基于卓越绩效模式的精神专科医院价值创造过程探讨

医疗质量　Ｍｅｄｉｃａｌ　０ｕａｌｉｔｖ　ｌｑＩ　（中雷卫生质量管理）第１７卷第４期（总第　期）２０ｌ０年０７月　基于卓越绩效模式的　精神专科医院价值创造过程探讨　李佳勋　赵向辉　田贵平　王宝军　【摘要】　基于卓越绩效模式的过程方法和过程管理要求，对精神专科医院的价值创造过程（医疗服务提供过程、　医技服务提供过程、护理服务提供过程、院内感染控制过程、与顾客有关的过程）进行了分析，并提出了改进对策，旨在为　精神专科医院质量持续改进提供借鉴。　【关键词】　卓越绩效模式；精神专科医院；过程管理　Ｔｈｅ　Ｖａｌｕｅ　Ｃｒｅａｔｉｏｎ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｐｓｙｃｈｉａｔｒｉｃ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ　Ｐａｔｔｅｒｎ／ＬＩ　Ｊｉａｘｕｎ。ＺＨＡＯ　Ｘｉａｎｇｈｕｉ，ＴＩＡＮ　Ｇｕｉｐｉｎｇ。ｅｔ　ａ１．／／Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ。２０１０，１７｛４）：３５—３８　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ａｐｐｒｏａｃｈ　ａｎｄ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｅｘｃｅＨｅｎｃｅ　ｐａｔｔｅｒｎ，ｔｈｅ　ｆｉｖｅ　ｖａｌｕｅ　ｃｒｅａｔｉｏｎ　ｐｍｃｅｓｓｅｓ　ｏｆ　ａ　ｐｒｏｖｉｎｃｉａｌ　ｐｓｙｃｈｉａｔｒｉｃ　ｓｐｅｃｉａｌｉｓｔ　ｈｏｓｐｉｔｌａ（ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｈｅａｌｔｈ　ｅｆｔ，ｒｅ　ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ，ｍｅｄｉｃａｌ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｅｌｉｖｅｒｙ　ｐｒｏｃｅｓｓ，ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｃａｒｅ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｉｎｆｅｃｔｉｏｎ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｐｒｏｃｅｓｓ，ａｎｄ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ）ｗｅｒｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ａｎｄ　ｅｏｕｎ—　ｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｗｅｒｅ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｆｏｒ　ｃｏｎｔｉｎｕｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ　Ｐａｔｔｅｒｎ；Ｐｓｙｃｈｉａｔｒｉｃ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ；Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｆｉｒｓｔ－ａｕｔｈｏｒ’Ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ　Ｔｈｅ　Ｓｉｘｔｈ　Ｈｏｓｐｉｔｌａ　ｏｆ　Ｈｅｂｅｉ　ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｂａｏｄｉｎｇ－Ｈｅｂｅｉ，０７１０００，Ｃｈｉｎａ　１　卓越绩效模式及过程管理　确定下来。　