管领导审议，总经理批准。

4.4.2 公司本部和各物业项目部根据管理要求和物业及公共设施的变化，对标识的变更提出方案，报批程序参照4.2进行。

4.4.3 变更方案经总经理批准后，由相关管理部门组织实施。 4.5 标识的制作

4.5.1 各类标识的设置、制作、更换、补充等方案经总经理批准后，由公司行政管理部门负责各类标识统一制作。

4.5.2 标识的制作应选定专业的厂商进行制作，并留存其公司的资质与营业执照。 4.5.3 标识的制作应遵循统一、美观、经济、实用的原则。 4.6 标识的维护与管理

4.6.1 各部门指定专人对所属管理范围内的标识建立标识档案，并进行维护、补充和动态管理。

4.6.2 部门在标识设置与管理中应对各类标识进行动态管理，填写标识清单。 4.6.3 各部门在巡视过程中发现标识损坏、丢失时，巡视人员应在巡视记录上写明，并将记录交部门负责人，及时进行更换与补充。

物业项目部各部门应指定专人对标识进行管理，负责本专业制作标识的巡视、检查、更新及补充工作，在标识需要增加、减少及变更应提供方案，公司分管领导审批，总经理批准。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 餐馆服务管理规定

1 范围

本标准规定了物业项目部对其所管辖区内的餐饮企业其安全、环境、卫生的管理和监督办法，适用于物业项目部对客提供餐饮服务以及对依法领取营业执照和卫生许可证，在物业所管辖区内从事各类饭馆、冷饮馆、酒馆、茶馆等各种饮食经营活动的个体工商户的管理。 2 编制依据/引用文件

2.1 中华人民共和国食品卫生法 2.2 地方性餐饮行业管理规定 2.3 广告牌管理规定 3 术语

3.1 餐饮业服务管理：指对在物业所管辖区域内从事餐饮服务业的商铺进行管理。 3.2 餐饮服务管理：指对餐饮服务经营活动的管理。

注：本规定所指的餐饮服务，是指为了方便顾客，在物业管理区域内提供配套场地（通常在会

所或商业网点里设置），进行对客餐饮服务的经营活动。

4 对餐饮业商家的管理要求

4.1 在辖区内从事餐饮业的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者应依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。

4.2 新建、改建、扩建、转产为餐饮企业的，在设计时应符合环保要求。涉及环境污染的项目，应当按照规定分别编制环境影响报告书（表）或环境影响登记表，并报环保部门审查批准。

4.3 开业后应当按照环保部门审查意见从事经营活动。物业项目部在审核企业登记和对企业的日常监管中，可以要求企业就环境污染及防治情况作出说明，发现可能存在污染或已经存在的污染，应及时向环保部门通报。

4.4 餐饮企业应使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置。 4.5 餐饮企业所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。

4.6 餐饮企业应当采取有效的隔声或减振措施，防止噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。

4.7 餐饮企业污水排入城市排污管网的，应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 其符合城市排污管网进水标准，不得把残渣废物排入城市排污管网。

4.8 在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物。

4.9 餐饮企业不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。

4.10 餐饮企业落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。 4.11 餐饮企业消火栓、灭火器应配备检查记录卡，现场无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业户正常居住和生活。广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损。

4.12 个体餐饮商户应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全，以维护物业所管辖区内的文明。 4.13 个体饮食业户不得利用经营场所从事色情、等违法活动。 4.14 对餐饮业商家的监督管理

4.14.1 物业项目部应依据国家相关法律法规的要求，对辖区内的商家进行监督管理，以维护正常的社会秩序和辖区的生活工作环境。

4.14.2 辖区内开办餐饮企业时，物业项目部应审核商铺的手续是否齐全，要求提供相关资料，登记存档。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

4.14.3 应制定《餐饮业管理规定》公开文件，提供给餐饮业商家，告知管理要求。 4.14.4 经营过程中，如发现商家有违法经营行为，应向执法部门通报。

4.14.5 物业项目部在审核企业登记和对企业的日常监管中，可以要求企业就环境污染及防治情况做出说明。

在对餐饮商家的检查时重点观察污染源的控制措施和污染物的排放情况，对发现的问题，提醒整改。发现可能存在污染或已经存在的污染，应及时向环保部门通报。

在餐饮经营活动时存在噪音扰民的情况时，应及时知会，有效沟通。 4.14.6 消防安全监督检查

4.14.7 物业项目部应建立和落实定期商铺消防设施检查的制度，检查的内容主要包括：

a) 是否配备足够的消防器材，消防设施是否完好； b) 现场和服务场所有无火灾隐患、安全隐患； c) 消防通道是否畅通等；

d) 经营秩序是否正常，有无聚众，滋事扰民的情况。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.14.7.1 检查时应做好记录，填写《消火栓检查卡》/《灭火器检查卡》，对检查中发现的火灾隐患，提出《消防隐患整改通知单》，限期整改并跟踪复查。 4.14.8 对餐饮商铺的装修管理执行《装修管理规定》和《施工现场管理规定》。 4.14.9 应对商家的门前“三包”和环境卫生情况监督检查，发现的问题填开整改通知单，限期改进。

5 物业项目部对客提供餐饮服务的管理

5.1物业项目部负责人根据区域内客户的实际需求情况，制定餐饮服务档次和标准，本着方便客户，薄利多销的原则，吸引广大客户前来就餐。

5.2 物业项目部负责人应组织制定餐饮服务人员的工作标准和岗位职责，并负责检查服务人员执行情况。

5.3 餐饮服务部门工作人员应严格执行物业项目部制定的工作标准和岗位职责。 5.4 餐饮服务部门负责人的职责：

a) 负责餐饮部门的管理和运作，遵纪守法，规范经营； b) 负责控制成本，提高利润，依法纳税；

c) 负责员工培训，不断提高服务技能，立求创新，不断更新菜肴的品种，满足客

户需求。

5.5 餐饮服务场所的环境应定期清洁和消杀，确保明亮整洁。 5.6 用餐器具应洗净后，每次消毒，确保安全卫生。

5.7 所购食品要新鲜环保，每日应控制购量，每笔采购及时复核，购料及时用完，对剩余食品要保质保鲜。

5.8 餐饮服务人员每年应进行体检，持健康证上岗。

5.9 餐饮服务人员应整齐着装，注意个人卫生，对顾客服务要文明用语，礼貌待客，热情周到。

5.10 餐饮服务不应影响其他业户的正常生活，小区内住宅用房不得用于餐饮服务。 5.11 餐饮服务应明码标价，唱收唱付，票款当面结清，及时上交财务部门，执行相关财务制度。 6 记录

6.1 消防隐患整改通知单

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 会所（商务）服务管理规定

1 范围

本标准规定了物业管理区域会所（商务）服务管理要求，适用于物业项目部对会所（商务）服务的管理工作。 2 编制依据/引用文件 2.1 礼仪手册 2.2 日讲评管理规定 2.3 地方行政规章

餐饮业食品卫生管理办法

2.4 会所商品进销存工作规程 3 术语

3.1 会所（商务）服务管理：指对会所（商务）运作进行指导和约束。

3.2 会所：指商住类物业管理区域内设立的，用于方便客户生活、购物、休闲、娱乐等活动的中心场所。

3.3 商务服务：指为方便客户，在物业区域内设置的商务服务经营活动，如复印、打字、长途电话、传真、网络服务等。 4管理规程

4.1 会所经营前应根据国家与地方的有关规定申请取得许可证、营业执照等证件。 4.2 会所应依法经营，收费项目明码标价。

4.3 会所救生员、餐饮服务员应身体健康，体检合格，持有健康合格证。救生员应有职业资格证书。

4.4 会所工作人员的服务礼仪应遵照《礼仪手册》的要求，每班的日讲评应执行《日讲评管理规定》。 4.5 日常服务工作来源

a) 客户的消费需求；

b) 公司或物业项目部的接待、社区活动； c) 其他部门需配合的工作； d) 领导交办的其他工作； e) 为客户提供优质服务。 4.6 会所服务管理的工作基本要求

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.4.1 物业项目部对会所实行经营管理，应建立服务管理制度，确定组织人员架构。 4.4.2 会所各服务项目按国家规定办理相关证照并公示。 4.4.3 根据不同季节制订各服务项目开放时间，并按时开放。

4.4.4 各文化娱乐项目的活动规则，器械使用方法及安全注意事项的提示应完整、温馨、醒目。

4.4.5 会所工作人员应提前五分钟到岗，不迟到、不早退、不旷工，遇特殊情况，需提前向上级请假，如遇紧急情况不能提前请假，事后须补办请假手续。

4.4.6 会所工作人员应具备良好的服务意识，业务技能娴熟、尽职职责，主动、热情的为客户提供优质、细致的服务。 4.7 工作职责

4.7.1 物业项目部负责人负责对会所有偿服务项目进行定价，制定《明码标价公示栏》报公司领导审批后报物价局审批。

4.7.2 会所收款员按公司财务规定办理各项费用的银行托收及现金收取工作。办理收款、结账和现金保管工作。

4.7.3 公司财务部负责对物业项目部费用收缴工作的指导与监督。 4.7.4 会所仓管员或服务员负责零售商品的申报、验收、登记工作。 4.7.5 会所采购人员或会所领班负责零售商品的购买、退换工作。 4.7.6 会所领班、主管负责对会所全体员工工作的监督、管理。 4.7.7 会所服务员

负责会所零售商品销售、各项文化、体育娱乐项目活动服务、秩序维护及登记等管理工作。包括：

a) 负责场内环境保护、注意事项标识完整、悬挂醒目；

b) 按公司的服务标准，搞好会所（商务）卫生工作，定期对场所（会场）进行消毒

和灭“四害”工作。做到场所（会场）清洁明亮、整齐有序； c) 负责场内活动器械、物品的管理和维护。 4.7.8 会所安管员

a) 按公司的规章制度，维护会所公共秩序，保证会所的正常运营，对无证和陌生

人进出会所要询问和登记，加强会所周边的安全。

b) 加强中心广场、会所门岗的管理，对进出人员仔细观察，实行进出登记，发现

异常立即询问，对嫌疑人交机关处理。

4.7.9

会所车管员应对进出会所停车场的车辆进行管理，严禁乱停乱放，违规装卸，

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 做到停放整齐有序。 4.8 会所服务员的工作要求

4.8.1 优质、热情地为业主提供各项会所服务。

4.8.2 按标准收费，当面结清，按财务规定办理收款、结账和现金保管工作。忠于职守、廉洁自律遵照公司财务制度，做好票据和财务管理。

4.8.3 协助会所领班/主管管理好场所设施、器械和其它经营的物品及卫生清洁工作。 4.8.4 积极搞好推销工作，提高会所经济效益。 4.9 会所救生员的工作要求

4.9.1 救生员当班时必须在指定的岗位上工作，不得擅自离岗，必须穿好游泳服和救生员服装，并将救生器材放在应放在位置上，做到取用方便。

4.9.2 注意安全死角的重点防范，对有可能发生安全事故的地方，及时提醒游客注意安全。

4.9.3 当发生安全事故时，及时采取急救措施，以保证游泳者的人员安全。

4.9.4 负责维持泳池内秩序，制止不文明的或可能造成伤害事故的行为，杜绝安全事故的发生。对不服从指挥的人，有权拒绝其入场，直到送交机关处理。

4.9.5 负责在每场游泳开放时间结束后彻底检查泳池，以便及时发现并及时解决问题。 4.10 会所领班/主管的日常管理工作：

4.10.1 监督各岗位工作情况，每天巡场至少三遍。巡视内容包括：

a) 检查员工仪容仪表是否大方得体； b) 环境卫生是否符合标准；

c) 服务接待过程是否严格按规范去操作；

d) 观察员工日常工作中存在的问题，及时解决沟通； e) 做好各岗位的协调工作。

4.10.2 监督设备设施使用维护、保养情况，及时向相关部门反馈。

4.10.3 会所每周召开一次例会，汇总上周工作，下达下周任务，传达公司或反馈物业项目部文件精神和信息。

4.10.4 每周提供本部门周信息情况，报客户服务部门主任/主管。

4.10.5 若需几个部门协调解决的，上报给客户服务部门负责人，由客户服务部门牵头召开协商会议，力求解决问题，避免推诿责任；涉及到工程问题，短时间难于解决的，应及时向信息发布者解释清楚，加快问题的解决速度。 4.11 收费管理规定

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.11.1 会所收支必须建立分类明细帐及总明细帐，所有收支均需进入明细帐。 4.11.2 明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。 4.11.3 前台收银和管帐不允许同一人兼任。

4.11.4 不得动用营业收入。会所所需物品的采购，须按公司有关财务规定执行。 4.11.5 会所收入不得存放于宿舍或家中。 4.11.6 严禁将会所收入与私人钱物混放。 4.11.7 会所游泳池禁止售票员兼任收票员。

