物业员工礼仪与行为规范

《员工礼仪与行为规范》

二二 O 一一 一一年年十十一一月月

目 录

禁止行为部分 …………………………………………………………03 基准行为部分

物业员工通用行为规范……………………………………………………………05 物业管理人员行为规范

各级管理人员……………………………………………………………………....13 办公室人员……………………………………………………………………..…..1 前台接待人员………………………………………………………………………16 客户接待人员……………………………………………………………………….18 司机…………………………………………………………………………………20 物业物管员行为规范

物管员通用行为规范………………………………….…………………….……. 22 入口岗（迎宾岗）……………………………………………………..…………..24 巡逻岗………………………………………………………………………..……..25 车场出入口（收费）岗………………………………………………..………..…26 中心值班岗………………………………………………………………..………..27 展厅值班岗………………………………………………………………..………..27 物业保洁、服务人员行为规范

保洁员………………………………………………………………………..…….28 绿化员………………………………………………….……………………..……28 救生员…………………………………………………….……..……………..…..29 家政人员…………………………………………………….……………………..30 食堂人员……………………………………………….…………………………..31 会所服务人员………………………………………….…………………………..32

样板房服务人员………………………………………….........................………..33 物业工程及维修人员行为规范

家庭维修人员………………………………………………………….…………..34 室外维修及施工人员………………………………….…………………………..36

禁止行为部分

岗位 红线标准 黄线标准 1. 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 欺 诈，或利用职权间接获利的行为； 2. 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成 损失的行为； 2. 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3. 未经公司批准不得在外兼职； 5. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 3. 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 4. 纵容打击报复员工或顾客的行为； 6. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 4. 知情不报，有意缓报造成损失和不良影 响的行为； 5. 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇 紧急工作时 临阵脱逃； 管理人员 （包括总经理在内 7. 收费不给票据； 的各级管理和行8. 与顾客或与同事打架； 政 人员） 9. 拾遗不上交； 10. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 6. 不关心业务，不熟悉业务，业务重心物品或其他报酬。 管 理失衡而产生不良影响的行为； 7. 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8. 私自接受顾客赠送的物品。 1. 酗酒、赌博； 2. 当值时间睡觉； 1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2. 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项 不报； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸责任； 3. 见危不助； 4. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 5. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6. 收费不给票据； 7. 与顾客或与同事打架； 8. 拾遗不上交； 4. 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄 是非，造成不良影响 5. 不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。 安管人员 6. 聚岗、串岗、擅自脱岗； 9. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 7. 不按规定使用工作配备工具、消防器物品或其他报酬； 材 者； 10. 结交有黑社会背景的人员，组织或参与 有损公司正常工作的不良群体。 8. 私自接受顾客赠送的物品。 1. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 后 果； 2. 发现问题故意回避，不处理、不报告； 2. 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3. 浪费或损坏顾客或公司财物； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，4. 与顾客发生言语上的冲突； 推 卸责任； 5. 不讲究个人卫生，影响服务质量4. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 的行 为； 6. 不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。 7. 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 保洁 、 服务人员 （含保洁、绿化、 5. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 会所、样板房、食6. 收费不给票据； 堂、家政、救生员） 7. 与顾客或同事打架； 8. 拾遗不上交； 8. 私自接受顾客赠送的物品。 9. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬； 10. 当值时间擅离职守，造成重大损失。 1. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 后 果； 2. 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 2. 发现安全隐患，不及时整改，导致人3. 浪费或损坏顾客或公司财物； 员 伤亡和财产损失； 4. 与顾客发生言语上的冲突； 3. 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 5. 知情不报，有意缓报造成损失和不4. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 良 影响的行为； 6. 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 7. 不遵守安全作业规定，不自我保护， 不采取保护他人措施，可能造成人身 伤害的行为。 工程 5. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 及维修人员 6. 收费不给票据； 7. 与顾客或同事打架； 8. 拾遗不上交； 8. 私自接受顾客赠送的物品。 9. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬； 10. 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 基准行为部分

