北京物业服务等级标准（1~5级）

住宅技术服务标准⼀级服务标准⼆级服务标准三级服务标准四级服务标准五级服务标准总则术语和定义物业服务企来或其它管理⼈受业主或者建设单位委托物业服务标准，对物管区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地，进⾏维修养护、管理物业服务标准，维护公共环境卫⽣和相关秩序的活动。物管区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共⽤部位、共⽤设施设备。接受委托，承接共⽤设施设备维修养护、园林绿化、环境卫⽣、秩序维护等专业服务。物业服务企业或其它管理⼈根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。突然发⽣，造成或者可能造成重⼤⼈员伤亡、财产损失、⽣态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。基本规定⼀、综合管理配置基本办公设备。配置基本办公设备。配置办公家具、电话等办公设备。（⼆）⼈业⼈员从业⼈员佩戴标志。从业⼈员统⼀着装、佩戴标志。（三）制度建⽴突发公共事件应急预案。建⽴突发公共事件应急预案。建⽴突发公共事件应急预案。建⽴突发公共事件应急预案。建⽴突发公共事件应急预案。建⽴培训体系。建⽴培训体系。建⽴培训体系。

定期组织培训、考核。定期组织培训、考核。定期组织培训、考核。建⽴物业服务⼯作记录。建⽴物业服务⼯作记录。建⽴物业服务⼯作记录。建⽴物业服务⼯作记录。建⽴物业服务⼯作记录。（四）档案建⽴物业管理档案。建⽴物业管理档案。建⽴物业管理档案。建⽴物业管理档案。建⽴物业管理档案。配备档案管理⼈。配备档案管理⼈。配备档案管理⼈。（五）标志（六）客户服务 1.为规范物业服务⾏为，提⾼服务⽔平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定标准。 2.北京市⾏政区域内住宅物业共⽤部分的维修养护、管理，维护公共环环境卫⽣和相关秩序的活动，适⽤本标准。 3.北京市⾏政区域内的物业服务⼯作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现⾏相关法律、法规、规章、标准的规定。 1.物业服务 2.物业共⽤部分 3.专项服务 4.特约服务 5.突发公共事件 1.标准中涉及物业共⽤部分的维修养护为⽇常维修养护⼯作，不包括需要使⽤专项维修资⾦的维修、更新和改造。 2.物业标准分为五级，⼀级标准为最低标准，每⼀级标准⾼于且包含相应低⼀级的标准。 3.签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业标准。

本标准施⾏前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执⾏。 (⼀)物业服务中⼼ 1.客户服务场所要求设客户服务场所。设客户服务场所。设客户服务中⼼。设客户服务中⼼。设客户服务中⼼。配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、⽹络等办公⽤品。配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、⽹络等办公⽤品。 2.服务中⼼需公⽰内容 a.公⽰物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公⽰项⽬负责⼈照⽚。 a.公⽰物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公⽰项⽬负责⼈照⽚。 a.公⽰物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公⽰项⽬负责⼈照⽚。 a.公⽰物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公⽰项⽬负责⼈及主要服务⼈员照⽚。 a.公⽰物业服务企业资质证书；（注: 或复印件） b.公⽰项⽬负责⼈及主要服务⼈员照⽚。 a.公⽰物业服务事项； b.公⽰服务标准； c.公⽰收费项⽬； d.公⽰收费标准等有关信息 a.公⽰物业服务事项；b.公⽰服务标准； c.公⽰收费项⽬； d.公⽰收费标准等有关信息 a.公⽰物业服务事项；b.公⽰服务标准； c.公⽰收费项⽬； d.公⽰收费标准等有关信息a.公⽰物业服务事项；b.公⽰服务标准； c.公⽰收费项⽬； d.公⽰收费标准等有关信息⽰服务标准；c.公⽰收费项 d.公⽰收费标准等有关信息。

提供特约服务的： a.公⽰特约服务项⽬及标准； b.公⽰收费标准。提供特约服务的： a.公⽰特约服务项⽬及标准； b.公⽰收费标准。提供特约服务的： a.公⽰特约服务项⽬及标准； b.公⽰收费标准。提供特约服务的： a.公⽰特约服务项⽬及标准； b.公⽰收费标准。提供特约服务的： a.公⽰特约服务项⽬及标准； b.公⽰收费标准。 3.客户服务时间要求⼯作⽇不少于8⼩时。⼯作⽇不少于8⼩时。⼯作⽇不少于8⼩时。⼯作⽇及节假⽇不少于8⼩时⼯作⽇不少于12⼩时、节假⽇不少于 8⼩时。其他时间设值班⼈员。其他时间设值班⼈员。其他时间设值班⼈员。其他时间设值班⼈员。其他时间设值班⼈员。 4.设业主专⽤区域沟通平公⽰24⼩时服务电话。公⽰24⼩时服务电话。公⽰24⼩时服务电话。公⽰24⼩时服务电话。公⽰24⼩时服务电话。 1.从业资格证书按规定取得相应的职业资格证书。按规定取得相应的职业资格证书。按规定取得相应的职业资格证书。按规定取得相应的职业资格证书。按规定取得相应的职业资格证书。 2.员⼯规范要求从业⼈员分岗位统⼀着装、佩戴标志 3.管理区域配备a.配备项⽬负责⼈； b.配备房屋建筑安全管理员。