4.11.8 各会所领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。 4.12 会所收费程序

4.12.1 会所服务员在客户消费时应开具消费项目清单。客户活动结束后，由场所服务员将客户消费单的客户联交予客户，不得存留，把二、三联消费单交前台结算。 4.12.2 会所收款员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计算、收费。

4.12.3 每天应做好上一班的交接工作，核对消费单上的时间、金额是否相符，并在自己所结算的单上签名。

4.12.4 以上款项，会所前台收款员每日做出《会所收入明细表》），并将款项交到物业项目部收款员处，由物业项目部收款员及时送存公司指定银行帐户，不得截留及挪用所收款项。

4.12.5 月末，会所收款员应对本月会所收入进行统计，编制《月会所收入一览表》（表360-33）经物业项目部负责人、会所负责人签字后，报公司财务部备案。

4.12.6 因会所经营需要举行的促销活动，可由会所负责人制定促销活动项目，经物业项目部负责人审批后，报公司财务部备案。 4.13 会所接待规程

4.13.1 会所服务人员接到商务接待任务，应做好登记工作，问明服务的时间、服务内容、服务标准、前来人员和人数及相关服务需求等。

4.13.2 会所服务人员将接待任务报告部门负责人，由部门负责人根据接待要求决定是否报物业项目部负责人。

4.13.3 物业项目部负责人接报后，召开会议，确定方案，明确任务，分头落实，做好会务接待准备工作。

4.13.4 各部门接到任务后，务必在规定的时间内完成方案策划，报物业项目部审核。 4.13.5 物业项目部对方案进行审核，合格后交客户服务部门具体实施，对审核不合格

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 的，退回予以整改。

4.13.6 按工作方案和《会议服务工作规程》提供会务服务。

4.13.7 会务结束后，组织人员进行讨论，总结经验，寻找差距，记录在案便于下次会议改正。

4.14 会所用品管理

4.14.1 所有文化娱乐设施实行建档管理，填写《设备设施一览表》，记录其名称、型号、数量及保养记录。

4.14.2 所有文化娱乐租借用品实行台帐管理，记录借用情况及维修情况。 4.14.3 当班服务人员对所有文化娱乐设施及用品每日巡检一次并作记录。

4.14.4 对有使用安全隐患、不易使用的设施及用品，不得对客户开放使用或借用，并置放正在维修指示牌。

4.14.5 维修设施设备应在会所开放时间以外的时间进行，以避免影响他人娱乐。 4.15 用品借用及收费管理 4.15.1 借用流程

4.16 会所商务服务管理

4.16.1 会所商务服务内容可以包括：复印、打字、长途电话、传真、网上查询及下载等。

4.16.2 商务服务项目收费应明码标价。

4.16.3 打字、传真、网上查询及下载经客户确认后进行。 4.17 会所食品供应管理规定

4.17.1 采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。

4.17.2 贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

4.17.3 食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

4.17.4 会所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件。

客户填制借用单缴交押金领取借用物品查验确认退押金查验确认归还使用恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.17.5 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具应当定期维护。

4.17.6 冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。

4.17.7 餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。 4.18 会所商品的销售管理

执行《会所商品进销存工作规程》。 5 记录

5.1 会所收入明细表 5.2 月会所收入一览表

5.3 设备设施一览表

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精神文明建设和社区活动管理规定

1 范围

本标准规定了精神文明建设与社区文化活动管理办法，适用于物业项目部开展健康丰富的各项活动，以加强物业项目部与客户及部门之间的沟通，增加彼此间的亲和度，从而促进精神文明建设。 2 编制依据/引用文件

2.1 业主（使用人）精神文明建设公约 3 术语

3.1 精神文明建设：是指人们在满足物质需要的同时，通过加强人们思想、道德、行为品质的教育，开展各种健康有益的活动，培养建立共享的精神观、道德观、价值观的活动，来提高人们的思想道德水准，使之为其理想的目标奋斗，从而更好地促进人们物质文明的发展。

3.2 社区：指在一定地域内发生社会活动和社会关系的具有某些共同意识、利益和行为的人群所组成的社会生活共同体。

3.3 社区文化：社区生活共同体在工作、居住和管理活动中所创造的具有特色的精神财富及其物质形态，它维系社区工作和生活共同体的生活方式、行为规范和心理取向。 3.4 社区文化活动：为促进社区文化的建设，丰富社区生活，在社区内开展的各类文化宣传、体育、健身、游乐、集会、便民服务等活动。 4 社区文化活动管理要求

4.1 物业项目部客户服务部门每年12月中旬之前制定下年度《 -----年度社区文化活动计划》，经物业项目部负责人审核后，报公司分管领导审批。

4.2 按年度社区计划组织社区文化活动进行前，由物业项目部客户服务部门负责提前15天将活动主题、活动负责人、活动内容、活动时间、参加人员、活动经费等内容详细填写《社区文化活动实施计划》，交物业项目部负责人审批后开展筹备工作。

4.3 由物业项目部客户服务部门负责社区文化活动的策划组织和资料收集（其中安全管理部门负责群众性消防安全教育活动的组织实施），安全管理部门和工程管理部门配合实施。

4.4 物业项目部客户服务部门提前7~10天以张贴活动通知、发邀请函、打电话等方式

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 通知客户参加。

4.5 物业项目部活动负责人在活动进行前3天针对活动各项内容进行核查落实情况，以保障活动顺利进行。

4.6 在社区文化活动进行后3天内对活动计划内容及时总结，并对活动效果进行简单扼要的描述。物业项目部客户服务部负责将实况记录和活动总结填写入《社区文化活动总结表》，可使用笔录、摄影等现代手段，建立保存物管（处）各种文化活动的档案资料。 4.7 物业项目部客户服务部门负责将收集社区活动的相关资料进行存档。 4.8 各类社区活动开展

活动范围：庆典（春节、圣诞节等传统节日）活动、消防演习、健身文艺活动、社会公益活动等。

注：各物业项目部可根据实际情况选择适宜的活动项目。

4.8.1 庆典活动

4.8.1.1 春节、圣诞节等传统节日活动通过对管辖范围的环境布置烘托节日的气氛，并可采用不同活动形式与客户进行联谊；

4.8.1.2 物业项目部客户服务部门组织制定节日布置方案； 4.8.1.3 方案经物业项目部负责人审核批准后实施布置； 4.8.1.4 物业项目部工程管理部门组织人员配合布置； 4.8.1.5 物业项目部环境部门负责现场的清扫工作；

4.8.1.6 物业项目部客户服务部门负责组织实施节日的现场布置活动，并对节日布置内容和效果进行控制。 4.8.2 消防演习

每年在上半年或下半年组织物业项目部客户进行一次大型消防演习。 4.8.2.1 物业项目部安全管理部门依据相关服务标准的要求制定消防演习方案。 4.8.2.2 演习预案经物业项目部负责人审核批准后实施。 4.8.2.3 物业项目部客户服务部门负责向客户发放演习告知函。

4.8.2.4 物业项目部客户服务部门负责收集及统计客户参加演习的相关信息。 4.8.2.5 物业项目部安全管理部门负责演习当天的人员疏散、灭火演练、模拟出水灭火等工作，物业项目部工程管理部门、物业项目部客户服务部门配合。

4.8.2.6 物业项目部工程管理部门负责各消防报警系统的正常运营，及消防配套设施的正常运作。

4.8.2.7 物业项目部安全管理部门负责消防演习的总结工作。 4.8.3 登高比赛

配合中国传统的9月9日重阳节，物业项目部可根据实际情况组织客户进行九九登

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 高比赛。

4.8.3.1 客户服务部门制定活动细则，经物业项目部负责人审核批准后实施。 4.8.3.2 物业项目部客户服务部门负责向业户发放比赛告知函。

4.8.3.3 物业项目部客户服务部门负责收集及统计业户参加比赛的相关信息。 4.8.3.4 物业项目部客户服务部门负责制定详细的比赛流程。 4.8.3.5 物业项目部客户服务部门负责比赛当天的组织协调工作。 4.8.3.6 物业项目部安全管理部门负责比赛当天参赛人员的安全工作。 4.8.3.7 物业项目部工程管理部门负责开启大楼相关的通道门。 4.8.3.8 物业项目部客户服务部门负责对比赛进行总结。 4.8.4 健身、文艺活动

每年至少组织一次客户文化、健身活动，例如足球、篮球、乒乓球、游泳、跳绳、棋牌等。

4.8.4.1 物业项目部客户服务部门负责制定比赛细则及流程。 4.8.4.2 活动经物业项目部负责人审核批准后进行。

4.8.4.3 物业项目部客户服务部门负责向业户发放活动告知函。 4.8.4.4 物业项目部客户服务部门负责活动当天的组织协调工作。

4.8.4.5 物业项目部安全管理部门、工程管理部门组织人员配合当天的活动。 4.8.4.6 物业项目部客户服务部门负责对活动进行总结。 4.8.5 公益活动

积极配合，参与各项公共、公益活动，推广企业品牌，扩大企业文化内涵。 4..8.5.1 物业项目部客户服务部门结合本地区本项目特点，协调地区有关部门对国家和地区的相关事件作出反应。

4.8.5.2 物业项目部客户服务部门负责与相关的、公共、公益机构联系，必要时物业项目部客户服务部门对重大的公益活动作出相关的计划和预算，协调操作事宜。 4.8.5.3 一般活动物业项目部客户服务部门负责组织实施，重大活动经物业项目部经营班子讨论后，物业项目部负责人审核批准后组织。

4.8.5.4 必要时物业项目部客户服务部门负责向业户发放倡议书、通知等文件资料，并组织业户参与。

4.8.5.6 物业项目部客户服务部门负责对整个活动的跟进资料收集及报道。 5 精神文明建设

5.1 物业项目部客户服务部要加强与居委会、派出所、通讯等部门的联系，积极配合开展各种精神文明建设活动，如鼓励业户参与文明公民签名活动等。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 5.2 精神文明建设的任务：培育有思想、有道德、有文化、有纪律的四有新人，不断提高中华民族思想道德素质和科学文化水平。

5.3 精神文明建设有两方面内容：思想道德建设和教育科学文化建设。

5.4 家庭是社会的细胞，单位/社区是国家的组成体，所以物业管理单位有义务组织社区的精神文明建设活动。

5.5 精神文明建设的形式：可采取参观展览、观看录像、考试、举办培训班、社区活动等多种形式，激发起公民的自豪感、荣誉感和责任感，从而达到加强社会主义、爱国主义、集体主义教育的目的。

5.6 社区活动是精神文明建设的一种办法，一般采用与业户签订《精神文明公约》来约束业户道德行为，并利用宣传栏不定期刊登内容丰富、文字简明的文章、图片等向业户宣传部门及物业管理、法规，介绍防火、防盗等安全防范知识与社区活动信息，反馈物业项目部的管理服务项目及管理措施，树立物业项目部的双文明形象。 6 记录

6.1 年度社区文化活动工作计划 6.2 社区文化活动实施计划 6.3 社区文化活动总结表

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客户财务代管规定

1范围

本标准规定了客户财物代管的管理内容和要求，适用于物业项目部对客户财产的接收、维护活动，确保客户财产的安全、完好。 2引用文件

2.1业户档案管理规定 2.2钥匙管理规定 2.3物业接管验收规程 2.4交通与车辆管理规定 2.5客户遗失物品保管与认领规程 2.6邮件、报刊收发工作规程 3术语

3.1客户：指业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区的人员。 3.2客户财物：所有权属客户所有的财产、物品。包括固定财物和临时代管的财物。

注：固定财物为长时间代管的财物，如业主委托出租的房屋，已接收未售出/出租的空房等。临时代管财物包括客户寄存、遗失的物品。

3.3财物代办管理：是指在物业管理区域内，物业项目部根据业主的实际需要，为方便业主而提供临时性代管财物的活动。 4管理规程 4.1管理职责

4.1.1物业项目部客户服务部门负责客户寄存/遗失物品的管理和空置房管理的组织协调工作。

4.1.2物业项目部财产接收人负责对客户财产进行适当的标识和验证。 4.2固定财物的代管

4.2.1在客户单元房空置情况下，物业项目部客户服务部接客户书面申请后，接受业主对于未出售或出租的空置房的管理委托，办理代管手续，填写《代管物品登记表》。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.2.2物业项目部客户服务部门负责安排业主和工程管理部装修专员共同在现场对房屋现状进行检查确认，填写《房屋/公共设施检查表》。按照客户提供的物品清单，清点单元内物品。

4.2.3客户托管的房屋钥匙按《钥匙管理规定》执行，代管期间客户单元大门钥匙不能随意借出，如确需借出，需经相关负责人批准后进行详细登记，并办理借出手续。 4.2.4单元空置期间，应根据气候条件采取停供水、电、气、空调等管理措施。 4.2.5物业项目部的客户服务部门负责人组织协调对空置房、业主委托管理/出租的房屋进行保洁、通风、巡视检查，发现问题及时通知客户服务员与业主取得联系，协商处理办法。处理中涉及到收费的，需得到业主的书面确认。