物业员工通用行为规范

仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体 男性 女性 不允许 要领 充满活力，整齐清洁。 微笑是物业自然大方得体，符合工作需要精神奕奕，员工最起码应 有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆有头油、头皮屑和异味。 素抹 打扮得体 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触发长不过肩，如留长发须束起或 张扬、散乱。染烫怪异发型。 态度和蔼 待人后衣领， 无烫发、光头。 使用发髻。刘海不能遮挡眼睛。 诚恳 不卑不亢 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮脸、颈及耳朵保持干净，上班要 化男士胡须拉杂，女士不化妆或浓妆艳抹、胡须。 妆，使用口红。 在众人 前化妆。 异味、污垢。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清 洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部 细节。 服饰皱巴，内衣外露，衬衣不束腰内。为统一公 司良好的对外形象，女士上班时间不能佩戴耳 环、手镯等饰物。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 饰物 1. 工作时间按规定着岗位制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整。 衣服 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持双手清洁及指甲干净。 手 鞋 袜 工牌和徽标 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹泥巴。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或穿露趾凉鞋。 着黑色或深色不透明的中筒袜。 裙装须着肉色或黑色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜 子、有 破洞、袜筒根露在外。 1. 工牌放在上衣口袋中 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置），挂绳式应正面 向上挂在胸前，保持清洁、端正。 2. 工牌有破损或字面有磨损 行为举止 项目 整体 规范 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，行走或搬拿 物品时，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、 收腹，两腿直立。 男士：两脚自然合拢或分开与肩同宽，两 手可自然下垂也可交叉置 于前腹或背后； 女士：双脚并拢，两脚跟相靠两脚分成“V” 字形，脚尖开度 45°－60°， 身体重心主要 支撑在脚掌、脚弓上两眼平视前方，两手 可自然下 垂或交叉 置 于 前 腹，面带 微笑。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽， 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 不允许 要领 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗 鲁。 挺胸、收腹、 脚双手交叉抱胸或双手插兜、依壁靠墙、抬头、并拢（男士可分 开）、东倒 西歪、手臂背后或者手里摆弄与面带微笑 工作不相干 的物品。 站姿 1. 盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协 调、步子过大、过小或声响过大。 自然端正 坐姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺 胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 抬头挺胸，目视前 方，面带微笑。 走姿 行走 接听电话 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 走过道中间。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身2. 上电梯时靠左边走。 立于右 侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客3. 与客人抢道并行。 户先行， 有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，4. 工作场合内奔跑，跳跃。 然后再加紧步伐 超越。 5. 边走边吃东西 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 6. 成群行走，勾肩搭背。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的1. 不报单位名和自己姓名。 姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地2. 使用过于随便的语言。 点、对象和事 3. 说话口齿不清或语速过快。 件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听稳健、礼让。 及时、礼貌、清晰， 带着笑容。 邻座的 电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3—5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距 离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。 3. 通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶 杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中， 沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如 不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1 米左右）距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与 眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%，保持正视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人 之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 7. 先于客人挂电话。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在 客人面前比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移。 3. 手机响声很大，当着客人面接电话，大 声说话。 4. 接待客人时做别的事情或与别人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠 指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物 等不良行为。 茶水即上，有礼有 节，自然大方、亲 切专注 会见客人 介绍 握手 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、 看书报，哼歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 1. 介绍时在一个或者几个朋友1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资前对另一 个朋友做过分的颂历较 浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、扬。 已婚女子 和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 名、 身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，3. 用手指去指点被介绍者进行介介绍完毕 后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*绍。 先生/小姐！”。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 1. 与人握手时，主人、年长者、 身份地位高者、女性先伸手， 年轻者、1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 身份职位低者和男 性见面时先问候，待对方伸 手后，上身前倾，两足立正， 伸出右2. 男士戴着帽子和手套同他人握手，四指并拢，拇指 张开，手掌呈垂直状态，距 手。（着 制服安全员可不脱帽子） 礼貌介绍，了解在 前，尊长优先，热 情 微 笑 ， 谦 虚 问 好。 尊长伸手，受者恭 敬，面带微笑。 离对方一步，双目注视对方， 面带微笑，自然大方，一般 握手 3 秒钟左右即可。 2. 寒冷的冬天在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认 真阅看，递名片时由下级、访问方、 被介绍方先递名片，用双手递上， 齐自己胸部，并做自我介绍，正面 朝上，正对对方。互换名片时，右 手拿自己的名片，左手接对方的名 片后用双手托住。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的 距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与 客人一致。 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯， 让客人走在后。 引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先 入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人 时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左 侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或 指点位置时手势得 当，手指并拢拇指微 张，用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、 低于肩部，身体向所 指示方向微微前倾， 眼睛注视客人，面带 笑容。拐弯时，引导 人应伸手指引。 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门 时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立 于门旁—施礼。 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行， 如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教 和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户 下车。 2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正 后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门 上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进 方向的座位让给客人坐。 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 引导客人 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 用力而长久地握着异性的手。 用左手或者双手与他人握手。 交叉握手。 握手时目光它顾。 握完手用手帕纸巾等擦手。 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名 片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 1. 背对客人。 2. 面无表情，忽视客人。 3. 没有手势指引。 尊长先受，起身微 笑，双手递接。 斜前方引导，礼 貌亲切。 指引方向 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过 大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 不敲门进入。 进入室内直接打断别人谈话。 擅自翻看办公室内资料。 在车内吸烟。 不系安全带。 在车内吃东西。 同司机说话，分散司机注意力。 催促司机加快速度。 帮助客人上车时，关门太急。 把头、手伸出窗外。 手掌指示，亲切 明确。 进出办公室 进出敲门，礼貌大 方。 先客后主，仪态优 雅。 乘车 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并 拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时， 身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车 门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚 膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身 内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参 与讨论，解决问题，主动关闭手机或对讲机等通讯工具或置于震机档， 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空 罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 主动、积极、遵守 纪律。 培训 会议 1. 2. 3. 4. 迟到，早退。 接听电话。 干扰他人发言，随意发表评论。 吃东西，乱扔垃圾。 精力集中，认真记 录。 保持清洁 语言态度 项目 问候 1. 乱扔垃圾， 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 2. 对眼前的垃圾视而不见。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 3. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯 良好。 规范 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 对儿童可称呼为“小朋友”。 不允许 1. 问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2. 对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 要领 互 相 问 候 ， 主 动 真诚。 称 呼 亲 切 友 好 ， 不逾习俗。 称呼 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及 时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 接听电话时，拿起话筒—“您好！[宁骏+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机 接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”, 拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！宁骏物业公司/宁骏**管理处”—确认 电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说 “不知道” 或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑 后尊。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人 讲话。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人问题心不在焉，不做记录。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿， 态度消极。 音量适中，语气真 诚，用语礼貌。 自报家门，专业素 养，礼貌规范。 电话接听 主 动 亲 切 ， 尊 重 礼让，不卑不亢。 面对客人 耐 心 诚 恳 ， 尽 心 尽力，专业守信。 态度 物业管理人员行为规范 各级管理人员

