Microsoft Dynamics 365智能商务应用解决方案

方案

首先是关于我们微软人工智能 (AI) 平台的声明。微软人工智能 (AI) 平台是一个开放和灵活的平台, 开发者可以倚重它，将人工智能 (AI) 注入到他们的应用和服务中。云 + 人工智能 (AI) + 数据的组合, 使用正确的工具，您就可以很容易地通过我们的人工智能 (AI) 应用服务和基础设施，把人工智能 (AI) 融入到您的业务应用中去。这包括：认知服务 (Cognitive Service)、聊天机器人框架 (Bot Framework) 和Azure 机器学习 (Machine Learning)。

今天已经有超过68.2万开发者在使用这个平台。这其中包括：优步 (Uber) 和顶尖在线演示服务商（Brainshark）正在使用认知服务, 而罗克韦尔自动化 (Rockwell Automation) 采用聊天机器人框架 (Bot Framework) 和深度分析 (Deep Analytics)为他们的运营提效。我们还宣布了对Azure 机器学习 (Machine Learning) 相关服务和工具的更新, 为开发者和数据科学家提供了一个单一的解决方案。您可以通过它，在云中、本地或Windows 10浏览器 (Microsoft Edge) 上，创建、部署、管理和监控您的数据及学习模型。

其次是分享了我们如何继续将人工智能 (AI) 注入到现有的解决方案中去。这项工作是基于我们在人工智能 (AI) 核心研究方面的持续投资之上的，主要创新包括：计算机视觉 (Computer Vision), 自然语言处理 (Natural Language Processing), 语音识别 (Speech Recognition), 等等。已注入人工智能 (AI) 的产品和服务功能包括: 具有智能图像分析或智能字幕的Office、具有生物特征认证的Windows、必应Bing、微软小娜 (Cortana)，和商务应用平台Dynamics 365。

您可以看看我最近在瑞典斯德哥尔摩 (Stockholm) 关于PowerPoint实时翻译插件的演示。为了使工作环境更有成效, 我们推出了Bing的商务专用版 (Bing for Business)，专为企业提供的智能搜索引擎。它提供了

一个统一的个性化视图，具有上下文关联的搜索结果，并可在您的组织内部和外部范围内搜索。通过将 Bing的商业专用版 (Bing for Business) 集成到您的工作流中, 并能够从微软小娜（Cortana）中调用, 您可以在需要时，通过一个统一而高效的方式获取所需的信息和文档，使您的工作更有成效。

第三个就是这个星期我很兴奋谈论的, 对新一代的商务应用平台（Dynamics 365）人工智能 (AI) 解决方案的介绍，旨在攻克那些高价值但又复杂的企业商务场景。虽然人工智能 (AI) 已经变得越来越普及, 创建一个新的解决方案，在企业组织的核心数据系统以及与其相关联的其他平台之间，提供一个智能层，这还是一项相当有挑战的任务。这就是为什么，这些新的解决方案是把具备先进人工智能 (AI) 研究和数据处理能力的研究人员、应用开发和LOB（Line-Of-Business）行业领域专家, 以及微软的尖端技术，组合在一起，而为这些企业商务场景定制的整体解决方案 --- 端到端 (End-To-End)。

这些新的解决方案采用了微软人工智能平台（Microsoft AI Platform）、工具和基础设施。它们是根据现有的系统、流程和数据进行定制的, 并运用先进的人工智能（AI）设计方法而构建的。这些设计方法可以帮助企业组织加速数字转型。我们是基于以下三个原则，设计了这些解决方案:

采用微软人工智能平台（Microsoft AI Platform）、数据和专业知识。在这个世界第一流的人工智能（AI）研究、云计算、数据和开发者平台上，我们实际上是在25多年的工作成果的基础之上，构建我们的解决方案。这些技术已应用于我们自己的产品和服务中，以及现在的企业级解决方案。