4.2.6代管期间如客户要进行单元内物品搬迁，应书面来函申请，填写《代管物品登记表》。 4.2.7代管期间所有涉及该单元的相关文件记录必须存至该客户档案内。

4.2.8业主将房屋出租/出售时，物业项目部的客户服务部安排装修管理人员和客户共同对房屋的情况进行确认，方可进行房屋交付使用。 4.3临时性寄存财物代管

4.3.1客户寄存/遗失的物品认领流程

4.3.1.1接临时性寄存物品时，由物业项目部的客户服务部门先确认客户身份（是否为所在项目客户），验证、标识代管物品，然后在相应记录中进行详细登记，如：姓名、联系方式、所在公司、身份证号、寄存时间、寄存物品种类、物品数量等，并妥善保管。如发现暂存物品存在问题，应做记录并及时反馈给客户，妥善处理。暂存物品与委托接收记录一同保管。

4.3.1.2如外来办事人员需临时性寄存物品，则婉言拒绝。

4.3.1.3贵重物品（金额达到500元以上物品）及危险性物品不予临时寄存。 4.3.1.4物品临时性寄存时间不得超过一天，即8：30—17：30。

4.3.1.5工作人员交时应对物品检查交接，并了解存放要求及注意事项，必要时同时保留物品现状图片，做好详细的交接记录及物品清点工作。

4.3.1.6保管期限到期后，物业项目部的客户服务部门联系客户领取托保，双方确认无误后签字确认。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.3.1.7客户遗失物品由检拾人交物业项目部客户服务部，物业项目部客户服务部登记并妥善保管，执行《客户遗失物品保管与认领规程》。

4.4受委托管理的物业，包括各类建筑物及附属设施、物业管理用房，物业的技术资料管理见《物业的接管验收规程》；管辖区内的客户车辆管理见《车辆管理规定》；客户的邮件报刊管理执行相关的《邮件、报刊收发工作规程》；客户的私人资料或信息管理见《业户档案管理规定》。 5记录

5.1房屋/公共设施检查表 5.2代管物品登记表

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商业网点（网铺）管理规定

1范围

本标准规定了物业项目部对管辖范围内的商业网点和营业性场所进行管理的内容与要求，适用于对位于物业管辖区域内和与物业毗邻的商业网点（商铺）的管理。 2引用文件 2.1消防管理规定 2.2装修管理规定 2.3施工现场管理规定 3术语

3.1商业网点（商铺）：指物业管理区域的房屋，用于商业性经营活动的场所，如小区沿街的门面房、大厦内的商店或商场以及娱乐场所等，都属于商业网点（商铺）。 4管理规程 4.1总要求

4.1.1在管项目在成立业主委员会时，物业项目部负责人应积极与业主委员会进行磋商，并在《业主公约》中明确对商业网点（商铺）管理办法，约定业户遵守执行。 4.1.2未成立业主委员会的物业区域，物业项目部的负责人，结合管理项目的具体情况，负责制定商业网点（商铺）管理方案。

4.1.3物业项目部应在相关企业的配合下保存商业网点（商铺）的各类管理协议、合同、从业人员登记资料、装修资料、营业执照和经营许可证复印件、区域防火责任书等。 4.1.4各商业网点（商铺）应在营业执照经营许可范围内文明经商、合法经营，不得出售伪劣、变质等有害健康的商品和食物。

4.1.5各商业网点（商铺）应遵守物业项目部各项管理规定，并主动与物业项目部协调、配合，共同协助辖区派出所做好治安防范工作。

4.1.6各商业网点（商铺）经营行为不得影响业户的正常工作和生活。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.1.7各商业网点（商铺）均不得占用公共场所及走道，不得将货物、杂物、垃圾等堆放在商业网点（商铺）门面以外。

4.1.8各商业网点（商铺）的广告、霓虹灯、招牌等应保持整洁美观，无安全隐患或破损。应按照物业管理中心（处）规定和指定的位置统一设置招牌，不得随意设置户外各类指示牌及广告等。

4.1.9物业项目部的全体员工应自觉监督本规定的执行，并对违规行为进行劝说和制止，劝说无效的提交相关部门解决。

4.1.10物业项目部应定期对商业网点（商铺）环境情况、设施设备情况、消防安全情况进行检查。

4.2货物进出管理（区内商铺）

4.2.1各商铺进出物品应从卸货区经指定通道进入各自单元，严禁通过公共区域进出。 4.2.2各商铺应在约定时间内搬运货物和运出各类垃圾。

4.2.3各商铺应做好搬运物品的包装和保护工作，不得有洒漏现象产生。

4.2.4在物品进出前，各商铺应做好搬运准备，将对卸货区和货梯的占用降到最低。 4.2.5货物进出应使用带有橡胶轮子的推车，严禁使用金属轮子或轮子已损坏的推车，以防损坏地面。

4.2.6大宗货物进出应事前告之物业项目部办理相关手续。

4.2.7商铺经营者对装卸货物的车辆应按《业主公约》或物业相关规定执行，做到有序停放，装卸货物不得损坏公共设施。 4.3人员进出管理（区内商铺）

4.3.1各商铺工作人员进出物业区域时应佩戴由物业项目部认可的证件，经检查后方可进入。

4.3.2各商铺工作人员应从指定的员工通道进出，禁止搭乘客梯。

4.3.3各商铺工作人员在约定的时间段内可进出物业区域，非工作时间不得在物业区域内逗留、闲逛。

4.3.4各商铺工作人员活动范围仅限于各自工作场所及临近区域，不得无故进出办公区域和居民生活区域。 4.4消防安全管理

按照《消防管理规定》的要求执行。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.5环境卫生管理

4.5.1废弃物应置于垃圾箱内和其他指定的位置。

4.5.2各商业网点（商铺）应保持店面整洁，落实好门前“三包”（包市容卫生、包环境秩序、包绿化美化），按规定设置垃圾桶，及时清倒垃圾，杜绝乱扔垃圾、乱倒污水现象，保证环境卫生。

4.5.3商业网点（商铺）油烟排放、噪音污染等应符合环保标准，无存放有毒有害物质。 4.5.4与专业公司签订下水道疏通合同，合同交物业备案，定时清理下水道，保证其畅通。 4.5.5与专业公司签订抽排油烟管道清理合同，合同交物业备案，定时清理风道，保证其无油污堆积。

4.5.6与专业公司签订隔油池清理合同，合同交物业备案，定时清洗隔油池，保证其无油污堆积。

4.5.7与专业公司签订垃圾清运合同，合同交物业备案，每天在指定时间和位置完成垃圾清运工作。

4.5.8物业项目部每日对商业网点（商铺）环境情况进行检查。 4.6商铺装修管理

执行《装修管理规定》和《施工现场管理规定》。

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特约服务管理规定

1 范围

本标准规定了物业项目部为客户提供特约服务的管理内容和要求，适用于物业项目部对客户提出的特需服务要求的管理。 2 术语

2.1 特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务。 3 管理规程 3.1 管理职责

3.1.1 物业项目部负责人根据所辖项目业户的实际需要，负责制定特约服务项目。 3.1.2 物业项目部客户服务部负责特约服务的接待工作。 3.1.3 物业项目部负责特约服务的具体实施。 3.2 特约服务项目订立

3.2.1 物业项目部责任人组织本中心（处）人员，根据各自的人员、服务能力等情况编制《特约服务项目及收费标准》，报公司财务部统一交辖区物价管理部门审批或备案（如需要），将批准后的《特约服务项目及收费标准》作为服务依据。

3.2.2 物业项目部在物价管理部门公布最新规定、业主委员会建议、对特约服务调价时，或在每年的三月份对《特约服务项目及收费标准》进行评审，报财务部审核后报物价管理部门审批或备案（如需要）。

3.2.3 物业项目部要将批准的收费项目、标准公示，严格按收费标准收费。在办公场所公示《特约服务项目及收费标准》。 3.3 特约服务实施

3.3.1 客户到物业项目部客户服务部门申请特约服务，根据需求填写相关服务申请表格，注明服务需求、约定服务时限、服务种类、客户地址和联系方式等。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 3.3.2 物业项目部根据《特约服务项目及收费标准》确定收费标准，并约定付款方式（如银行托收应提供开户银行名称及账号）。

3.3.3 物业项目部客户服务部门按特约服务种类向各专业部门发送申请，当特约服务获得批准后，开展特约服务工作的实施和监督。

3.3.4 物业项目部服务人员填写《客户信息登记表》注明特约服务的发生，直至服务结束，以便服务的跟踪。

3.3.5 提供特约服务的部门负责人收到特约服务信息后，指派专业人员按客户要求提供服务。

3.3.6 提供特约服务的专业人员接到指令后根据服务项目的紧急情况或按照约定时间做好相应准备（如：工具等）。

3.3.7 服务过程，提供特约服务的专业负责人要在服务现场实施和监督，并随时指导工作。物业项目部客户服务部门负责各类特约服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。 3.3.8 服务结束后，提供特约服务的请客户试用、验收，请客户确认服务效果。 3.3.9 服务完成后，提供特约服务的部门负责人在特约服务申请表上签字确认。 3.3.10 物业项目部客户服务部门接到完工的申请表后，服务人员要进行及时回访，了解客户满意度，如有意见及时反馈，无意见关闭信息。

3.3.11 月末由物业项目部客户服务部门人员负责汇总各类特约服务信息，填写《年客户信息统计表》。

3.3.12 物业项目部收款员负责特约服务费用的收取工作，填写相关的收款单据，并由收款员将客户服务收费单复印，作为每月特约服务收入的依据。 3.4 注意事项

3.4.1 特约服务工作中，要注意礼节礼貌。工作人员按照公司《礼仪手册》的要求执行。 3.4.2 特约服务的服务对象为单位，在服务的申请时和服务的完成后都应请申请单位人员在申请单证上签名或加盖公章（适用时）。

3.4.3 空置房住宅楼保洁完后应检查水源、电源是否关闭，离开时应随时将门、窗锁好，必要情况下，在离开客户单元时应随手将门、窗关好、锁好。

3.4.4 客户单元大门钥匙由专人负责交接，工作完成后则需该人员亲自归还钥匙至相关人员手中，并严格、仔细的填写《钥匙借还登记表》。

3.4.5 在工作时，工作人员严格按规范程序进行操作，如遇到某项工作的程序不能确定时，需及时请示相关负责人，经批准确认后方可进行操作。 4记录

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.1 客户信息登记表

4.2 年客户信息统计表

业主委员会沟通管理规定

1 范围

本标准规范了物业项目部与业主委员会沟通、协调工作，适用于物业项目部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

2 编制依据/引用文件

2.1 中华人民共和国第379号令 2.2 合肥市物业管理条例 3 术语

3.1 业主委员会：是根据中华人民共和国及本市物业管理法规的有关规定，经批准的代表本小区或大厦全体业主合法权益的群众性监督组织。

3.2 物业公司：是指根据物业管理委托合同，专门从事永久性建筑物、基础配套设备、设施以及周围环境的科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境依法而成立的服务性企业。 4 管理规程 4.1 管理职责

4.1.1 物业项目部负责与业主委员会的联系、沟通和协调。

4.1.2 物业项目部客户服务部门负责人负责组织、协调业主委员会的日常工作。 4.2 与业主委员会沟通工作规定

4.2.1 物业项目部与业主委员会的每一次沟通都应记录存档。

4.2.2 物业项目部如以书面形式与业主委员会成员进行联系，应按公司规范格式书写工作联系函并加盖公章，同时留存一份备查。

4.2.3 物业项目部与业主委员会之间的来文和回函，应由文员或客服中心人员负责签收、整理、登记，及时上报给物业项目部领导。

物业管理条例

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.2.4 物业项目部领导应针对业主委员会的信函认真研究，及时解决回复，如不能解决的，应及时上报公司领导协调解决。

4.2.5 物业项目部应在自己的管辖区域内设立意见箱，利用宣传栏、电子屏等宣传形式，积极向业主宣传国家的和法规，教育和督促业主自觉遵守业主公约和物业管理规章制度，并定期收集业主意见，改进工作提高满意率。

4.2.6 物业项目部与业主委员会的沟通方式包括但不限于电话、信函、网络、面谈、造访、会议等。

4.2.7 日常沟通：物业项目部根据业主委员会要求及实际工作情况与业主委员会主任进行工作沟通（一般每季度应进行一次，间隔不超过半年），主要内容是向业主委员会通报本期内的工作简况和财务状况（法规要求），解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

4.2.8 专题协调会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时或需业主委员会协调的工作时，物业项目部客户服务部门负责人应及时召集业主委员会专题会议，协调解决专项问题。