项目 仪容仪表 1. 2. 3. 4. 5. 1. 规范 工作时间内，公司规定着装，仪表端庄，面带微笑。 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 常用文明用语； 不允许 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 1. 让员工为自己干私事； 2. 当顾客面训斥员工； 3. 对顾客投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4. 推脱责任。 1. 讲粗话； 要领 注重细节，精益求 精，实事求是，善 于 沟 通 ， 心 态 开 放，严于律己，举 贤避亲，言传身教 行为举止 语言态度 2. 部署工作时耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3. 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4. 对待合作伙伴态度温和。 2. 责骂或刁难下属； 3. 3 打官腔。 办公室人员 仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止 项目 规范 不允许 1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特 别是疾病死亡等不愉快的话题。 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。 1. 与客人争吵。 2. 3. 4. 5. 不熟知应知应会内容。 客人投诉时不做记录。 处理不及时，乱许诺。 东张西望，敷衍了事。 要领 遵守 5S：清理、清 扫、整理、整顿、 素养 参照通用类行为规范中行为举止内容 1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司 带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作场所 工作位时， 文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户 入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出 简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况 如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 身同感受，换位思 考，专业快捷 使用订书机 使用电脑 规范操作，安全使 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存 用 档 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电 脑上的资料。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点， 并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观 看色情、垃圾、股票网站，3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 上网聊天， 听音乐，看电影等。 4. 如暂时离开座位超过半小时，离开前要关闭电脑显示屏。 5. 使用集团内统一的屏幕保护。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序， 传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原， 复印件上注明来源（便于查询）。 1. 2. 1. 2. 长时间占用传真机。 发完传真不带走原件。 随便浪费纸张。 不正确操作机器。 使用传真机 使用复印机 语言态度 项目 规范 不允许 1. 对同事托付事情不了了之。 2. 忘记转告同事电话。 3. 随便翻看同事的抽屉、东西。 4. 干预同事的私事。 5. 对同事怀有嫉妒心理。 1. 当着客人的面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别的人说话或 继续打电话，做自己的事情等。 要领 互相尊重， 礼貌 友善，团队合作。 参照通用类行为规范中语言态度内容。 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 对待同事 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 以客为尊， 亲切 专业。 对待顾客 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气 氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 仪容仪表 迎送同事 上下 班 规范 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切， 面带微笑。 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班 提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿 目送上班人员离去，并说“再见”。 1. 电话在三响内接听，先说：“您好，宁骏物业”，待来电者报上转接号码后 说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接 电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍 后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通 长途呼叫方电话时应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将 电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可 以帮到您吗？” 不允许 要领 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化 妆，长 时间照镜子。 1. 面无表情，说话语言生硬。 大方得体，微笑打 2. 问候或答话时坐在椅子上，不起招呼 身。 1. 将转接电话挂断，转错电话号三声接听，声音亲 切，“您好，宁骏物 码。 业”，面带笑容，专 2. 使用语言不专业规范，随便，业干练。 不使用 礼貌语言。 3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声 调装腔作势，语调单调，不柔和。 4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音， 说话口齿不清。 5. 长时间拨打接听私人电话。 1. 不熟知岗位应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带热情主动，礼貌专 注，耐心聆听。 电话接听 访客接待 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心 的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答 的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 4. 当来访人员较多时，要及时对等待的客户表示歉意：“对不起，现在办事 的人员较多，请您耐心等待” 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名： “请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”， 再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您， 请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”， 并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司， 请您稍后与他联系”。 4. 如被访者要求等候时，应热情接待客人并安排等候，及提供送茶水服务。 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号 码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记 工作。 2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收 人，并作好相关登记工作。 着情绪 上班。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客 人。 5. 对等待已久的客户漠不关心。 6. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 为客人指引方向时，用一个手指。 2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动 打招呼。 3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别 是聊一些私人话题，说话声音大。 访客登记，及时接 待，手势优雅。 访客指引 送客服务 文件及资料的 收发与传递 客户接待人员 项目 仪容仪表 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢 走” 1. 代顾客收发的任何文件、资料、仔细登记，收发准 信件、 传真件，在未经得顾客确。 本人同意的情 况下，给第三人传阅。 2. 不及时递送资料，延误信息。 规范 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮 到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐 心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 不允许 要领 热情主动，礼貌专 注，耐心聆听，一 视同仁。 接待来访 1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪 上班。