a.配备项⽬负责⼈；

b.配备房屋建筑安全管理员。 a.配备项⽬负责⼈； b.配备房屋建筑安全管理员。 a.配备项⽬负责⼈； b.配备房屋建筑安全管理员。 a.配备项⽬负责⼈； b.配备房屋建筑安全管理员。 4.专业⼈员配备要求负责⼈(注:2年以上管理⼯作经历；信⽤信息档案登记在册)负责⼈(注:2年以上管理⼯作经历；信⽤信息档案登记在册) 负责⼈(注:2年以上同等岗位⼯作经历；信⽤信息档案登记在册) 负责⼈(注:2年以上同等岗位⼯作经历；信⽤信息档案登记在册) 负责⼈(注:2年以上同等岗位⼯作经历；信⽤信息档案登记在册) 配备外语会话能⼒的管理⼈员。

1.制度要求建⽴设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫⽣、公共秩序维护等管理制度。建⽴设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫⽣、公共秩序维护等管理制度。建⽴设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫⽣、公共秩序维护等管理制度。建⽴设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫⽣、公共秩序维护等管理制度。建⽴设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫⽣、公共秩序维护等管理制度。

2.培训要求

3.⼯作记录 1.档案管理要求配备专职档案管理⼈，有档案资料室应⽤计算机管理：

a.基本信息

b.基础资料；应⽤计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；

c.维修养护资料；

d.收费资料等。应⽤计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；c.维修养护资料； d.收费资料等。应⽤计算机管理： a.基本信息 b.基础资料；c.维修养护资料； d.收费资料等。 1.标志管理 a.设置安全警⽰标志； b.作业施⼯警⽰； c.温馨提⽰等物业服务标志。 a.设置安全警⽰标志； b.作业施⼯警⽰； c.温馨提⽰等物业服务标志。 a.设置安全警⽰标志； b.作业施⼯警⽰； c.温馨提⽰等物业服务标志。 a.设置安全警⽰标志； b.作业施⼯警⽰； c.温馨提⽰等物业服务标志。 a.设置安全警⽰标志； b.作业施⼯警⽰； c.温馨提⽰等物业服务标志。住宅技术服务标准⼀级服务标准⼆级服务标准三级服务标准四级服务标准五级服务标准重要节⽇进⾏美化装饰。设公共信息栏。设公共信息栏。（七）专项服务委托管理明确各⽅权利义务。明确各⽅权利义务。明确各⽅权利义务。

明确各⽅权利义务。明确各⽅权利义务。操作⼈员持有相应的职业资格证书。操作⼈员持有相应的职业资格证书。操作⼈员持有相应的职业资格证书。操作⼈员持有相应的职业资格证书。操作⼈员持有相应的职业资格证书。专项服务⼈员佩戴标志。专项服务⼈员佩戴标志。专项服务⼈员统⼀着装，佩戴标志。专项服务⼈员统⼀着装，佩戴标志。专项服务⼈员统⼀着装，佩戴标志。对专项服务进⾏监督管及评价。对专项服务进⾏监督及评价。对专项服务进⾏监督及评价。对专项服务进⾏监督及评价。⼆、共⽤部位及共⽤设施设备维修养护管理（⼀）综合管理建⽴档案建⽴房屋及共⽤设施设备档案。建⽴房屋及共⽤设施设备档案。建⽴房屋及共⽤设施设备档案。建⽴房屋及共⽤设施设备档案。建⽴房屋及共⽤设施设备档案。记录房屋安全使⽤情况维修养护计划特种设备有运⾏、维修、养护、和定期检测。有运⾏、维修、养护、和定期检测。有运⾏、维修、养护、和定期检测。有运⾏、维修、养护、和定期检测。有运⾏、维修、养护、和定期检测。清洁⿏药⿏药盒、粘⿏板、挡⿏板⿏药盒、粘⿏板、挡⿏板⿏药盒、粘⿏板、挡⿏板⿏药盒、粘⿏板、挡⿏板⿏药盒、粘⿏板、挡⿏板消防器材设施设备标志标志、标牌齐全标志、标牌齐全标志、标牌齐全标志、标牌齐全标志、标牌齐全相关制度、证书显著位置张贴或悬挂显著位置张贴或悬挂显著位置张贴或悬挂显著位置张贴或悬挂显著位置张贴或悬挂齐全、完整齐全、完整齐全、完整（⼆）共⽤部位 1.费⽤公⽰每年第⼀季度公⽰： a.上年度物业服务合同履⾏情况； b.收⽀情况； c.本年度收⽀预算每年第⼀季度公⽰：a.上年度物业服务合同履⾏情况； b.收⽀情况； c.本年度收⽀预算每年第⼀季度公⽰：a.上年度物业服务合同履⾏情况； b.收⽀情况； c.本年度收⽀预算每年第⼀季度公⽰：a.上年度物业服务合同履⾏情况； b.收⽀情况； c.本年度收⽀预算每年第⼀季度公⽰：a.上年度物业服务合同履⾏情况； b.收⽀情况；