4.2.9 业主大会：物业项目部客户服务部门根据业主委员会的要求，每年协助业主委员会组织召开全体业主大会。由物业项目部负责人向全体业主做工作汇报。

4.2.10 每年年底，物业项目部负责人、客户服务部门负责人一同拜访业主委员会委员，答谢业主委员会对物业项目部工作的支持。

4.3 物业管理工作中需及时向业主委员会申报、请求支持的事项：

a) 计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时； b) 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时；

c) 物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时； d) 物业项目部制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时； e) 其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。 4.4 物业管理工作中需及时通报业主委员会的事项：

a) 新的物业管理法律法规颁布执行时；

b) 所管辖的物业项目出现了重大变故或发生重大事件时；

c) 个别业主委员会委员与物业项目部工作有重大的工作分歧无法解决时。 d) 有重要的活动（如创优迎检）时； e) 其他需向业主委员会通报的工作。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.5 物业项目部客户服务部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

4.6 物业项目部客户服务部向业主委员会申报工作、通报情况均需以书面形式送达。 4.7 对业主委员会质疑、建议、要求的处理规定：

4.7.1 对业主委员会质疑、建议、要求，物业项目部相关人员应认真倾听、记录。 4.7.2 对合理的质疑、建议、要求，应当尽快落实、答复、解决。

4.7.3 对不合理合法的质疑、建议、要求，物业项目部相关人员耐心解释，不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后由物业项目部负责人上报公司领导，由公司领导寻求解决方案。 4.8 业主委员会档案资料管理

物业项目部与业主委员会往来工作的信函、记录、决议等，一律由物业项目部客户服务部门统一保管、长期保存。

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园区宠物管理规定

1 范围

本标准规定了业主在居住物业区域内饲养宠物时应遵守的规定，适用于住宅类物业项目部对小区宠物的管理工作。 2 术语

2.1 宠物：本规定中的宠物指符合国家相关文件的要求的可豢养的犬、猫、鸟类等宠物。 3 编制依据/引用文件 3.1 合肥市养犬管理条例 4 管理规程 4.1 管理职责

4.1.1 已成立业主委员会的物业小区，物业项目部应根据《业主公约》与国家相关法律法规对在小区内饲养的宠物进行管理。

4.1.2 未成立业主委员会物业小区，物业项目部的负责人应根据国家法律法规与《业主临时公约》的要求制定本小区《饲养宠物管理规定》，作为全体业户共同遵守的公开文件公示。

4.1.3 物业项目部全体员工应对违反本小区《饲养宠物管理规定》的行为进行劝说和制止，劝说无效的提交城市管理行政主管部门处理。

4.1.4 饲养宠物的业户，应自觉遵守小区《饲养宠物管理规定》，不得因自己的爱好而影响他人的生活。

4.2 小区业户饲养宠物管理规定

4.2.1 业户在物业管理区域内饲养的宠物按相关规定必须持有相关主管部门发放的宠物登记证及号牌和免疫证明。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 4.2.2 业户应按国家规定实行家中圈养宠物，如宠物进行户外活动时，应当由成年人牵领，为宠物携带号牌、宠物链，并采取有效措施，防止宠物伤人。

4.2.3 饲养宠物如伤及他人，应由宠物主人支付受害者医药费，并依法承担相应的民事责任。

4.2.4 对多次伤及他人的饲养宠物，物业项目部应及时向相关主管部门报告，有关主管部门接到物业管理企业的报告后，依法对违法行为予以制止或者依法处理。

4.2.5 饲养宠物的业户，应当到住所所在地的主管部门申请宠物登记，办理宠物登记证，并按时到卫生防疫站注射疫苗。

4.2.6 业户饲养的宠物影响他人正常工作和休息的，宠物主人应当采取有效措施予以制止。

4.2.7 业户应及时清除宠物排泄的粪便，避免影响公共环境卫生。

4.2.8 物业管理区域内禁止设立宠物养殖、销售场所，禁止宠物（如：犬、猫、猴等）进入会议室、公共接待和误乐场所；小区会所、停车场出入口、园区大门口、机动车车道，楼门近侧应禁止遛犬，防止发生意外。

4.2.9 携宠物乘坐电梯时，应将宠物抱起或牵紧宠物绳，防止宠物伤人和惊吓他人，禁止放任宠物自行乘坐电梯，如他人拒绝与宠物同乘电梯，携带宠物人应自觉礼让。 4.2.10 业户在物业管理区域内饲养宠物，物业项目部应将主管部门发放的饲养宠物登记证及号牌和免疫证明备案，填写《宠物信息汇总表》。

4.2.11 物业项目部应不定期对本小区内宠物情况进行摸底调查，掌握宠物饲养情况，重点向业户宣传《合肥市养犬管理条例》。

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噪音管理规定

1 范围

本标准规定了对物业区域内的噪音管理和控制要求，适用于各类物业区域内噪音的管理和控制。 2 术语

2.1 噪音：指在物业区域内娱乐、经营及其他社会生活中新产生的干扰周围生活环境的声音。

2.2 施工噪音：因凿墙、钻墙、钻切金属、锤打白铁、用电锯改料等施工行为产生的噪音。 3 管理规定

3.1 成立业主委员会的项目，项目部根据《管理规约》中对噪音的管理规定对物业区域内的噪音进行严格管理。

3.2 未成立业主委员会的项目，项目部负责人应根据相关法律法规的要求，结合物业管理区域的实际情况，制定小区噪音管理规定，以书面方式告知小区业户。

3.3 全体业户应自觉维护社区环境，主动参与噪音管理。创造和维护宁静、舒适的生活和工作环境。

3.4 业户在自有区域内进行文化、娱乐、休闲活动时应控制音量，应采取有效措施不影响周边他人生活及经营环境。

3.5 物业区域内的文化娱乐经营场所，其经营管理者必须采取有效措施使其边界噪音不超过国家规定的环境噪音排放标准。

3.6 物业区域内的商户在商业经营活动中禁止使用高音喇叭或采取其他发出高噪音的方法招揽顾客。

3.7 物业区域内行驶或停放的车辆禁止鸣笛（警车、救护车、消防车、工程抢险车等在

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 执行任务时除外）。

3.8 业户在装修房屋期间，项目部应根据相关法律法规的要求对施工噪音进行管理，发现违规装修及时予以制止。

3.9 项目部应加强对泵房、发电机房、空调等设施设备的防噪管理，采取措施，避免对周围居民造成噪音污染。

3.10 项目部在播放背景音乐时，音量适中，乐曲以弦乐、抒情为主。

3.11 背景音乐播放时间应不与法律法规相抵触，并根据实际情况酌情处理（如学生中、高考试期间可停播）。

3.12 项目部全体员工应自觉遵守噪音管理规定，维护广大业户的利益，对违反小区噪音管理规定的行为及时予以制止，对制止无效的报告上级领导，必要时提交相关部门解决。

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前台接待服务规程

1 范围

本标准规定了前台接待人员的服务流程及质量要求，适用于写字楼公共区域前台接待服务工作。

2 服务流程、工作说明及质量要求

服务流程 1 工作说明 1.  负责对客提供咨询服务，2. 根据所了解情况准确为客户提供信息。有关客户的内部管理信息，服务人员一律不予提供。查询服务  负责对客指引工作，应热情耐心地为客户指明位置和行走路线。  负责接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。  接待员接到需留言电话质量要求严守客户机密。遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。 3. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 4. 对可服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 5. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 6. 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，时，准确地记录受话人姓名、语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调联系电话、事由等事项，及时转交当事人。要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 7. 填写记录时，字迹清晰，内容详细。 43

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作说明  热情接待公司访客及会议质量要求 2 接待服务 3 其他服务 8. 主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。人员，做好会议服务工作。 9. 仔细核对外协人员、借物人员证件 负责外来人员登记工作。的有效性。 10. 对客服务中注意使用礼貌用语。做 负责外借用品的办理工到有“三声”：来有迎声、问有答声、作。走有送声。  接待推销人员，不“推挡”11. 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，推销人员，将推销材料完整的要积极解释，但不得与客人争辩。当处收集保存上交领班。理有困难时应及时向上级报告。 12. 文件打印应仔细校稿，不得出现错字、落字现象，标点符号符合语句要求。 客户区域前台接待人员负交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无责客户区域文件打印、复印工误后方可上报。作，须认真核对校验稿件的准13. 邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。确性，确保无差错。 14. 发送的邮件须客户签字确认，并确 负责客户区域邮件、报刊认交送日期、时间。二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。

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参观接待服务规程

1 范围

本标准规定了参观接待服务时的相关要求和标准，适用于各类物业项目的参观接待服务工作。

2 编制依据/引用文件 2.1 礼仪手册

3 工作流程、工作内容与质量要求

工作流程 1 信息接收传递工作内容  客户服务部门接收有关方面关于外界要来参观的信息，通知物业项目部负责人。  物业项目部负责人根据来访人员确定接待规格；  重要接待召集各部门准备会，确定接待方案。  一般接待电话通知各部门进行接待准备。 2 准备工作各部门制定接待方案，按方案做好准备工作：  接待部门质量要求 1. 接待要求了解详细、准确，通报及时，传递到位。 2. 接待要求和准备信息沟通充分，要求明确。 3. 设备设施、物品、器具、资料准备齐全。 a) 重要接待提前3小时，一般接待提前1小时，4. 现场指定专人负责，迎宾接准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品；待人员安排到位。 b) 安排、布置参观线路。 5. 设备设施完好，工作正常。 c) 检查灯光、窗帘、会议设施设备，如有异常立6. 车场整洁有序，预留车位基即报工程部维修；本充分。 d) 提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌； 7. 地面无明显污迹、无水渍、e) 提前安排红地毯铺设。  工程部门 a) 制作欢迎词，准备显示屏；干净明亮、垃圾筒摆放整齐规范，筒身干净整洁；地面无垃45 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 工作流程工作内容 b) 配合调试接待场所设备设施。  安管部门： a) 安排车辆引导、秩序维护、迎宾礼仪人员； b) 清理停车场，规范摆放，并预留接待停车位。  环境部门： a) 做好接待参观现场的清洁和绿化检查； b) 水景提前半小时开放。  对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾质量要求圾、痰迹、烟头。 8. 水景无青苔、水清澈。 9. 绿地、植物修剪整齐，无杂草和枯枝。 10. 桌椅摆放整齐，休闲椅上无乱坐、乱躺人员。 11. 准备充分，准时迎客。 3 候客身份，指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。 4 迎客  专车抵达后，安管员应站在车门右前方，先12. 热情周到，礼貌大方，符行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，合《礼仪手册》中迎宾礼仪要右手挡住车门框的上沿（小卧车），直至所有来求。宾下车后，关上车门，随后引导司机停靠车辆，确保安全。  接待人员应位于来宾车旁，握手致以欢迎，相互自我介绍，交换名片。  在引导上台阶和其他行走过程中，接待人员应站于来宾左侧。  参观团所到之处，安管员必须行军礼，其他工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作，面向来宾立正，微笑躬身示意欢迎。 5 参观  按照设计好的接待线路引领参观。 a) 观看项目位置图、楼盘模型。 b) 介绍楼盘情况：项目基础技术参数、销售情况等。 c) 客户情况。 d) 获奖情况等。  随时了解客户需求，解答客人询问。 13. 介绍数据准确，热情、耐心，详细回答来宾提问。 14. 引领人走在客人右前方2～3步处，与客人约呈130度角，随客人步伐徐徐前进。转弯时，微笑面向客人示意，以体现对客人的尊重。行进中同客人交谈时，保持半步距离。 6  引领入座。  茶水服务： 15. 顺序恰当，先宾后主，先主后次；上饮品时，使用托盘a) 从主宾开始征询客人的需要，提供茶水、咖啡端送，并应从宾客右侧送上。或矿泉水； 16. 服务及时、周到、专业； 46

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 工作流程接待室会谈工作内容 b) 一般间隔10—15分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数）； c) 会中增加客人时，及时添位、添水。  更换烟盅： a) 当发现烟盅内的烟头超过3个时应及时更换； b) 接待员应将干净的烟盅放在托盘的内侧，拿一个干净的烟盅轻盖在脏烟盅上，一并拿起到托盘上后，将干净的烟盅再放回台面。  操作设备： a) 在设备间开启扩音设备，投影设备； b) 观察设备状态是否正常； c) 异常时视情况通知工程人员维修，或到会议间歇时维修。  解答客人询问。  赠送客人楼盘相关资料。质量要求 17. 茶杯位置同方向，高低在同一直线上。 18. 保持杯内茶水不少于1/3茶具高度，倒水不洒。 19. 每人有位、有茶水。 20. 烟盅内烟头不超过3个。 21. 操作专业，细致动作准确、轻盈、不影响客人。 22. 操作及时、专业，音量合适。 23. 投影正常，无故障。 24. 能及时妥善解决设备故障，未影响会议效果。 7 送客  接到送客通知，门岗安管员应提前维护好秩序，安排好候车。  接待员陪同宾客至乘车处。  安管员先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿，直至所有来宾上车后，轻轻关上车门。并退后1.5米以外，待车启动时，再行军礼，直至车辆离去。  接待人员站于车门旁，与来宾一一握手道别，热情送别，并表达欢迎再次莅临的愿望。  宾客上车后，全体陪同人员应挥手送别，直至车辆离开视线。 25. 礼貌周到，语言规范。 8 结束工作  通知各岗位，接待完毕。 a) 收回欢迎牌、指示牌。 b) 整理接待室。 26. 通知及时。 27. 恢复原状。 28. 场地整洁。