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人接受电话咨询 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户 的解释出现偏差。 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急， 想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能 解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈 问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时如客户觉得不满意，要及时记录客户要求并向上级反映 热情， 对不熟悉的客人冷淡。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2. 没了解清楚客户的要求。 1. 总在为自己做辩解，不对客人表示 同情和理解。 2. 对客人的问题敷衍了事， 心不在 焉，不及时做记录，推委。3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。 耐心诚恳，专业高 效。 身 同 感受 ，换 位 思考，主动诚信， 及时高效。 接受投诉 1. 客人进门，接待人员不及时接待， 与人聊天或继续干自己的事情。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 办理各类收费3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 2. 有多名客人等待不一视业 务（如门禁、4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 同仁，熟悉 的人先办，或对久等的顾客置之不 会 员卡、停车卡5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 理，没有作好安抚工作。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您等） 的发 票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 1. 帐目不清楚。 2. 票据不完整。 3. 收取现金不及时存款。 4. 去客户家中迟到，或提前到达超过 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服 务质量的细小环节。 业 务 专业 ，礼 貌 高效，账目清晰， 微笑注视，“这是您 的发票和零钱，请 收好” 收取拖欠物业管 理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告 之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因 礼 貌 预约 ，了 解 客户，不卑不亢， 尊 敬 耐心 ，责 任 心强 工作造成的打扰应诚恳道歉。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心， 积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理 时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关 的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客 户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 5 分钟。 5. 抽客户的烟，吃客户的东西。 6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数 落公司的不是，以博取客 户的同 情。 7. 对客户家里的东西评头论足。 司机 项目 仪容仪表 规范 1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对 客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 仪表端庄，车容整洁。 1. 要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情 为客户提供优质服务。 2. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 不允许 1. 服装不整洁，有油污。 2. 说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。 1. 与乘客开玩笑。 2. 乘客还未完全上下车，即关车门。 3. 对着客人打喷嚏。 4. 中途停车，办理自己的私人事物，让 客人等待。 5. 与其他车抢道。 6. 塞车时，不停地鸣喇叭。 7. 擅自改变交通路线。 8. 播放嘈杂的音乐。 9. 私自推迟开车时间。 私自将车送到维修厂维修。 要领 仪表端庄，车容整 洁 客户至上，服务第 一，扶老携幼，文 明用语 3. 接送公司来访客户，应提前 10 分钟在车前等候客人到达，主动为客人开 拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。 对待客户 4. 客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼，使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。 6. 注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。 7. 提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。 8. 正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做 好检查车辆 出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力 驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行 驾驶操作规程。 安全运行 1. 2. 3. 4. 急刹车和过快速的启动。 开车时聊天，抽烟。 酒后驾车。 疲劳驾驶。 勤检查，勤保养， 落实三检 遵章守法，安全第 一，预防为主 3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 5. 开车时接听电话。 4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、 道路交通管理人员的调度、指挥和管理 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 1. 迟到。 2. 客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前的准备及车 辆检查工作。 3. 对工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保安全。 4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 5. 处理好服务与安全的关系。 6. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 7. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 8. 熟悉交通环境，提高服务本领。 责任心 警钟常鸣，2.不经批准，私自用车或将车借给其他人。 安全行 客户至3.候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽车，上，服 务烟、看书报。 规范 4. 车辆不停放在规定地点。 5. 不到指定的地点加油。 物业物管员行为规范 物管员通用行为规范 项目 规范 不允许 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋 的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 要领 规范着装，整洁严 谨，状态良好，装 备 齐 全 ， 面 带 微 笑，声音亲切。 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整， 无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 仪容仪表 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹 前或背后。 5. 1. 2. 3. 4. 驾车 5. 6. 4. 警惕性不高，不能及时赶到突发事 件现场。 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 1. 电瓶车、巡逻车私搭内部员骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 工。 2. 未经批准让他人驾驶。 骑车巡逻保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周 与人谈与如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，3. 开车时东张西望，工作无 关的事，开快车。 然 后进行交谈。 4. 违反交通规则。 如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上5. 穿拖鞋驾车。 车前， 司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。 抽烟、与客人闲谈、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，6. 吃东西、喧哗 吵闹。。 保持 良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 7. 车速过快、与行人抢道。 8. 乱停放。 7. