最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案(试卷号：2444)

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）

盗传必究

一、单项选择题

1．目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是( )。

A．职能制 B．直线制

C．直线一职能制 D．事业部制

2．( )是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房引起损失，要求宾客预付订金加以保证。

A．临时类预订 B．保证类预订 C．确认类预订 D．超额预订

3．保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松、愉快的被动休闲方式。下列属于保健类康乐项目的是( )。

A．小型音乐厅 B．咖啡厅

C．棋牌室 D．瑜伽

4．自20世纪50年代开始，世界酒店业进入了( )时期。 A．客栈 B．大酒店

C．现代新型酒店 D．商业酒店

5．( )是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。它是影响酒店管理效能的一个重要因素。

A．道德素养 B．文化素养 C．业务素养 D．心理素养

6．( )是物资管理工作的监督环节，是物资采购质量标准的把控环节。

A．酒店物资采购

B．酒店物资仓储 C．酒店物资验收 D．入库管理

7．设立酒店安全管理机构是做好安全管理，建立、健全安全管理制度体系的组织基础。安全管理机构设置应建立( )。

A．高层管理人员负责制 B．管理人员负责制 C．中层管理人员负责制 D．总经理负责制

8．酒店的资金按其性质可分为( )。

A．长期资金和短期资金 B．内部资金和外部资金 C．权益资金和负债资金 D．流动资金与固定资金

9．对酒店营业收入的控制，主要通过收款、( )和日审三个环节完成。

A．预收 B．夜审 C．现收 D．事后结算

10．酒店员工培训的内容大致可分为职业道德、职业知识、员工能力和( )培训。

A．专业理论 B．操作技能 C．企业文化 D．工匠精神

11．目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。

A．股东 B．董事长 C．主管部门 D．员工

12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社

会公共信息等。

A．经济与金融信息 B．上下游企业信息 C．行业政策信息 D．竞争者信息

13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。

A．客房管理子系统 B-前台账务子系统 C．预订接待子系统 D．餐饮管理子系统

14.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

A．数字化技术 B．个性化服务 C．电子商务 D．智能化管理 。

15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的( )，或帮助转移这个权利的所有企业和个人。

A．所有权 B．使用权 C．收益权 D．租赁权

16．( )充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。

A．主题客房 B．无障碍客房 C．女士客房 D．传统客房

17．( )客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。

A．欧式计价酒店

B．美式计价酒店 C．修正美式计价酒店 D．欧陆式计价酒店

18．酒店( )的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。

A．计划职能 B．控制职能 C．领导职能 D．创新职能

19. 1911年，泰勒出版了( )。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。

A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《一般管理和工业管理》 D．《科学管理原理》

20．( )是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。

A．共管公寓 B．主题酒店

C．度假酒店 D．精品酒店

21．中餐服务一般分为( )和中餐宴会服务两大类。

A．中餐包房服务 B．散客零点服务 C．团队宴会服务 D．中餐厅面服务

22．酒店人力资源管理的第一项内容是( )。

A．工作分析 B．员工招聘

C．制定人力资源规划 D．薪酬与福利管理

23．( )就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达

到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

A．酒店危机管理 B．酒店安全管理 C．酒店员工管理 D．酒店危机制度

24．酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，( )通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。

A．边际贡献 B．边际成本 C．边际贡献率 D．边际成本率

25.( )是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。

A．促销策略 B．产品策略 C．价格策略 D．营销渠道策略

26．酒店促销是指酒店通过人员推销或非人员推销的方式，向目标宾客传递产品或服务的存在及其性能、特征等信息，帮助宾客认识酒店产品或服务所带来的利益，从而引起宾客的兴趣，激发宾客的购买欲望及购买( )的活动。