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管理与服务费用收缴工作规程

1 范围

本规程规定了客服部收缴客户各项费用的操作程序及控制要求，适用于在管项目的客户收费操作过程的管理与控制要求。 2 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 帐单制作工作说明与  每月25日前，客服部门将客户发生的服务费用单据/信息发送收款部门，填写《收费明细表》。  每月月底30/31日前，收款部门根据客质量要求 1. 信息传递及时，单据准确。 2. 帐单制作，准确无误。 3. 通知单出具及时。户合同及责任部门提供的服务收费信息，制作收费帐单。  收款部门在每月30/31前，出具《收费通知单》。 2 帐单审核 3 帐单发送  客户服务部门/收款部门将帐单和《收费通知单》发至客户相关部门。  请客户核对后签收。  提醒客户按帐单标明的日期交费； 4 收费 5. 缴费日期前 __日送达，及时准确。 6. 当面核对，有客户签收； 7. 礼貌、客气、友好。  客户服务部门/收款部门进行帐单审核。 4. 核对帐单准确无误。  收款部门收取客户交来的各项费用，并8. 票据当面核对，准确无出具。误。 48 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程 5 反馈工作说明与  收款部门每周/月将本周客户交款、欠费情况通知客户服务部门。  客服部/收款部门人员在每月帐期结束质量要求 9. 信息准确、反馈及时。 6 协调 10. 了解客户交费计划及意向，准确把握客户交费情况。 11. 及时发函，有客户签收。 12. 语言友善不过激。前__周开始协助收款员与客户协调交费事项。  客户服务部门/收款部门对未按时交费7 催款的客户发《催缴通知单》，请客户签收。  善意督促客户及早缴费。 8 上报  客户服务部将客户欠费及催款情况以书面形式报知物业项目部负责人。  物业项目部负责人决定适时采取进一步措施，直至客户成功交费。 13. 汇报情况要详细准确。 14. 适时行动，合理合法。 15. 费用收缴率XX ％。 3 记录 3.1 收费明细表 3.2 收费通知单 3.3 催缴通知单

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节日环境布置工作规程

1 范围

本规程规定了节日期间对项目环境进行布置和美化的管理要求，适用于“五一、十一、新年、春节”等节日的环境布置工作。 2 工作流程、工作内容与质量要求 2.1 活动类服务流程 1 工作内容与方法质量要求  在节日装饰前（至少1个月），确定环境布1. 责任明确，方式适宜。联系分包方置组织部门与实施方式。 2. 分包方应提供资质证 确定外包项目，由组织部门负责联系2家明（适用时）、业绩证明及以上有资质的（适用时）分包单位就节日装饰主要负责人身份证复印事宜进行洽谈。件。 3. 方案详细具体，符合节日特点、喜庆氛围需要，尽可能配有效果图。 4. 审批符合程序，有审批人签字。 5. 所有业户意见征询工作均应保持书面记录。 2  组织者或承包方根据要求及项目特点制定编制方案节日环境布置方案。  经过责任部门负责人审核后报项目负责人审批。  重大活动如需征求业户意见，具体执行《客户意见征询工作规程》。 50

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程 3 工作内容与方法  未通过审批时，由方案设计方根据提出的质量要求 6. 审核、确认有签字。 N 审批 Y 意见重新修改方案，组织部门负责人审核直至7. 协议书中写明双方的满意为止。  审核符合要求后，经相关部门确认，向物管中心（处）第一负责人正式签报。权利义务、节日布置工作质量要求、完成的时间、验收标准等条款。 4 签订承包协议  方案批准后，组织部门与承包方签订节日8. 责任义务清晰，违约布置协议书，确定时间、预算、质量要求。责任明确。 5 工作准备  组织部门联系协调环境布置工作相关事宜。准备、提供已有的装饰用品。  准备预付款项。 9. 准备工作充分、协调、有序，节约开支。 4  承包方根据节日布置方案具体实施节日布置工作。实施 10. 如节日布置施工对客户日常工作、出行等造成影响的，应提前告知。 11. 专人负责、与分包方  责任部门需指定专门人员跟踪节日布置的全过程。  需向财务部借款的应提前办好相关手续。责任明确。  需其他部门配合的工作应提前沟通与协调。 12. 各部门之间互相协作，减少推诿。 5 N 验收 Y 6 完成节日装饰  节日环境布置完成后，责任部门负责人会同部门相关人员及分包方，对布置现场的效果13. 验收时应认真对照验进行验收，不符合要求应重新进行整改直至符收标准检查。合要求。  对所有与节日环境布置工作有关的资料进行归档。  客户服务部门注意收集客户对节日装饰效果的评价意见，具体执行《客户意见征询工作规程》。 14. 设计方案、设计施工单位业绩证明材料、现场效果图、现场时间效果照片、客户的评价意见等。 15. 资料保存应完整、便于检索。 16. 适时撤除，保持环境美观、整洁。 17. 物品保持清洁完好，入库妥善保管。 7 节日装饰撤除  节日过后一个月，客户服务部门组织工程部门撤除节日装饰，回收可重复利用物品，如灯笼、旗帜等。

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客户报修服务工作规程

1 范围

本标准规定了上门维修服务流程和服务规范，适用于各类物业的客户报修服务。 2 维修服务承诺与宗旨

2.1 上门维修：接到客户的报修电话后， 15~30分钟内派维修工到达现场，一般性故障处理不超过8小时。

2.2 公共设施设备维修：小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 2.3 维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 2.4 维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。 3 服务流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 业户报修工作内容质量要求  客服部门值班员在《客户信息登记表》1. 保修信息登记详细中登记报修信息，包括报修内容、地点、准确。 2 客服部中控室时间、联系人、联系方式；  与客户沟通确定维修时间；  及时将客户报修转达给工程部。  客户服务人员/监控员开出《维修通知2. 信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况 2小时内通报。 3. 明确任务、时间、维修人员。维修班接报开维修通知单单》，派给维修人员。 3  在维修服务收费标准内的，直接上门，4. 明示收费标准，经业有偿服务项目及费用评审按标准收费。 52 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作内容  在维修服务收费标准之外的，由工程质量要求户认可。 N 4 主管评审是否能维修，并确定应收取的维5. 本公司有能力维修。修服务费，向业户报价，请其确认。 Y  维修工一般在接到报修信息后15~306. 在规定/约定时间内分钟内或按预约时间带好工具包到达现场；  工具包内包括维修管钳、扳手，钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把，电笔一支，介刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针对报修项目的备用维修材料若干，干净工作手套一对，塑料袋等用具。到达，不能及时到达时，告知客户。 7. 工作器具、辅料携带齐全。携带工具及时到达维修现场 5 敲门问好入室  身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，肩背工具包，手持维修单轻按门铃（或敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组； 8. 衣着整洁、符合礼仪规范。 9. 语言规范，态度诚恳，有礼貌。  若无人应答，等候五分钟，再次叩门，10. 尽量事先联系业户，若仍无人应答返回，告知维修主管及客服确定维修时间，在业户家人员，待业户返回后再次上门。  待客户开门后自我介绍：“您好，打扰中有人时上门，避免空跑。了，我是物业管理公司维修人员×××，11. 入室经业户许可。前来为您服务。”  双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，听说××设备出了故障，给您添麻烦了。”  入室前，脱鞋在门外，穿好自备的整洁鞋套；入室时步子要轻，入室后，轻放手中的工具箱。 6  详细询问设备发生故障的前后状况，检查需维修部位故障情况，判断维修难易程度、维修时间及需发生的费用，并向业进行维修户通报，经业户认可后进行维修。  打开工具包，将干净的帆布或塑料布铺在业户选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件。 12. 判断准确，动作熟练，及时通报有关信息。 13. 不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 14. 操作正确，符合标准； 15. 不高声喧哗，喝茶聊 按照相应的维修操作规程进行维修。天；现场有序，不杂乱。 53 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作内容质量要求  维修过程中尽量保持安静，动作要轻，16. 维修噪音不影响太不发出噪声，对讲机应控制到最小声，实在无法避免时，应事先向房内人员打招呼，取得谅解并说声“非常对不起”。 7 清理现场  维修完毕，将所修理的设备擦拭干净、17. 工完、料清、场净。恢复原状，收好维修工具，将所有维修垃圾装入塑料袋，维修场地收拾干净。 8 大范围。检查/试用/请业户验 检查维修效果，确认是否合格。  当着业户的面试用所维修的设备，证实设备恢复正常运转，并请业户验收。  向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识并告知正确使用设备的注意事项。 18. 试用合格，有用户确认。 19. 表达清楚，语言规范。符合标准，出具收费收据。  按标准，依单收取相应的维修费用。 20. 不发生纠纷、争吵。  如有异议，让业户与客服部联系。  如实填写《维修通知单》，请用户对维修质量、服务态度进行评价并签名。 21. 填写清楚，内容完整，有业户签名。  道别时说“如再有问题，请打电话到道别离开管理处，再见”；  离开时应将维修垃圾带走； 22. 礼貌友善。  维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。交单通报 23. 符合记录填写和管理要求。  由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有主管人员签字确 维修工将维修结果通报信息发送部门/人员。认。  客服人员回访业户（电话/上门），并回访/回复 25. 100%进行回访；将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；  回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。 27. 不满意时及时处理。费用入帐  维修人员将维修费上交财务入账，财务负责开具相应收据交给客户。 28. 当日结清，款项无误，与收据相符。

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客户投诉处理工作规程

1 范围

本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。

2 客户投诉的分类与界定

2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a) A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉。此类投诉视为有效投

诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 b) B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c) C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次

提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 d) 由或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。 e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。

2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。 3 客户投诉处理工作流程

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按《工程遗留问题处理规定》办理 B类投诉接收、记录投诉并报相关部门 C类投诉判别投诉类型 A类投诉责任部门提出处理措施并报品质管理部门向客户作相应的解释品质管理部门提出相应意见设法解决或和有关部门协商共同解决责任部门实施处理，品质管理部门对处理情况进行验证否是否完成是有关记录存档保留是是否解决否向客户作解释和说明，取得顾客理解公司管理评审输入

4 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1. 接收客户投诉信息客户上1.1 门投诉工作内容  各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。  客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。  客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。  当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。要求。 2. 认真倾听、准确记录。质量要求 1. 接待时符合岗位礼仪3. 应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情解决。 4. 危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。 1.2  各部门员工接到客户电话投诉时，首先5. 符合电话接听礼仪要57

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程电话投诉工作内容安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满求。原因，事实经过等投诉内容。  详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》（表360-11）  尽快了解情况，解决问题、回复客户。质量要求 6. 认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。 7. 答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。 1.3  日常工作或回访时遇客户当面提出意8. 有效倾听，答复、处当面投诉见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意理恰当。事实。  能解决的，当面答复客户解决问题的方案。  不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。 1.4  书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。书面投诉  各部门接到客户投诉信函、电子邮件等9. 记录清晰、准确，没有漏项。书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门 10. 邮件转递及时，准确。  做好信息接收记录后传递至责任部门。 11. 投诉信息传递及时、 重大、重要投诉、如属机关转来的投诉信件，应报告物业项目部负责人。 2 投诉信息传递  标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。中控室客服部  非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。  当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。 3 了解详情，做好记录  投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。  将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》（表360-12）中。 14. 及时、主动联络投诉人。 15. 耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。 16. 整理资料，准确记录。 12. 传达信息完整、准确、及时。 13. 符合《客户信息首接责任制》的要求。无延误。 58

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程 4 类别判断工作内容  客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物业项目部第一负责人。  客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。  将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。  若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。质量要求 17. 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。 18. 协商解决措施，最终统一处理意见。 19. 有助于客户了解事实。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。 20. 及时、准确通报投诉信息。 21. 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。 22. 重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。 23. 重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。 24. 轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。 25. 态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。 5 通报相关部门 6 调查分析 7  将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。  客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。  相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。问题处理  部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人  确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。  对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见  客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。  对客户提出的建议、改进方向做好记录。 8  投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向内部反馈/沟通进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物业项目部负责人。  需要时组织制定纠正预防措施，具体执59 26. 及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作内容行《纠正和预防措施控制程序》。质量要求 9  客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。具回访体执行Q/CMPMCXX 201204《客户意见征询工作规程》。  对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。  对B、C类投诉，非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。 27. 客户投诉处理后3个工作日内，100％回访，有回访记录。 28. 回访时问题处理有效，能得到客户的认同。 29. 解释恰当、得体，不引起客户不满。 10 记录归档  投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。 30. 记录完整，字迹清晰，便于查阅。