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自 然下垂成立正姿势，面带微笑， 单车：中速行使， 双腿内敛，禁止载 客 ， 遇 客 下 车 答 询。 摩 托 车 ： 中 速 行 使 ， 晚 间 外 围 行 走，避免急加速急 刹车。 电 瓶 车 ： 规 范 路 线，匀速行使，安 全 提 示 ，礼 貌 用 语，主动介行礼 8. 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时 对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 9. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 10. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速 每小时 15 公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须 行 30 度左右的鞠躬礼或点头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 3. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。 5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回 答！” 2. 应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3. 通话结束，须互道“完毕！” 9. 下雨天，经过人前时不减速。 绍，微 笑服务。 1. 行礼时，距离太近。 2. 不按着装规定行礼。 着制服行军礼，着 西 服 和 门 童 服 行 30 度左右的鞠躬 礼或点头致意。 语言简练清晰，左手持机 对讲机使用 1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的 事情。 2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 没有正确的称呼。 3. 在对讲机中使用不文明用语。 4. 在对讲机中互通与工作无关的其 他信息。 入口岗（迎宾岗） 项目 1. 2. 3. 4. 规范 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 与客户沟通时保持适当的（一米左右）距离 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌 语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。 不允许 1. 不登记进入小区（大厦）。 2. 客人带危险物品进入小区。 3. 对待业主态度热情，对待陌生来访者 态度冷漠怠慢，不一视同仁。 要领 主动友好，礼貌登 记 来访人员接待 （封闭式小区） 5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访 的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。 物资放行接待 7. 1. 2. 3. 1. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 主动请客户填写“物资放行条”。 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。 客户离开，要有礼貌地告别。 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听 取顾客投诉的内容，进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映 给上级或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。 4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访； 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下接待： A、 积极维持现场秩序。 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言 行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或 授权人员，由其负责处理。 1. 对物资核实不清。 2. 要求业主写保证书。 1. 不理睬客户投诉，推诿，不予帮忙。 2. 擅自处理重大来访或是事件。 3. 对客户粗暴，不使用礼貌语言。 4. 信息流失，不及时反馈情况。 填写物资放行条， 认真核对，礼貌细 致 认真听取，仔细记 录，及时反馈，竭 诚解决 接待客户投诉 巡逻岗 项目 规范 1. 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、 协调摆动。 不允许 1. 借巡逻时办理私事或偷懒。 2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、 摆弄手机、抽烟。 3. 精神委靡。 4. 手插入口袋。 对客户态度冷漠或故意躲开。 要领 挺拔大方，眼观四 路，耳听八方 巡逻 2. 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 路遇客户 遇见可疑人物 1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 1. 通知中心进行监视。 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好， 请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告 诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立 即通知中心或联系就近保洁员处理。 主动致意，礼貌询 问 团队协作，机智监 控，礼貌询问保护 自己 1. 不及时汇报情况。 2. 警惕性不高，不能及时发现安全隐 患。 3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。 1．对垃圾或者有损坏的物品熟视无 睹。 保持小区卫生 车场出入口（收费）岗 项目 规范 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手交通手势 势。交 通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前 车避让后车手势。 1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢， 并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成 90 度，然后手臂由 右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20 公分。 3. 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45 度距腹部约 30 公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝 前，手臂与身体约 120 度。 5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂 与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈 90 度， 掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈 90 度，掌心向上，小手臂后 折与大手臂呈 90 度，掌心朝后同时向后摆动。 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 2. 行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您 出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元。”。 3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 不允许 动作不到位，没精打采，不规范 标准。 要领 动作规范，指挥标 准 车辆进出停车 场 1. 收费中损公肥私，监守自盗， 缺乏自我约束。 2. 对车况不做详细记录。 3. 收费不给发票。 4. 不认真验证。 5. 在停车场学开车、骑自行车 或摩托车。 快捷，行礼，“请 您保留凭证。”，认真验证，“请您 出示凭证，您停车 已经**分钟/小时， 收费*元。” 中心值班岗 项目 接听电话 客户预约 按照接听电话礼仪执行。 规范 不允许 要领 礼貌专业，详细记 录，重复确认，及 时反馈 1. 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。 1. 不复述、确认客人的预约内容。 2. 及时反馈给相关部门。 2. 写错客人姓名，写错预约时间等。 3. 跟进处理结果，及时登记。 突发事件处理 按各公司突发事件程序处理。 展厅值班岗 项目 姿态 迎客 信息延误，惊慌失措。 专业高效 规范 不允许 板着脸，姿态不正。 要领 亲切友好 “ 您 好 ， 欢 迎 光 临！” ，引导手势 机智监控，行动优 雅，及时汇报 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时 动作过于做作或过于散漫。 说 “您好，欢迎光临！” 1. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联 态度冷漠，擅自离岗。 系相关人员。 2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及 时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级 汇报。 客人出门，做引导的手势，鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次 光 临！” 当值 送客 鞠躬 30 度，开门 送客，“请慢走，欢 迎再次光临！” 物业保洁、服务人员行为规范 保洁员