组织应当基于ＰＤＣＡ对过程实施管　概述　过程，是将输入转化为输出的　理，从识别过程开始，确定对过程的　相互关联或相互作用的一组活　要求，依据过程要求进行过程设计　动　］。其任务在于将输入转化为输　且有效实施，对过程进行持续改进　１．１概念　出。转化的条件是资源，包括人力、　和创新并共享成果　引。　”卓越绩效模式”是上世纪８Ｏ　设备设施、物料、环境等。过程管理　年代后期美国创建的一种企业管理　即对资源进行策划，建立过程绩效　１．２卓越绩效模式与过程管理的　模式。其核心是强化组织的顾客满　测量指标和过程控制方法，并持续　关系　意意识和创新活动，追求卓越的经　改进和创新。美国波多里奇医疗服　《卓越绩效评价准则》国家标准　营绩效。全球已有６０多个国家与　务评价标准的７个类目中，过程管　地区先后开展了卓越绩效管理¨　。　（ＧＢ／Ｔ１９５８０—２００４）”４．５过程管　理是医疗机构追求卓越绩效的立足　２００４年８月，中国国家质监检验检　理”对组织如何评价过程管理，确保　点，覆盖了医疗机构的所有活动、所　组织战略目标和战略规划的落实作　疫总局和国家标准化管理委员会参　有部门，并关注主要／关键过程。我　出了具体要求。组织的经营结果都　照美国《卓越绩效准则》，制定了　国《卓越绩效评价准则》包括７个类　是通过过程来实现的。卓越的结果　ＧＢ／Ｔ１９５８０（卓越绩效评价准则》国　目：领导、战略、顾客与市场、资源、　家标准和ＧＢ／Ｔ１９５７９《卓越绩效评　来自于卓越的过程。过程绩效是组　过程管理、测量分析与改进、经营结　织整体绩效的重要组成部分，决定　价准则实施指南》，并于２００５年１　果　］。过程管理，是卓越绩效模式　了顾客与市场、财务、资源等其它绩　月１日起在全国实施，标志着适合　的重要内容；《卓越绩效评价准则实　效。作为现代组织最基本的管理方　中国国情的”卓越绩效模式”基本　施指南》也对过程管理提出了要求：　法之一，过程管理是提升组织绩效、　实现组织使命和组织愿景的途径和　李佳勋赵向辉田贵平王宝军　河北省第六人民医院质控办河北保定０７１０００　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１　７　Ｎｏ．４（ＳＮ　９５）ＪＵＬ．２０１　０　‘３５。　基于卓越绩效模式的精神专科医院价值创造过程探讨——李佳勋（中国卫生质量管理）第１７卷第４期（总第９５期）２０ＩＯ年０７月　赵向辉　田贵平等　载体。同时，过程管理还决定了组　化服务有特殊要求。要坚持尊重、　乐设施进行康复治疗；（４）门诊量　织的产品和服务质量、服务效率和　关爱、诚信的伦理原则，不断完善　较小，大型医疗设备少，检查治疗　　成本等，是实现组织业绩、培养竞　服务流程，细化便民措施，追求服　手段较少。争优势的驱动因素，也是组织核心　务质量的持续改进；（３）患者住院　时间较长，对室外环境和康复设施　２．２过程管理目标　竞争力的重要组成部分。　有特殊要求。患者长时间住院，需　精神专科医院的过程管理是其　１．３　基于卓越绩效模式的价值创　要温馨舒适的环境、适宜的康复娱　追求卓越绩效的立足点，覆盖了医　造过程　《卓越绩效评价准则》将组织的　过程分为创造价值过程和支持过　程。其中，”４．５．１价值创造过程”　要求评价”组织如何确定和管理为　顾客创造价值，并取得经营成功、业　务增长和实现组织增值的主要过　程”。组织的价值创造过程分为２　室　表Ｉ　关键医疗服务过程　墓　羹行Ｉ＂７　过程输入　活动转化　过程控制　过程输出　（１）建立健全并落实医疗　芏作制度、技术搡作规程　（１）诊断准确；　和医疗质量标准；（２）建立　（２）沟通及时、　健垒院科两级医霄质摄管　有效；（３）治　理组织，明确职责，建囊并　疗效果明显　实施岗位责任翩；（３）制定　或处置得当；　并实施琬科两级睫控方案，　（４）病历记录　有计划、有目标、有标准、有　及时、准确、清　措施（教育脑、检查、评　晰，符　凄求。　价、改进）、有奖惩；（４）资　源控制。　类，即为顾客创造价值的产品的实　现过程和为组织自身取得经营成　务　务　科　一一一一一一一一　私和个人信息。　功、业务增长和实现组织增值的经　营过程。其中，增值最大、最显著的　称为主要价值创造过程。价值创造　过程是组织运营最重要的过程，一　般都是跨职能的，即多数员工介入　这些过程。