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客户遗失物品保管与认领规程

1 范围

本规程规定了客户遗失物品的保管与认领程序和要求，指导对客户遗失物品的保管和认领工作。

2 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 工作内容  各部门工作人员发现客户遗失物品，质量要求 1. 及时发现，送还。 2. 原样上交。捡拾客户遗失物品能及时送还的应在确认物品归属后立即送还。不能送还的收集上交客户服务部门3. 贵重物品及时报告，2或中控室。  发现客户遗失贵重物品如钱包、皮箱等物品时，发现人应保护好现场，立即通知客服人员或安管员或领班到现场确认后送交主管部门。 2  接收人对接收来的物品进行鉴别（属4. 两人以上在场，检查鉴人以上确认，20分钟内上交。于食品、易燃易爆、涉及、别准确、处置妥当。宣传资料、毒品等物品均上交有关部门或5. 详细登记捡拾物品时机构，不予保存）。接收遗失物品  收到客人遗失的物品，应： a) 对物品名称、数量、进行登记； b) 核实物品现状； c) 与捡拾人确认捡拾的物品，并留联系方式；  由指定人员统一管理，并填写《失物认领单》（表360–52）间、地点、名称、数量、现状特征等信息，内容完整，可追溯。 6. 捡拾人、接收人签字确认。 61

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程 3 物品存放工作内容  现金、支票、通讯工具等贵重物品存质量要求 7. 保险柜/储物柜钥匙专人保管。 8. 不丢失、不损坏。贵重物品放保险柜或专用储物柜内。  贵重物品保存不超过X年。  一般物品保存不超过X个月。 9. 专柜保存，完整入柜，无遗漏。 10. 按规定时间保存。 11. 不损坏，不遗失。 12. 及时与失主联系，告知领取手续内容详尽。 13. 通告及时，显著。 14. 不明示失物细节。一般物品  食品等视情况保存，一般为1周~1个月。  逾期无人认领，经相关部门确认后上交××部处置（食品除外）。 4  捡拾物品中有与失主联系的线索，由失物招领寻找失主客服人员与失主联系，约定发还时间，并告知失主领取物品时需携带的身份证明公告招领文件。  无失主信息或一个工作日内无人认领时，在公告栏公布招领启事。  明示失物类别，认领方式。 5  失主凭有效身份证明或相关资料认领。失主认领物品  接待人核实认领人身份，证件、联系地址，填写《失物认领单》（表360-52）  与认领人核实认领物品特征、失物地15. 认领人描述物品特征、遗失地点与检拾物品相符。 16. 认领人信息登记齐全，证件与本人相符，有本人签字，可追溯。点，描述无误后发还，请其在登记表上签17. 先清点，后交接。字确认。 6 相关资料归档  定期整理失物登记记录，核对在存失物。 18. 保存有序，在存物品与记录相符。 3 记录 3.1失物领取单

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客户意见征询工作规程

1范围

本规程规定了对客户进行意见征询的管理要求，适用于在服务提供过程中与客户之间的沟通、回访等服务活动。 2工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 工作内容与方法  客户服务部人员在日常工作中应随时质量标准 1. 信息收集应准确、及时、有效。 2. 客户信息的收集可通过座谈、上门拜访、电话、收集客户信息收集客户对物管中心服务工作满意和不满意的信息，并留存相关记录。  信息收集的主要来源为客户的服务请求、及接受各种服务后的建议、意见、投信函及社区文化活动等形诉等信息反馈。 2 式进行。 3. 日讲评记录清晰；  客户服务部门负责人对收集到的各种筛选分析客户信息进行筛选分析，根据分析结果组4. 部门负责人跟踪落实织进行客户意见征询工作。  在信息进行筛选分析后，可在客户服务部门日讲评时进行讨论、分工。  按照分工，部门负责人跟踪检查。情况，不遗漏任何一条客户意见，有完整的处理过程记录。 3  客户服务部根据收集到的客户信息开展客户意见征询工作。客户意见征询  意见征询的主要方式包括：各类服务情况回访、日常走访、电话征询、客户意见调查等形式进行。  意见征询的主要内容包括：客户的服务请求、接受各种服务及参加客户活动后的建议、意见、投诉等信息反馈。 5. 征询方式、时机适宜。 6. 内容全面，能有效了解客户意见和需求等信息。 3.1  接报修服务、入室保洁、家政服务等特约服务情况回访 7. 服务后2日内进行。抽特约服务提供后，电话或上门了解服务质样回访比率不小于： 63 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作内容与方法量和客户意见/建议。  如客户对服务工作不满意，应组织重新提供服务，或做出相应处理，直至客户满意为止。质量标准 a) 接报修≮30%。 b) 入室保洁≮50 %。 c) 家政服务≮100 % d) 其他≮50 %。 8. 走访客户有代表性，能了解客户的真实意愿和信息。 9. 定期对客户进行客户意见调查工作，发放调查问卷，并进行分析统计工作。 10. 客户意见调查应保持3.2 3.3  客服主管不定期走访重要客户、业主日常走访委员会等，了解业户对安管服务、工程服务、保洁服务的感受、意见和建议。问卷调查  对在客户意见调查问卷中提出的意见/建议进行分析、研究、处理，必要时电话电话征询或上门回访，征求意见。  公司及项目组织举办完客户联谊活动或社区文化活动后，应及时对客户进行意完整的书面记录。其他见征询，以了解客户意见，作为今后工作持续改进的依据。 4 11.  对客户意见征询中了解的问题按不合问题处理解决格处理或改进程序进行分析和处理。 12. 问题分析准确，解决措施有效。 5 回访  对处理情况进行上门或电话回访沟13. 相关职能部门参与回通，了解客户意见（解决客户疑问/问题）。访，回访情况记录完整。当客户对处理结果表示满意时，应完善相14. 投诉的处理过程清晰、关记录；  当客户对处理结果不满意时视情况重新进行意见征询或转为投诉处理。完整，有完整的原因分析、整改措施及验证记录。 6  对客户进行意见征询时，填写相关回访及处理记录，并请客户签字确认。 15. 所有对客户的回访内容应留存相关记录。 16. 工作过程记录完整。 17. 表格内容填写完整。记录/资料归档  回访工作完成后，由客户服务部对相关资料进行归档。

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空置房管理工作规程

1 范围

本规程规定了项目空置房管理的工作流程和管理要求，适用于物业项目部各岗位对空置房的管理工作。 2 空置房管理操作流程

服务流程 1 空置房情况统计工作内容  业户集中入伙结束后，客户服务部门编制质量要求 1. 空置房位置、数量准《空置房动态表》，并根据变化情况进行更新。确，动态清楚，能反映空 《空置房动态表》提供给工程和安全管理部门作为管理的信息。置房的总体情况，更新及时。 2 拟定工作计划  客户服务部门组织工程管理部、安全管理部门根据业户的委托和管理标准，制定空置房检查工作计划。包括： a) 保洁主管部门拟定空置房间清洁计划，确定清洁标准； b) 工程管理部门制定设备设施巡视检查工作计划； c) 安全管理部门制定空置房的钥匙及成品保护工作计划。 2. 计划符合业主要求； 3. 计划有审核，有批准； 4. 各部门分工明确，检查频次确定，责任落实。 3 3.1 保洁服务空置房实施管理  保洁部门/分包方负责组织对空置房间进行5. 空置房间的清洁工作清洁保养工作，达到保洁标准，清洁工作完成，每月不少于1次。未达标时保洁负责人督促整改直至完成；  责任部门跟进清洁空置房间工作，对清洁项目进行检查、记录，填写《空置房清洁记录表》，并将结果及时反馈。 6. 空置房间环境达到保洁标准。 3.2 客服巡视  客户服务部不定期对空置房间进行检查，7. 检查主要项目：清洁65 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程记录抽查情况。工作内容质量要求情况，设备设施情况，成品保护情况等。  将检查出的问题与相关部门进行沟通及时进行处理。 3.3 工程巡视  工程管理部门安排专业技术人员定期对空置房进行巡检，检查内容包括：空调设施、强弱电设施、给排水设施；土建结构，装修装饰等是否完好无损。  工程专业人员对检查出的设备设施故障及时进行处理，避免造成重大经济损失。  如出现结构破损或设备损坏时，应及时通异常情况处理异常情况处理知客户服务部门函告业主，在得到业主书面确认后进行维修。  如在维修过程中遇到不能解决的问题，应通知客户服务部门告知业主协商解决。 3.4  安全管理部门按照《钥匙管理规定》做好空置房钥匙的管理工作；  安全管理员定期巡视检查空置房屋的成品安管巡视保护情况，发现问题及时报告部门负责人，并做好记录；  发现较重大的问题（如：火灾隐患、安全隐患等），应通知客户服务部告知业主协商解决。 4 8. 每月一次，检查项目齐全，无漏项； 9. 空置房设施完好无损，处于可交付状态。 10. 问题记录清楚，异常情况处理及时，正确，有处理/维修记录。 11. 需要业主同意方可处理的问题及时告知业主，保留信息沟通和业主确认的记录。 12. 钥匙领用符合管理规定，无差错； 13. 每月巡检一次，无成品损坏、物品丢失现象。 14. 巡视检查记录清晰完成，发现问题及时报告记录整理归档  各部门应定期收集整理巡检记录，按时归档。 15. 各部门巡检记录保存期限不少于1年。 3 记录

3.1 空置房动态表

3.2 空置房清洁记录表

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社区文化活动组织实施规程

1 范围

本标准规定了各类物业社区文化开展工作的流程、内容及要求，适合各类物业的社区文化组织实施工作。 2 社区文化分类

2.1 活动类：包括但不限于业户联谊活动、业户沟通会等。 2.2 宣传类：包括但不限于宣传栏、社区网站、社区杂志等。 3 工作流程、工作内容与质量要求 3.1 活动类服务流程 1 活动计划  每年第四季度制定下年度社区文化活动计划及费用预算，经项目第一负责人审核后，报公司领导审批。工作内容质量要求 16. 形式多样、内容健康向上； 17. 写字楼物业每年不少于 X次； 18. 住宅类物业住宅类物业坚持老少结合的原则，每年不少于 X次； 19. 充分结合利用管辖区内娱乐设施及场地资源。 2 活动方案策划  根据年度计划提前X日策划并制定活动实施方案，方案明确活动方式、时间、地点、经费、规则、物品需求、人员配备等。  活动方案经物业项目部负责人批准。 20. 及时制定方案，各项要求明确，可操作性强，分工明确，责任落实到位，能指导活动有效实施。 67

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程 3 活动筹备工作内容  根据活动需要提前X日进行前期筹备工作，包括：  活动宣传；  组织报名；  采购礼品、物品；  场地、设备设施、安全保障；  召开协调会等。质量要求 21. 筹备及时，准备充分； 22. 明确活动时间、地点、内容等； 23. 按需准备物品； 24. 有效沟通，保证活动按计划实施。 4 活动实施  主持人按方案主持活动；  联络人协调相关部门按计划实施；  做好活动的安全保卫、设备设施保25. 及时发现安全隐患，无安全事故。 26. 接待人员礼仪服务到位。 27. 随时保持警惕性，突发事件反应障、人员接待、车辆疏导、现场清洁、迅速。礼品发放等工作。  做好活动结束后的场地恢复工作。 28. 场清人净，地面、墙面、各类设施无损坏。 5 活动总结  及时收集活动反馈意见，并根据需要填写《社区文化活动总结表》。 29. 及时总结，活动内容记录完整。 6 记录存档  对社区文化活动的记录进行规范存档。 30. 存档及时、规范、便于检索。 3.2 宣传类

工作流程 1 确定主题 2 制作与更新 3 留存记录工作内容质量要求 1．按时准备、内容健康、与业户生活息息相关。  根据物业管理工作、季节等需要及时更新宣传内容，内容的发布需经物业项目部负责人审批。  根据宣传内容进行制作，并按内容的2．及时制作与更新。时效性及时更新。 4．便于检索。  按需要对宣传内容建档留存。