项目 规范 不允许 要领 规范着装，整洁大 方，身体健康，手 脚麻利。 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整， 无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。 2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 3. 扎堆聊天或干私活。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 1. 清洁工具混用。 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相2. 聊天，议论客户的长短。 关 人员。 1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向1.垃圾或脏水溅到客户身上。 微 笑“您好”。 2. 大声喧哗，闲聊天。 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 仪容仪表 工具 工具摆放整齐，标 识使用得当 停止工作，主动问 好 遇到客户 绿化员

项目 仪容仪表 服务态度 规范 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。 2. 节约用水。 3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 不允许 要领 规范着装，整洁 大方 举止大方，礼貌 待人 路上留有积水，影响顾客行走。 浇灌水 现场整洁、礼让 客户，热情问好 1. 洒药时要摆放消杀标识。 1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈 摆放标识，佩带

气味或臭味的用料。 口罩，礼让客户， 2. 有客户经过，要停止工作。 2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。 公休期间避免喷 3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作， 施肥、除虫害 洒药水 3. 在炎热的时候喷洒药水。 说明是没有毒性的药物。 4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 修剪和除草 2. 有客户经过，要停止工作，主动让路，并微笑打招呼“您好”。 1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 摆放标识，礼让 2. 节假日及中午休息时间进行有噪音客户，公休期间 的 操作（根据当地的作息时间合理安不作业 排）。 救生员 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 规范着装，整洁 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 形 式，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 精神饱 2. 精神不振，无精打采，副懒洋洋的样子。 专业，满，认真细致。 2. 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须 3. 扎堆聊天或干私活。 佩带墨镜。 3. 上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。 1. 及时对泳池进行水质和吸尘处理。 2. 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。 对小孩在池边追逐、故意破坏卫生不及时制 操作专业，现场 止。 整洁 泳池清洁 当值 1. 遇到客户，主动问好。 1. 上岗时间接听电话，接会亲友，擅自离 密切关注水面， 岗。 制止行为，及时 2. 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意 抢救危险客人 观察水面，及时发现问题，避免险情发生。 2. 擅自下泳池游泳。 3. 制止客人危险动作和不文明行为，但要注意措辞，避免引起客人不愉快。 4. 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。 5. 对发生危险的客人及时进行抢救。 家政服务人员（如有） 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 规范着装，整洁大 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，1. 制服肮脏。 方，身体健康，状 无 明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 穿着高跟鞋。 态良好。 2. 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。 3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打 采的样子。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。 4. 提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 4. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 5. 口罩佩带不规范。 声音适中，礼貌等 候 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没 1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 有应答，应等候 5---10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。 2. 敲了一次门，无人开门便离开。 3. 等待时，在走廊走来走去。 问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬 15---30 度，面带微笑说：“先1. 语言不规范，随便，比如：“我是鞠躬 30 度，微笑， 生/ 小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务搞 家政的”等。 “您好！” “我是管 吗？”； 如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先2. 探头探脑顾客还没说话就往屋中理 处 的 家 政 服 务 生/小姐，您 好，我是来做家政服务的！” 员，请问是您预约 张 望 了家政服务吗？” “请问现在可以1. 坐在客户家中。 开 始吗？ “谢谢” 2. 在客户家中东张西望，乱摸客户物品 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 进入客户家中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的1. 不清楚要服务的内容。 服 务事项。 2. 主动伸手和客户握手。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢 3. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的谢，我会尽快做完”。 食 品，使用客户的用品。 3. 开始服务。 4. 未经允许抱客户 的小孩。 4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。 5. 整理房间时关上房门。 5. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。 6. 接听私人电话。 7. 不经允许帮客户接听电话。 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！ 您1. 安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2. 2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单， 3. 请客户签单。 4. 