护士“服务之星”评选实施方案

为使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，增强全体护理人员的服务意识，全面改善护理服务质量和提高服务水平，我院开展护士服务之星评选活动，现制定实施方案如下： 一、指导思想：

坚持以病人为中心，以质量为核心，将优质护理服务作为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。 二、活动范围：

在全院临床科室开展优质护理服务，评选“服务之星”，第季度一次。护士长不参加评比。

三、考评方法：采取科室评价、病人评价与护理部审核。 1、护士长每月对本科护士进行考核，内容包括职业道德、服务质量、执行规章制度、专业技术水不四方面，月考核表每月上交至护理部保存；

2、护士评价，每季度一次，得票数占总分值的25%； 3、病人对护士测评，每季度一次（特殊科室ICU、手术室、急诊科不测病人评价）；得票数占总分值的50%； 4、科室医生测评，得票数占总分值的25%；

5、护理部每季度对三方面的测评表汇总一次，各护理单元

总得分最高的护士为“服务之星”。 四、 一票否决：

出现护理差错、医德医风方面被投诉经查实后，取消参评资格。 五、奖励办法：

1、护理部对评选出的“星级护士”在护理简报中宣传，并作为年终评选先进的主要依据之一。 2、“服务之星”护士，奖励人民币200元。 六、星级护士标准

1、热爱祖国，永恒中国共产党领导和社会主义制度，模范遵守国家的法律法规、院规院纪。

2、热爱护理事业，弘扬南丁格尔精神，严守职业道德，文明服务，礼貌待患，医德高尚，爱岗敬业。

3、有丰富的护理临床工作实践经验，精湛的护理技术，及时解决病人的护理问题。

4、工作认真负责，任劳任怨，成绩突出，得到病人及同行认可。

5、模范执行各项护理规章制度及操作规程，未出现差错、事故，无病人或家属投诉。

护理部

2014年8月28日

附件：

护士星级服务标准及考核细则

项目 职业 道德 15分 作标准 1.团结协作，工作不推诿，有奉献精神特别是遇到工作忙，任务重时 2.病人无投诉 扣分标准 造成病人一次不满扣2分 投诉一次全扣 分值 5 5 5 2 3 10 3.使用规范性服务用语，不与患者争吵，顶撞 违反一次全扣 1.规范穿戴工作服、帽、鞋，且整洁挂牌服务，头发不过肩，不留长指甲，不戴戒指、耳环、一处不符扣1分 手链 2. 病区内做到四轻 服务 质量 30分 3. 经常、主动巡视病房，关爱病人。处理病人问题及时、妥当。 4.服务规范：包括接待新病人、交接班、各项操作，回答病人以及他人询问，查房，病人出院时，催款及特殊场合 5.无护理差错 1.不迟到早退，不脱岗串岗，不旷工。 2.不扎堆聊天，不玩手机，不看与业务无关的书、杂志、报纸 违反一次扣1分 一处不符扣2分 不符合规范一次扣2分 发生一次差错全扣 违反一次扣分，大于30分钟扣1分, 旷工一次全扣 违反一次扣1分 10 5 5 5 10 2 3 5 3 2 5 5 规章 制度 25分 不掌握扣1分；违反一次扣3.熟练掌握护理核心制度内容并模范执行。 5分 4.按时参加医院及科室组织的会议和业务学习 5. 服从工作安排，未经护士长允许不得私自换班。 无故不参加全扣。迟到或早退一次扣分 违反一次全扣 60＜成绩＜70扣2分，60＜扣5分 60＜成绩＜80扣2分，60＜扣3分 一次答不出来或答错扣分 ≤90分每少1分扣1分 不熟练扣2分，不掌握扣3分 专业 理论 10分 1.医院考核成绩大于或等于70分 2.科室考核成绩大于或等于80分 3.晨会提问回答正确 专业 技能 10分

1.医院护理技术操作考试≥90分 2.熟练掌握各项护理技术操作及各种抢救仪器的使用和抢救步骤