A. 心理 B．需要 C．兴趣 D．行为

27.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。

A. 关键事件法 B．排序法

C．角色扮演法 D．目标管理法

28.酒店员工职业生涯管理的主体是( )，客体是酒店员工及其所从事的职业，酒店对其员工的职业生涯管理是一种动态管理。

A．当地政府 B．旅游局 C．酒店 D．旅游行业协会

29.酒店服务质量的首要特点是( )。

A．对员工素质的依赖性 B．评价的主观性 C．内容的关联性 D．构成的综合性

30.拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营。这种酒店企业形式是( )。

A．独立经营 B．酒店集团

C．酒店自联组织 D．酒店企业集团

31．以接待旅游团体游客为主的是( )。

A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．康复疗养型饭店

32．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。

A．人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念

33．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。

A．价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程

34．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。

A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境

35．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。

A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障

36．餐饮物品储存管理的核心环节是( )。

A．入库验收 B．中间核查 C．贮存保管 D．离库处理

37．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。

A．前厅部 B．财务部 C．工程部

D．公安及其他安全机关

38．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。

A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统

39．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。

A．斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特

40．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。

A．茶叶 B．卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品

41．( )是以酒店设施设备和酒店环境为依托，通过人的行为最大限度地满足宾客的需求以及由此带来的酒店与宾客双方互动的结果。它是酒店的无形产品。

A. 酒店氛围 B．酒店服务 C．酒店形象 D．酒店价格

42．( )酒店由许许多多个组织单元构成，组织单元之间运用信息通信技术，依靠共同的价值观念，形成有机的网络化机构。

A．事业部制 B．矩阵制 C．网络式 D．职能制

43．( )是酒店业最高品质服务的代表、酒店服务的代言人，是宾客最信任的酒店代表。

A．酒店金钥匙 B．酒店机场代表 C．酒店行李员 D．酒店门童

44．( )是宾客与酒店最先发生联系的部门，是连接酒店服务和宾客之间的桥梁，是宾客住店期间与酒店员工交流最多的部门。

A. 客房部 B．销售部 C．餐饮部 D．前厅部

45．餐饮产品的( )是指菜肴从原材料到成品的生产流程管理和控制。

A. 生产管理 B．服务管理

C．出库管理 D．验收管理

46．酒店物资( )是通过定量分析，确定合理的物资采购和储备数量，以满足一定时期的接待能力条件下的酒店服务所需物资数量和额度。

A. 定制管理 B．配额管理 C．定额管理 D．采购管理

47．设备使用的基本要求可归纳为：三好、四会、五纪律。其中三好是指( )。

A．管好、用好、维修好 B．管好、用好、维护好 C．买好、用好、维护好 D．管好、收好、维护好

48．酒店财务管理的对象是酒店的资金运动及其所体现的( )。加强酒店财务管理有助于酒店经营目标的实现。

A. 价值的运动 B．经济关系 C．财务关系 D．货币关系

49．一般来说，只有当酒店利润率( ．)资金成本率时，投资者的期望收益能得到超额满足，也就能说明酒店经营效果良好。

A. 大于 B．小于 C．等于 D．以上皆可

50．酒店市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响宾客的( )。

A. 需求 B．欲望 C．要求 D．心理

51.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的

账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。

A. 客房管理子系统 B．前台账务子系统 C．预订接待子系统 D．餐饮管理子系统

52.维持酒店信息系统的正常运行非常重要，因此需要做好的第一项工作是( )。

A．设立管理机构 B．建立运行制度 C．加强日常运行管理 D．重视系统维护

53.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成了一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。

A. 数字化技术 B．个性化服务 C．电子商务 D．智能化管理

54.成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格获得市场占有率，获得同行业平均水平以上的利润。它属于( )。

A．成长型战略 B．稳定型战略 C．防御型战略 D．竞争型战略

55.对酒店核心竞争力分析时，其( )的建设关系到酒店的长远发展。

A. 组织能力 B．财务能力

C．整合资源的能力 D．营销能力

56．在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的( )。 A．战略观念 B．市场观念

C．效益观念 D．信息观念

57．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。

A．独立经营 B．饭店集团 C．委托经营 D．特许经营

58．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。

A．饭店的外部营销环境 B．饭店的内部营销环境 C．饭店的宏观营销环境

D．饭店的微观营销环境 59．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审

B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 60．双床间又称( )。

A．大床间 B．单间房 C．单人间 D．标准间

61．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。

A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性

62．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电

脑主机属于( )。

A．关键设备 B．重要设备 C．基本设备 D．普通设备

63．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为 ( )