过程的任务在于将输入　转化为输出。增值是对过程的期　望。为了获得稳定的、最大化的增　医　值，组织应对过程进行策划，建立过　程绩效测量指标和过程控制方法，　并持续改进和创新　Ｊ。　美　键　医　技　科　室　技　服　务　、　医　务　科　２精神专科医院过程管理的　特性　２．１管理的特殊性　精神专科医院管理同一般综　合医院相比，有其特殊性。主要表　现在：（１）疾病表现特殊，对设施　（１）建立健全并落实医　技工作制度技术操作　规程和医技质量标准；　（１）检查操作正　（２）建立健全院科两级　确，结果判断　质量管理组织，明确职　准确，报告单出　责，建立并实施岗位责　任制；（３）制定并实施　院懒质控方案，　有计划、有目标、有标　准、有措施（教育、监　督、检查、评价、改进）、　有奖惩；（４）资源控制。　一一一一　表３关键护理服务过程　过程输出　（１）准确执行　医嘱；（２）护理　和过程的安全性要求较高。精神　分裂症、情感性障碍等患者常伴有　冲动、自伤、伤人等病态行为。因　此，保护患者的生命安全是对精神　专科医院设施和管理的最基本要　求。其过程管理应以安全为中心；　（２）服务对象为弱势群体，对人性　・３６。　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１１７　Ｎ０．４（ＳＮ　９５）ＪＵＬ．２０１０　．基于卓越绩效模式的精神专科医院价值创造过程探讨——李佳勋赵向辉　田贵平等　（中国卫生质黯理）第１７卷第４期（总第９５期）２０ｌ０　ｇｏ７月　　疗、护理、医技和后勤服务等所有　３．３　关键护理服务过程的识别和　疗服务的人或机构。其包括病人，活动、所有部门，并关注于主要的　控制　病人的亲戚、朋友、同事或邻居等，　精神专科医院关键护理服务过　以及潜在的服务对象　。对医院而　程管理的目标在于，通过对各种过　程包括门诊和住院过程的导诊、健　言，竞争优势在于帮助顾客在就医　价值创造过程。精神专科医院过　程的识别、过程要求的确认、过程　康教育、基础护理、专科护理、康复　过程中创造并实现价值的能力。满　的设计、过程的实施和过程的改进　护理等，见表３。　足顾客需求的过程就是为顾客创造　等，不断提高过程的效果、效率，通　过卓越的过程创造卓越的绩效。　和传递价值的过程。顾客价值决定　３．４关键院内感染控制过程的识　顾客满意和忠诚…。精神专科医院　别和控制　关键医院感染控制服务和过程　包括人员培训、医院感染控制、院内　与顾客有关的过程和控制见表５。　４结果评价　在对精神专科医院价值创造过　价值创造过程即为组织的产　感染报告监测、消毒效果监测、合理　品、服务、经营带来最大增值的过　使用抗生素和医用废弃物的管理　程。其对组织取得可持续竞争优势　等。其目的是将院内交叉感染率控　程结果进行评价中发现，操作规程　非常重要。根据卓越绩效模式关于　制在规定范围内，保证医疗服务过　明确具体、规章制度严谨细致的过　过程管理的要求，结合精神专科医　程的安全性。见表４。　院的特点，河北省精神卫生中心着　程，改进效果最为明显。如基础护　理、病历等；要求模糊、缺乏具体明　眼于满足精神障碍患者及其他相关　３．５与顾客有关过程的识别和控制　确规范的过程，改进效果一般。如　方的需求，确立医院的价值创造过　医疗系统中的顾客是指享受医　医患沟通、人性化服务等。　程。即医疗服务提供过程、医技服　务提供过程、护理服务提供过程、院　内感染控制过程、与顾客有关的过　程等。并根据ＰＤＣＡ循环要求，对　过程进行策划（Ｐ）、实施（Ｄ）、检查　（Ｃ）和改进（Ａ）。　过程输出　３．１关键医疗服务过程的识别和控制　关键医疗服务过程是指影响面　大、差错后果严重的过程。医院通　过识别能够满足顾客及市场需求，　且在战略上与医院任务、愿景、价　值、战略目标和关键成功因素保持　一一一一一一一　表５与顾客有关的过程　嚣；（３）医院感　染监测及时、　准确；（４）按要　寐处理医疗废　弃物。　致的服务，来确定关键医疗服务　过程，见表１。　３．２　关键医技服务过程的识别和　控制　精神专科医院的医技部门一般　包括功能科、检验科、药械科，医技　服务主要包括功能影象科（放射室、　脑电图、心电图、彩超、眼动检测　等）、检验科（常规检测、生化检测、　细菌室、液相色谱等）、药械科（药　品、医疗器械供应），见表２。　