与您的核心企业商务场景集成。我们的解决方案是注重于传统的, 横向的, 大多数大型企业所倚重的服务于他们的客户的商务场景。当我们与客户合作时, 我们所提供的解决方案会满足您的需求, 根据您的数据而定制化, 并与您现有的第一方和第三方业务应用和 IT系统紧密连接。

人工智能（AI）驱动的解决方案，能帮助您的企业商务转型。这些新的人工智能（AI）解决方案适用于大型企业的需求, 而且我们自己在微软就用它们。所以您完全可以有信心地采用这些解决方案，因为您知道它们将会适用于您的商务需求。

人工智能（AI）的承诺一直是使生活变得更美好, 而且用更有效和更强大的方式去做我们今天所做的事情。我们今天宣布的解决方案就是注重于：利用人工智能（AI），对客户服务方面的工作进行转型。

我们注意到, 目前存在的客户关怀还是相当昂贵的, 痛苦的和低效的。客户一般不太愿意与客户支持打交道, 客服人员同样会因为与沮丧的客户沟通而工作满意度不高，而且客服部门领导也总是在首席财务官 (CFO) 的紧密监督下，而几乎没有用于创新的资金。我们设想了一个由人工智能（AI）助力的未来 --- 客户获得及时, 准确和全天候（24/7） 的支持。客户互动数据成为一个洞察创新并提高销售业绩和忠诚度的信息来源。在这个未来中, 客服人员可以关注于更丰富并更有价值的客户互动。这就是我们今天在Ignite上展示的未来。

我们的目标是提高满意度，这包括在所有与客户互动的渠道上和可以更高效工作的内部客服团队中。我们如何做到的呢？ 加入虚拟客服代理（聊天机器人Bot - Virtual Agent）与客户互动，并解决他们的问题，如有需要，会无缝地转接到客服人员。客服人员在接收客户时会收到实时的建议，并可以提供实时的反馈意见去训练虚拟客服代表（聊天机器人Bot - Virtual Agent）, 使其逐步变得甚至更高效。所有数据汇集在一个集中并全面的会话管理门户网站中, 帮助客服经理监控和调整甚至介入虚拟客服代表（聊天机器人Bot - Virtual Agent）与客户之间的对话。为了在一定规模上，为客户提供即时、个性化和始终如一的服务，我们采用了最新的人工智能规范和技术, 这包括:

人工智能创作（AI Authoring）: 优于人工脚本的对话;

专用的知识图（Knowledge Graph）: 将我们从 Bing 数据中获得的洞察见解与您的特定商务业务本体相融合;

行业领先的机器阅读理解能力：在我们专有的 FusionNet 引擎上实现的

强化学习 (Reinforcement Learning)：成为一个持续学习的客户关怀解决方案。

我们在微软美国的客户支持中应用并测试了这个解决方案，一个面向客户的虚拟客服代表（聊天机器人Bot - Virtual Agent）和面向客服人员的助手技术。今天这个解决方案每星期处理客服请求超过65万人次, 客户和我们的客服人员的满意度都在提高, 转接到客服人员的请求也在降低, 客服人员可以专注于高价值的客户互动。此解决方案还被微软“提前使用计划 (Early Access Program)”中的客户, 如惠普 (HP Inc.) 和梅西百货 (Macy’s) 应用到他们的增强客服的实施中。惠普（HP Inc.）的首席运营官 (COO) Jon Flaxman 说: \"惠普正在重塑客户支持的体验，赋能于我们的客户，让他们能轻松地自己解决一系列广范围的问题. 微软先进的人工智能 (AI) 技术和能力，使惠普客服 (HP Customer Service) 能够有效地提供和管理这些自助型（Self-Service）解决方案，并更精确。” 我们很高兴今天在Ignite 2017上推出了商务应用平台Dynamics 365的人工智能 (AI) 解决方案系列，并重点介绍了我们第一个完整解决方案。点击阅读原文，了解我们新的基于商务应用平台Dynamics 365之上的人工智能 (AI) 解决方案系列。