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外借物品工作规程

1 范围

本标准规定了对客提供外借物品（如：雨伞、手推车、自行车等物品）的服务流程，适用于对客提供外借物品服务的岗位。 2 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1  客户服务部门负责外借物品统一存放和保管。客户借用时，服务人员负责客户借用物品工作内容质量要求 1. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌为客户介绍借用程序，办理借用手续。用语。  客户提出借用要求时，请其出示有2. 对客服务时应做到三米之内见效工作证件。微笑，一米之内听问候。  服务人员认真仔细核对客户证件的3. 原则上写字楼外借用品只对大有效性，并填写《外借用品登记簿》  需要时应收取押金。厦内客户，有效证件限大厦工作证件。小区外借物品只限本小区业户，有效证件为本人身份证件。 2 物品检查确认  检查外借物品的完好性，经与客户当面确认无误后，将物品借予客户，同4. 外借物品须与客户确认完好时，请客户签字确认。 3  外借物品归还时，服务人员应及时5. 归还时服务人员需与客户当面记录归还时间、完好性，并请客户在《外客户归还外借物品借用品登记簿》中签字确认。  外借物品归还时，因客户造成的损坏或遗失现象，须请客户在《外借用品登记簿》中签字确认，并及时上报。 69 性，方可借出。确认归还物品的完好性。出现破损现象应礼貌告知客户，在签字确认后，及时上报并协调赔偿。恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 服务流程工作内容  对外借物品及时清洁。质量要求 3  客服部门定期检查外借物品，对客户归还情况进行统计，当外借物品数量与库存不符时，应及时进行催还工作。定期检查催还无效时，应将情况及时汇报。  若因检查不力、交接不清或保管不当，造成外借物品损坏或丢失的，应由当事人照价赔偿。 6. 及时将催还不到、丢失情况上报、处理。 7. 仔细与库存数量进行核对，定期进行检查。

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邮件、报刊收发工作规程

1 范围

本标准规定了项目报刊、邮件分发流程和管理要求，适用于大厦所有报刊/邮件（特快专递除外）的处理。

2 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 2 接收邮件汇总报刊订阅情况工作内容  客户服务部门了解客户订阅报刊情况，建立客户订阅报刊、杂志的清单。  邮局投递员将邮件投递到物业邮件分拣室。  对于重要邮件（挂号信），接收人员与邮递员当面清点，接收，签字确认。 3  分拣人员根据报刊/杂志订阅清单进行分拣，填写《邮件收发登记表》（表进行邮件分拣 360-7）。  对已搬走的客户邮件，如有条件，可电话通知客户领取，单独存放并保存二周。超过保存期或无法联系上客户的邮件，退还邮局。 4 分发邮件  邮件分拣员将邮件投递到客户区域，并与客户《邮件收发登记表》上签字确认。  分拣时出现退信、退单情况须填写《退信登记表》（表360-55），双方予以确认。 5 退信处理  误投、地址不详信件、客户退信，邮件分拣员负责贴批条加盖邮件收发章，退还邮局。  邮件分拣员监督邮局投递员在《邮件收发登记表》上签字确认。 6 保存 将《邮件收发登记表》编号归档。 31. 分拣、标识，准确无误，放置有序。 32. 邮件须进行登记。登记内容须准确，字迹清晰，可追溯。 33. 电话通知搬离客户领取邮件，并告知保存期限。 30. 邮件分拣员仔细核对数量、类别，核准无误后签章确认。质量要求 29. 对客户订阅报刊情况清楚，能指导正确发送邮品邮件。 34. 发出邮件须客户签字确认。 35. 客户提出的退信、退单须签字确认，并询问退回理由。 36. 退条有签章，原因清楚准确。 37. 退件手续齐全，有邮局和分拣员确认签名，无扯皮现象。 38. 整理归档，装订成册。

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3 异常问题的处理方法

问题类别邮局将报刊、杂志、邮件错投或丢失现象邮局将报刊、杂志、邮件错投现象邮件分拣员将报刊、杂志、邮件错送现象处理方法及时通知邮局负责人员查找，同时告知客户及中心领导。视客户意见，邮局负责全权处理。拒绝签收，退回邮局并做记录。尽快查找，从接收方要回，及时交到客户手中并道歉。

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有偿（特约）服务工作规程

1 范围

本规程规定了为客户提供的有偿（特约）服务的工作流程和管理要求，适用于各类物业对有偿（特约）服务过程的管理。 2 特约服务定义与分类

有偿（特约）服务：受业户委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务。 3 工作流程、工作内容与质量要求

服务流程工作内容  客户提出服务请求，填写《服务申请质量要求 1. 在提供服务过程中要记录完整清晰。 2. 所收集的信息要准确、及时、有效。 1. 客户提出服务需求单》。  客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调（重大事项填写相关记录）。  根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。  责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。 2. No 能力的确定 Yes  相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内； 3. 实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。  如是则提供服务，尽量满足客户需求； 4. 耐心、细致的向客户解 如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。释、说明原因，求得理解。 73

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 3 服务流程确定服务方案  责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。  常规服务执行既定操作规程。  特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。工作内容  根据服务方案和方式报价，确定服务价格。  常规有偿服务按有偿服务收费标准，确定服务价格 5. 事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。 6. 双方达成一致。质量要求 7. 有偿服务标准成文公示。 8. 按照有偿（特约）服务4 由客户服务部或服务提供部门直接报价。收费标准确定服务金额。  非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、9. 审核有签字。 10. 价格合理，客户确认。人工工时等做出合理报价，经主管/负责人11. 收费单上各相关部门负审核、批准向客户提出报价。  报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。  协调相关部门提供特约服务。责人签字确认。 5 提供服务  责任部门按相关服务规程、服务方案、12. 符合《礼仪手册》中岗服务标准提供服务。位礼仪要求。  特约服务完成后，与客户确认无误后，13. 达到公司质量标准和客请客户在相关记录上确认签字。户要求， 14. 收费准确无误，有凭证。 15. 收费信息传递准确无误。 6 收费  客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。  客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。  由收款部门将特约（有偿）服务费用汇总至每月《收费通知单》中。 7 回访  相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。 16. 按时填写回访记录 74 恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 8 各类特约服务按月汇总  月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。  客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。 17. 每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。 18. 收款部门每月30/31前日完成账单制作。

突发公共事件应急预案

范围

本标准规定了突发公共安全事件的预警、应急准备和应急响应的管理和实施方案，适用于指导有人员密集场所的物业项目部的应急准备和应急响应工作。 2 2.1 2.2 3 3.1

编制依据/引用文件国家/

突发公共事件应急预案

突发公共事件总体应急预案术语

突发公共事件：指突然发生，造成或者可能造成重大伤亡、重大财产损失和重大

社会影响，危及公共安全的事件。 3.2

人员密集场所：指人员的流动、聚集密度较大，有规定要求的公众活动场所，如

商场、公园、游乐/娱乐、影院、体育场馆等提供公共服务的场所，如公共类物业和商业性物业。 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5

应急管理组织与职责应急小组组成：

组长：物业项目部总经理/经理/主任。

副组长：物业项目部副总经理/经理/助理、安全管理部门负责人。

组员：客户服务部门、安全管理部门、工程管理部门、环境管理部门负责人。非标准时间内由值班经理/领班担任应急处理小组负责人。

发生严重或特别严重突发公共安全事件时，由公司安委会领导和物业项目部应

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 急小组组成应急处理现场指挥部。 4.2 4.2.1

应急指挥小组职责

组长负责突发事件现场的统一指挥，行动指令下达，人员、物资调配以及与上

级、相关单位的沟通联络。 4.2.2

各部门负责人执行组长指令，组织实施本部门应急工作，紧急情况下负责现场

突发情况的紧急处置。 4.2.3

现场应急指挥部负责重大以上级别突发公共事件的现场应急指挥和应急方案的

决策，下达预警信息的发布指令，统一调配公司、物业项目部及社会相关资源，与救援组织配合联络。 4.2.4

安全管理部门和安管员队伍是突发公共安全事件应急处理的中坚力量和突击

队。负责重点区域的安全保卫，公共秩序的维护、巡视、监控、疏散引导、紧急救助等。 4.2.5

工程管理部门负责保证公用设备设施的正常运转，通信保障，发现险情时贵重

设备的抢救、保护，贵重仪器物资的转移。 4.2.6

客户服务部门负责对客宣传，发布公告、预警信息，客户接待与沟通，协助组

织疏散。 4.2.7 4.2.8 障。 5

物业公共场所有可能发生的突发公共安全事的类型与级别（见表1）

表 1

序号 1 类型/事态发生突发安全事件时，如火灾、自然灾害时，趁火打劫，抢劫公共财产、贵重物资的。在公共场所发生客户间的纠纷，产生争执、过激行2 为，有可能危及人身财产安全时不法分子在公众场所有人聚众、打架斗殴、盗3 窃抢劫、劫持人质等在会所、娱乐场所举办娱乐活动时，或举办大型活4 5 动时发生突发异常事件造成的事件。大型商厦举办促销活动而引起的人员密度过大，商本人或他人人身伤害、财较严重产损失。威胁客户生命、财产安严重全，可能导致死伤事故发生拥挤、踩踏、摔伤、特别严重纠纷、群死群伤事故。造成拥堵、踩踏、群死群特别严重 76

行政管理部门负责后勤保障，抢险物资的保障以及伤员的救助与报警。公司负责大型活动或出现重大以上级别突发事件是人力资源的调动与财务保

危害个人、公共财产损失级别一般恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 序号类型/事态户失信或其他因素引发的拥挤、哄抢商品事件伤事故危害级别 5.1 5.1.1

预防措施日常预防

5.1.1.1 每天检查消防通道、防火门、消防设备设施，保持畅通无阻，符合应急要求。 5.1.1.2 在走道、楼梯、出入口、电梯、交通要道等人员必经之路和比较狭窄的区域，张贴警示标识，提醒顾客注意安全，不要拥挤。 5.1.2

大型活动、商业促销、节假日预防

5.1.2.1 制定有针对性的工作方案和应急预案，落实各项应急准备和具体工作任务，有条件时应进行内部的预案演练。

5.1.2.2 进行设备、安全、消防大检查，排除隐患，避免活动中发生设备、安全事故。 6 6.1

监视与预警

重点防范与监视区域：

a) 库房，特别是危险品、易燃易爆品仓库； b) 防火门与消防通道；

c) 公共通道（特别是狭窄的楼梯、转弯处）；

d) 人员容易聚集的场所：会所、大堂、娱乐场所、收银台、出入口、交通要道等 6.2

中控室、安管巡视人员在日常工作中应监视公共场所有无异常情况征兆，所有员

工发现异常情况时都有义务及时报告。 6.3

各部门注意接收异常通报信息，分析判断是否为突发事件的先兆，如确定时，立

即报告物业项目部负责人，并进行初期处置，力争控制事态发展。 6.4 6.5

对初期无法控制，事态有扩大趋势时，由应急小组确定预警级别，进入预警程序。突发事件的预警级别首先由主管部门提出预警建议，物业项目部负责人批准。按

对应级别的权限发布预警信息。 6.6

预警信息发布后，物管中心各部门/公司领导和相关部门应立即做出响应，进入相

应的应急工作状态。 6.7

物业项目部要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专业人员提出的预

警建议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部门。 7

公共场所突发公共安全事件的应对与处置

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 7.1 7.1.1

分级应对方案

一般突发公共安全事件（Ⅳ级）：由物业项目部相关职能部门负责启动应急预案。

部门负责人，物管中心负责人到场，整个事件由物业项目部负责全程处置。 7.1.2

较大突发公共安全事件（Ⅲ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急

预案，应急小组组长和所有成员到场，必要时公司派人参与制定方案，并协调有关部门配合开展工作。 7.1.3

重大突发公共安全事件（Ⅱ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急

预案。公司分管领导应赶赴现场，并成立由各方面相关人员组成的现场指挥部。 7.1.4

特别重大突发公共安全事件（Ⅰ级）：由物业项目部报请公司安委会主要领导

批准后启动应急预案，公司主要领导应赶赴现场，并成立由公司安委会和物业项目部应急小组成员组成的现场指挥部。 7.2 7.2.1

突发公共安全事件的处置

大型活动、商业促销、节假日等客流急剧增多的活动/营业期间，应：

7.2.1.1 临时抽调增加安管员或其它工作人员，增加警力布防，密切关注； 7.2.1.2 在活动和营业期间，定时播放广播，提醒顾客遵守公共秩序，注意安全； 7.2.1.3 值班人员应密切观察人流密度，发现超过允许的安全范围时，应立刻报告值班经理或总经理，通知中控室密切观察。 7.2.2

应急小组组长和相关人员接到通知后迅速赶到中控室，在听取报告，观察现场

形式后迅速作出行动决定，可以是：

a) 采取进入措施，避免增加人流密度； b) 增派人员，紧急调动备勤安管员立即到岗； c) 发布预警信息； d) 报警，请求支援。 7.2.3 7.2.4

巡视时发现顾客之间有口角、争执时应马上劝阻，避免事态扩大。如已经出现险情时，按下列要求立即组织疏散：

7.2.4.1 播放疏散通知，告知立即疏散要求和注意事项，应以引导、劝服性用语广播，避免用词激烈，引起人群过于恐慌乃至造成。

7.2.4.2 安管员控制好安全门、安全通道，保证畅通无阻，引导人群通过安全门、安全通道疏散。疏散时，注意照顾好老人、妇女、儿童，为其疏通道路。

7.2.4.3 如遇有人在公共场所打架、斗殴、抢劫、故意起哄、、哄抢商品、趁乱打劫时立即拨打“110”报警，并设法予以制服，交门处置。报警时讲明地点、方

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 位、事件情况、姓名、联系方式、周边标志性建筑等信息。 7.2.5 7.2.6