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起， 我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 请客户签单时，没有带笔。 对客户提出的不满意进行辩解。 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 服务工具没有收拾好。 “请问您需要我做 些什么？” 或重复 已知的服务事项。 “谢谢，我会尽快做 完”。快捷，专业， 谨慎。 服务完毕 “先生/小姐您好您 安 排 的 工 作 已 完 成，麻烦您检查。” 谢谢，请您确认。 双手递签字单。谢 谢，请问还有需要 帮忙的吗 告别 食堂人员 项目 1. 没有帮客户关门。 主动关门礼貌道别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点2. 刚出客户门就打电话或大声喧哗。 头 致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 3. 遗漏物品在客户家中。 规范 不允许 1. 衣衫不整，油污满身。 2. 留有长指甲。 要领 干净整洁，佩带口 罩 1. 按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 仪容仪表 2. 注意个人卫生。 3. 佩带口罩。 1. 2. 3. 4. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。 清洁 1. 在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的 肉菜清洗干净，环 境清洁卫生 不良动作。 2. 餐具没消毒。 3. 食物中有异物。 4. 生熟食一起存放，菜刀不分开。 态度 1. 2. 3. 4. 5. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 1. 对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻 热情周到，虚心接 不问。 受意见，不断改进 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 口味，力求多数满 2. 没有客人要的调料品。 婉言拒绝外单位人员就餐。 意 3. 不及时清理餐桌。 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 推迟开饭。 提 前 十 分 钟 准 备 就绪 及时 会所服务人员 项目 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 规范 不允许 要领 仪容仪表 规范着装，整洁大方， 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、 1. 制服不整洁。 身体健康，状态良好。 平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 穿着高跟鞋。 2. 保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色或黑色长3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精 筒 袜。 打采的样子。 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。 迎 光临！”并行 30 度鞠躬礼。 2. 给客人倒水倒满，超过 3/4。 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 3. 倒水时手碰到杯口。 “先生/小姐，您好，欢 迎光临！”行 30 度鞠躬 礼。“请坐。” 迎接客人 点单 送客 1. 身体直立，立于客户侧面（间隔 1 米左右），征询客户：“先生/小姐， 1. 不熟悉消费项目和价格，对客人的 间隔 1 米左右“先生/请问您需要些什么？”。 问题一问三不知。 小 姐，请问您需要些2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 2. 没有记录客人的特殊要求。 什 么？”清楚记录，重复定 单，及时服务 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。 1. 不及时清理桌面。主动开门，“欢迎下次光 临！”。 2. 发现客人有遗留物品，不马上上报。 一米左右距离热情解答 “您好，收您*元，请稍 等”双手递上零头，“这 是找您的零钱，**元， 请收好，谢谢光临” 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右距离热情1. 距离客人太近或太远。 解答顾客咨询 解 答。 2. 对客人的要求很久没有答复。 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对 客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。 1. 将客人遗留物品随便丢弃。 2. 算错帐目。 收银 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 1. 不复述、确认客人的预订。 耐心介绍，规范记录 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 2. 错误的记录，比如写错客人姓名，写 错时间等。 接受电话订场 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客 人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 3. 介绍场地设备时，不使用专业语言。 4. 向客人致谢。 1. 委婉地制止客人的拍照行为。 维护前台秩序 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 1. 大声指责客户。 2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。 礼貌委婉 样板房服务人员 项目 规范 不允许 要领 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 规范着装，整洁1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、 身体健康，状破损。正确佩带工牌。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋大 方，态 良好。 洋 的样子。 2. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工作期间精神饱满，充满热情。 3. 干私活，在样板房看电视，打电话。 1. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好” 2. 保持房内清洁。 主动问好 1. 在样板房内吃东西，因为无人参停止工作，观 而坐在房内。 2. 上班时间聊天或擅离岗位。 “ 您 好 ， 欢 迎 光 临！” ，引导手势 仪容仪表 值班 迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时 动作过于做作或过于散漫。 说 “您好，欢迎光临！” 1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 接待参观客人 2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。 3. 注意加强对物品的监控。 耐心讲解 1. 对客户不闻不问，任由他们自由热情接待，参 观。 2. 房内物品丢失。 礼貌委婉，认真解释 客人拍照 1. 有礼貌地告之对方不能拍照。 与客人争吵。 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应 请示上司。 客人出门，做引导的手势，鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次 光 临！” 送客 鞠躬 30 度，开门送 客，“请慢走，欢迎 再次光临！” 物业工程及维修人员行为规范