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１　７　Ｎｏ．４（ＳＮ　９５）ＪＵＬ．２０１　０　・３７・　基于卓越绩效模式的精神专科医院价值创造过程探讨——李佳勋‘中国卫生质量管理）第１７卷第４期（总第９５期）２０ｌ０年ｏ７月　赵向辉　田贵平等　通过对精神专科医院价值创造　件质量、过程质量和终末质量是质　（１）：６—８．　过程进行识别、控制和改进，认为：　量的３个层次。３个层次间的关　精神专科医院价值创造过程的改进　系，是一种因果关系。”质量冰山”　应着重从以下几方面进行：（１）站　理论有助于领悟质量层次问的因果　［。］王晓明，吕键＿医疗埋构卓越绩鸯ｌ　南　Ｍ　・北京：化学工业琏　［４］　中华人民共和国国家标准ＧＢ／　在质量持续改进的高度，建立健全　关系。效果质量好比是冰山之顶，Ｔ１９５７９—２００４，卓越绩效评价准则实施指南　院科两级质控组织，从医疗质量管　容易被看到，而过程质量与基础条　［Ｍ］・ｊＥ京：中国标准出版Ｉ土，舢・１４．　理、医技质量管理、护理质量管理、　件质量都沉在水下。对质量的形　模式　Ｊ　Ｊ．辜蓍董　医院感染质量管理、与顾客有关的　成，如果不能深入下去，追根溯源，　质量管理，２００７。１４（２）：１２—１４．　过程质量管理等方面，定期进行过　就难以认识与质量有关的诸多因　［６］易利华．引入”顾客理论”［Ｊ］．医　程质量控制，并落实激励措施；（２）　素，难以改进结果质量　。过程管　院管理沦坛，２００４，２１（　）：４　・　对存在问题进行综合分析，题的影响程度、紧急程度、变化趋势　根据问　理是卓越绩效模式的重要内容。医疗机构在追求卓越的道路上要　　客价　院管理，２００８，２８（４）：４７—４９．　［　军訾　等进行优先排序，配置资源，实施改　面向过程，基于过程概念、过程方　［８］阎慧中．中国特色的医院质量之　进；（３）对改进情况进行验证，评价　法和过程管理ＰＤＣＡ循环，进行过　路（二）［Ｊ］・中国卫生质量管理，　００８，　改进效果；（４）定期召开质，量改进　程识别、过程要求确认、过程设计、　一‘［９］徐从拈，孙忻，范洁，等．卓越绩效　会议，向各价值创造过程的部门负　过程实施和过程改进，不断提高过　模式的医疗机构过程管理［Ｊ］．中国卫生质　责人通报过程管理督查情况，深入　程的效果、效率，通过卓越过程创　量管理，２００７，１４（２）：１２—１４．　进行交流，分享改进经验。　造卓越绩效　。　通｜讯　ｌ　者：　５结语’一　］　中华人民共和国国家标准　一　一　’’’　　。。　…　Ｔ１９０００—２００８／ＩＳ０９０００：２００５，质量管理体系　通过卓越绩效模式，使医院的　基础和术语［Ｍ］北京：中国标准出版社，　收稿日期：２０Ｏ９—１２一ｌ７　．价值创造过程得到有效控制，保障２ｏｏ９．８．　修回日期：２０１０—０１—２８　各项操作规程和规章制度的落实，　［２］赵鹏图．”卓越绩效”管理模式在　责任编辑：吴小红　促进医疗质量的持续改进。基础条　医院管理中的应用［Ｊ］．现代医院，２００９，９　第三届　‘全国临床路径暨单病种质量控制培训班＂　在西安成功举办　２０１０年５月。１４日～１６日，由《中国卫生质量管理》杂志社主办的“第三届全国临床路径　暨单病种质量控制培训班”在西安成功举办。来自全国及陕西省的约２００名代表参加了此次　培训。　解放军３０１医院原院长朱士俊教授从实证研究的角度深入讲解了实行临床路径管理的相　关问题；卫生部医政司医疗处雷撼同志介绍了临床路径在全国试点的相关情况；协和医院病案　管理科刘爱民主任讲解了临床路径ＩＣＤ一１０相关知识；南京市第一医院重症医学科穆心苇主　任讲解了临床路径在心脏外科ＩＣＵ管理的中的应用，引起了学员们的浓厚兴趣；陕西省人民医　院徐永刚副院长介绍了医疗质量持续改进及临床路径在医疗质量管理中的重要意义，引起了　参会代表的广泛共鸣。　培训内容设计合理，节奏紧凑，受到与会代表的普遍好评。　・３８・　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｖｏ１．１　７　Ｎ０。４（ＳＮ　９５）ＪＵＬ．２０１　０