发生突发事件时应在重点区域设置警戒，阻止无关人员进入危险区域。在出现恶性治安事件时应以保护人民生命财产安全为主要任务，事件发生初期，

对肇事者采取劝导等有效措施，控制事态不继续恶化。在出现有可能危及人民生命和公共安全的危机情况下，应果断采取强制性措施，尽快将其制服，送交机关处理。 7.2.7 7.2.8 8 8.1 8.1.1

在制服过程中注意相互配合，注意自身防护，正当防卫时注意避免防卫过当。发现有人受伤时，立即给以救助，并拨打“120”报警电话，请求支援。

应急保障人力资源保障

各部门负责人和管理人员得到预警信息或事件报告后的第一时间到达现场，组

织本部门的应急响应工作。 8.1.2

物业项目部安管备勤人员、休假人员接到通知后立即到达现场，听候命令、参

与救援。 8.1.3 8.1.4 8.1.5

客户服务、工程值班人员坚守岗位，其他人员也应迅速到岗，进入临战状态。其他工作人员接到命令后或得到预警信息后因立即到达指定岗位或现场。公司其他单位的安管员作为预备队，随时待命，听候公司或现场指挥部的命令

随时给予支援。 8.2

财务保障

物业项目部应备有一定的应急备用金以备急用。应急备用金由物管中心负责人或公司支配使用，必要时，请求公司给予支援。 8.3 8.3.1

物资与设备保障

物业项目部应根据设计要求配置足够的消防器材、应急照明器材、通讯器材。

并配备一定数量急救药品、个人防护用品等应急救援物资，以备急需。 8.3.2

发生突发事件，现有储备器材不能满足需求时，应急指挥小组紧急组织采购或

向公司求援。公司领导在公司范围内紧急调拨，其他物业项目部也应在力所能及的范围内主动支援。 8.3.3 8.4 8.4.1

工程部负责保障应急所需的水、电、气的供给和相关设备设施运行保障。通讯保障

突发事件应急处置期间，应在中控室和客户服务部门设置与内部和外界联系的

专用电话，并确保通讯正常。客户服务部门应有专人值守热线电话和内部联络电话。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 8.4.2 8.5 8.5.1

安管员应配备足够的对讲机，扩音喇叭，保证相互间的联络和维持秩序的需要。突发公共安全事件的善后

对已经发生的突发公共安全事件处理结束后，应急小组组长应组织各部门立即

清点人员、查看现场、统计损失，评估事件对客户和物业项目部的影响程度，作出善后工作安排。 8.5.2 8.5.3

在客户需要支持和援助时尽可能给予必要的支援。

根据与业主协商达成的方案，有效组织恢复或重建突发公共事件中破坏、损坏

的物业和附属设施，尽快恢复正常的工作/经营/生活秩序。 9 9.1

培训、宣传与演练

物业项目部将应急培训纳入培训计划管理，按计划对员工开展多种形式的应急与

自救知识和技能的教育，提高专业能力。 9.2

物业项目部利用宣传栏、社区刊物、广播、网络等，广泛对员工和客户宣传应急

法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。 9.3

物业项目部适时组织对本预案的演练，通过实战强化培训效果，验证预案的适用

和本中心的应急响应能力，发现问题并组织改进完善。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0

突发公共事件总体应急预案

目的

提高公司维护公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保护顾客和员工的生命财产安全，维护物业内的公共秩序和社会稳定。 2

范围

本标准规定了安徽恒宇物业对突发公共事件的总体应急方案，适用于指导各物业项目部对突发公共事件的应急处置工作。 3 3.1 3.2 4 4.1

编制依据/引用文件国家/

突发公共事件应急预案

安全生产管理规定术语

突发公共事件：指突然发生，造成或者可能造成重大伤亡、重大财产损失和重大

社会影响，危及公共安全的事件。 5 5.1

突发公共事件的分类分级突发公共事件的分类

根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类： a) 自然灾害。主要包括洪涝灾害，气象灾害，地震灾害，生物灾害等。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 b) 事故灾难。主要包括本系统内的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设

备事故等。

c) 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业

危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

d) 公共安全事件。主要包括人员密集场所安全事件，公共场所突发治安事件等。 5.2

突发公共事件的分级

各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。 5.3 5.4 5.5

工作原则

以人为本，减少危害。切实履行物业管理与服务职能，把保护顾客和员工的生命居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧

财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。 5.6

统一领导，分级负责。在公司的统一领导下，建立健全分级负责，条块结合、物业项目部管理为主的应急管理，实行行政领导责任制，充分发挥应急指挥小组的作用。 5.7 5.8

依法规范，加强管理。依据有关法律和行规，加强应急管理，维护公众的合快速反应，协同应对。加强以公司、物业项目部管理为主的应急处置队伍建设，法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。

建立联动协调制度，充分动员和发挥全体员工、业主委员会、居委会和业户、商户、消费者的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。 5.9

依靠科技，提高素质。加强公共安全科学管理，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专业人员的作用，提高应对突发公共事件的能力；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。 6 6.1

应急预案体系

公司突发公共事件应急预案体系包括：

a) 突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是公司应急预案体系的总纲，是公

司应对特别重大突发公共事件的规范性文件。

b) 突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是物管中心处及其有关部门为

应对特定类型的突发公共事件而制定的应急预案。 c) 举办大型商业和文化体育等重大活动时制定的应急预案。

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 6.2 7 7.1 7.2 7.3 7.4

各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。组织体系

公司安全管理委员会是突发公共事件应急管理工作的最高领导机构，在公司总经物业项目部相关突发公共事件应急指挥小组负责突发公共事件的应急管理工作；物业项目部安全管理部门负有值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥指挥运物业项目部各职能部门依据有关法律、法规和各自的职责，负责实施本职能/专业

理的领导下开展工作。

必要时，公司派人协助指导有关工作。转枢纽作用。

范围内突发公共事件的应急准备和响应工作。负责本专业类别的突发公共事件专项应急预案的起草与实施，贯彻落实公司的有关决定事项。 8 8.1 8.1.1 8.1.2

运行机制预测与预警

公司、物业项目部各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警预警级别、分级标准与信息发布

机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

根据预测分析结果，应对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。突发公共安全事件按其即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因素，由低到高划分为四级：一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级），依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来予以警示。与之相对应的分级标准与预警方式见表1

表 1

预警蓝色等级级别一般 Ⅳ级预示威胁预计将要发生一般(Ⅳ级)以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。预计将要发生较大(Ⅲ级)黄色等级较大 Ⅲ级以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。预计将要发生重大(Ⅱ级)橙色等级重大 Ⅱ级以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。分级标准指突然发生，事态比较简单，管辖区域内仅对较小范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成影响，不会造成人员伤亡和财产损失，只需由个别部门或物业项目部的力量和资源能够处置的事件。指突然发生，事态较为复杂，对管辖区域内一定范围的公共安全、生活/工作/经营秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成一般人身伤害、财产损失，只需要调度相关部门，依靠物业项目部的资源就能进行处置的事件。指突然发生，事态复杂，对管辖区域内一定范围内的公共安全、生活/工作/经营秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或环境影响，需要调度物业项目部各部门、依靠物业项目部和公司力83

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 量和资源，必要时需要社会力量进行处置的紧急事件。预计将要发生特别重大以红色特别重上突发公共安全事件，事件蔓延。等级大Ⅰ级会随时发生，事态正在不断是指突然发生，事态非常复杂，对整个管辖区域内的公共安全、生活、工作、经营秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或环境破坏，需要公司统一组织协调，调度物管中心、公司和社会各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。 8.2 8.2.1 8.2.2

预警信息的发布

预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警预警信息的发布、调整和解除可通过应急广播、电话、公告、文件、宣传栏、

示事项、应采取的措施和发布方式等。

信息网络、或组织人员逐户通知等方式进行，对妇女、儿童、老人等特殊人群以及学校、医院等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。 8.2.3

预警信息的发布与取消

8.2.3.1 一般级别的预警，由提出预警建议的部门对外发布或宣布取消。

8.2.3.2 较重级别的预警，须经物业项目部负责人批准，由主管或客户服务部门对外发布或取消。

8.2.3.3 严重或特别严重级别的突发公共安全事件的预警信息发布，需报请公司主要领导批准，由物业项目部负责人统一对外发布或宣布取消。 8.3 8.3.1

应急处置信息报告

特别重大或者重大突发公共事件发生后，各物业项目部、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报总部。应急处置过程中，要及时续报有关情况。 8.3.2

先期处置

突发公共事件发生后，事发地的物业项目部在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。 8.3.3

应急响应

8.3.3.1 对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，并立即报警，请求相关部门、机构支援。

8.3.3.2 现场应急指挥小组负责现场的应急处置指挥工作。

8.3.3.3 需要多部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。 8.3.4

应急结束

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 重大和特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急小组结束工作。 8.4 8.4.1

恢复与善后善后处置

物业项目部积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调用有关单位及个人的物资，公司要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并负责保险理赔。

有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。 8.4.2

调查与评估

公司要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，物业项目部应积极配合。 8.4.3

恢复重建

根据受灾区域、情况制定恢复重建计划，并组织实施恢复重建工作。 8.5 8.5.1

信息发布

突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间

要向有可能受影响区域内的顾客和员工公布简要信息，通报核实情况、应对措施和公众防范措施等信息。 8.6

信息发布应根据物业特点和信息性质采用广播、公共、文件、电话、会议等适当的方式。 9 9.1

应急保障

各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据

实际需要做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和受灾客户的基本工作和生活秩序，配合恢复重建工作的顺利进行。 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4

人力资源

安管队伍是处置突发公共事件的骨干和突击力量。工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。

客户服务部门和行政人事管理部门是应急处理的配合与保障力量。

地方各级和有关部门、专业救援机构是应急处理的基本保障。应急处

理中应发挥居民委员会的社会作用，业委会、顾客的参与作用。 9.3

财力保障

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 公司要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。并对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。 9.4

物资保障

各部门应根据应急预案做好应急准备物资的贮备、紧急采购、调配、公司内的相互支援工作。并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。 9.5

基本生活保障

要配合有关部门做好受灾群众的基本生活保障工作，努力为受灾区域业户提供正常的工作和生活秩序。 9.6

医疗卫生保障

根据事件影响程度，及时请求社会医疗卫生应急专业技术队伍支援，组织配合现场医疗救治、疾病预防控制等卫生应急工作。 9.7 9.7.1 9.7.2

交通运输保障

要保证紧急情况下应急交通工具的优先安排、优先调度、优先放行，确保运输根据应急处置需要，对现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“绿色通

安全畅通；确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。道”，保证应急救援工作的顺利开展。 9.8

治安维护

要加强对重点区域、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护，监视、报告、打击违法犯罪活动。必要时，采取有效管制措施，控制事态，维护公共秩序安全。 9.9 9.9.1 9.9.2

人员防护

要管好、用好物业的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法和程序，明确各级要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保人员安全。

责任人，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。

9.10 通信保障

物业项目部应充分利用物业现有条件，建立健全应急通信、应急广播保障工作体系，完善公用通信网，建立有线和无线相结合、基础电信设施与机动通信设备相配套的应急通信系统，确保通信畅通。 9.11 公共设施

工程管理部门要按照专业分工，分别负责电、气、水等的供给，以及废水、废气、固体废弃物等有害物质的处理。 10 监督管理

恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本 B/0 10.1 预案演练

物业项目部、各部门要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。

10.2 宣传和培训

10.2.1 各物业项目部利用文件、宣传栏、社区刊物、广播、网络等，广泛对员工和客户宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。

10.2.2 公司和物业项目部要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。

10.3 责任与奖惩

10.3.1 突发公共事件应急处置工作实行责任追究制。

10.3.2 对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。

10.3.3 对迟报、谎报、瞒报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

突发停电应急预案

范围

本预案适用于整个供电系统或全楼停电，同时无法自动恢复供电的情况，保证突发停电后的妥善处理。 2

应急小组组成及相关部门职责

2.1 应急小组组成 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 3

组长：物业项目部总经理/经理/主任。

副组长：物业项目部副总经理/总经理助理/分管工程领导、工程管理部门负责人。组员：客户服务部门、安全管理部门、工程管理部门、行政管理部门负责人。非标准工作时间内由当班总负责人担任应急处理小组负责人。