家庭维修人员 项目 规范 不允许 要领 规范着装，整洁大方，身 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明 1. 制服肮脏。 显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打 体健康，状态良好，工具 齐全。 采的样子。 仪容仪表 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没 1. 无人开门时，在门口大声喊叫。 有应答，应等候 5---10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 2. 敲了一次门，无人开门便离开。 3. 等待时，在走廊走来走去。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”1. 语言不规范，30 度，微笑，“先生/ 随便，比如：“我是搞维 鞠躬 同 时鞠躬 30 度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修吗？”。 小姐，您好！我是管理处 修的”等。 2. 探头探脑顾客还没说话就往屋的技术员请问是您预约了 维修吗？ 里张 望。 1. 坐在客户家中。 “请问可以开始吗？”“谢 谢” 2. 在客户家中东张西望，乱摸客户物品。 声音适中，礼貌等候。 敲门 问候 进入客户 1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 家中 “ 请 问 您 需 要 我 做些什么？”或重复已品尝客户的食 知的服务事项。“谢谢，2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢 3. 随便扔掉客户的东西，我会尽快做 完”。铺好品，使用客户的用品。 谢，我会尽快做完”。 开始服务 3. 铺好工作地垫，开始服务。 地垫，快捷，专业，谨慎。 4. 与客人聊天，未经允许抱客户小孩。 5. 接听私人电话。 6. 不经允许帮客户接听电话。 7. 忘记带必要的维修工具。 先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小 姐，1、请客户签单时，没有带笔。 服务完毕 1. 服务完毕后，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演 示并介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起， 我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 1、没有帮客户关门。 3、遗漏物品在客户家中。 2、对客户提出的不满意进行辩解。 3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。 4、服务工具没有收拾好。 清理现场，“*先生/小姐， 您好！您安排的工作我已 经完成，麻烦您检查一 下。” “谢谢，麻烦您确认 一下。”双手递上签字单。 “谢谢，请问还有其他事情 需要帮忙吗？”。 主动关门，礼貌道别 1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服 1. 不清楚要服务的内容。 务事项。 2. 主动伸手和客户握手。 告别 附： 序号 1 2 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致2、刚出客户家门就打电话或大声喧哗。 意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表： 去前确定好必备工具材料 名称 克丝钳 型号 数量 序号 1 各 1 18 19 名称 电胶布 小铁锤 型号 数量 1 1 十字螺丝刀 大、小 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 活板手 尖嘴钳 扁口钳 试电笔 万用表 管钳 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 各 1 1 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 三相插头 两相插头 字工螺丝 胶塞 水阀 软管 花线 三通 直通 弯头 内接 灯泡 手套 地垫 鞋套 1 1 1 6 分 4 分 1 1 1 1 4 分 4 分 4 分 4 分 1 1 1 1 1 1 1 2 大力钳 刻刀 卷尺 板尺 毛刷 电烙铁 清洁毛巾 一字螺丝刀 大、小 水胶布 室外维修及施工人员 项目 规范 不允许 要领 1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。 袒胸露腹，衣衫不整。 仪容仪表 2. 进入工地，佩带安全帽。 3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。 1. 放置施工现场相关标识牌。 2. 3. 4. 5. 6. 7. 规范着装，整洁 安全 施工现场 1. 私自将施工工具拿出现场，私自借用施 摆放标识，注意

工工具。 安全，配合良好，

礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带规范操作 2. 打架骂人，说话粗鲁。 安 全帽等。 3. 不注意个人安全，违规操作。 正确操作施工工具。 4. 故意怠懈，影响工程进度。 语言文明，不在小区、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。 5. 不熟悉施工程序，偷工减料。 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。 6. 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。 品、水、电等。 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。 其他类人员行为规范： 某些较为特别的、不普及的岗位，公司可根据实际情况制定相关的行为规范。