A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命

64．饭店的“基本法”是( )。 A．职工民主管理制

B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制

65．在一定的时间内进行激励的次数，指的是( )。

A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度

66．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A. 饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象

67．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》

68．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成

饭店的( )。

A. 饭店的外部营销环境 B．饭店的内部营销环境 C．饭店的宏观营销环境 D．饭店的微观营销环境 69．客账控制的程序是( )。

A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、人账、交款、夜审 D．入账、交款、编表、夜审、建账 70．双床间又称( )。 A．大床间 B．单间房 C．单人间 D．标准间

71．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A．有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒

72．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统

73．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。

A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类

74．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。

A．矩阵制 B．职能制

C．直线一职能制 D．事业部制

75.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 二、多项选择题

1.根据酒店企业形式分类，主要有以下类型( )。 A．独立经营酒店 B．多种经营酒店 C．酒店自联组织 D．酒店企业集团 E．酒店集团

2.学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。学习型组织应包括的要素有( )。

A．建立共同愿景 B．团队学习

C．改变心智模式 D．自我超越 E．系统思考

3.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括( )。 A．酒店组织基本管理制度 B．酒店组织专业管理制度 C．酒店岗位责任制 D．酒店经济责任制 E．酒店职工代表大会

4．客房部的主要职能包括( )。 A．生产客房产品 B．提供优质的客房服务 C．维护公共环境 D．保护宾客生命财产安全

E．与其他部门友好协作，提高服务效率 5．酒店物资采购的方法包括( )。 A．公开市场采购 B．无选择采购 C．成品加价采购 D．“一次停靠”采购 E．集中采购

6．资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有( )。 A．单利 B．终值 C 现值 D．复利 E．年金

7. 酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下( )等指标来说明。 A．宽度 B．长度 C．深度 D．关联度 E．饱和度

8．酒店激励员工的措施包括( )。 A．薪酬激励 B．竞争激励 C．精神鼓励 D．领导激励 E．文化激励

9．酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个( )多

维结构系统。

A．发展变化的 B．多主体 C．多层次 D．复杂因素的 E．重复的

10．一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层次，即( )。 A．公司层次 B．业务层次 C．操作层次 D．职能层次

11.现代酒店业发展趋势主要体现在( )。

A. 绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B．“以人为本”的管理理念更加深入人心 C．酒店业不断走向特色化发展 D．个性化服务特征更加显著 E．智能化引领酒店业的发展和变革 12.酒店组织机构设计的原则有( )。

A．满足经营需要 B．等级链和指挥统一 C．管理幅度和授权 D．团结一致 E．适应环境

13.酒店康乐服务的基本特点包括( )。

A．康乐服务的原则性与灵活性 B．康乐服务的专业性 C．康乐服务的协作性 D．康乐服务对象的随机性 E．康乐服务的娱乐性

14.考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须包含( )等功能区。

A. 睡眠区

B．起居区

C．书写办公区 D．储存区 E．盥洗区

15.酒店作为一种服务企业，其财务活动包括( )。

A．投资活动 B．利润的分配活动 C．营运活动 D．质量监控活动 E．筹资活动

16.酒店常用的员工招聘方法主要有( )。

A．人员推荐 B．公开招募 C．笔试 D．面试 E．测试

17.酒店营销宏观环境包括人口、( )等因素。A．经济 B．自然、技术 C．政治 D．法律 E．社会与文化

18.关系营销的实质是( )。

A．双向沟通 B．合作共赢 C．请客送礼 D．情感维护 E．动态控制

19.酒店人力资源管理的内容是多方面的，其中( )A．工作分析 B．劳动定额

属人力资源管理的基础性工作。

C．编制定员 D．招聘 E．培训

20.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键要素有( )。

A．战略分析 B．战略选择 C．战略实施 D．战略控制 E．战略类型

21．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A．道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质

22．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店

23．员工培训的内容包括( )。 A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识

24．前厅部业务管理主要包括( )。 A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理

25．布件可以分为( )等类。

。

A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件

26．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。 A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单

27．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( ） A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C．在经营方式上领先 D．以价格优势领先

28.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命

29．饭店计划管理的具体内容体现在( )。 A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行

30．饭店利润包括饭店的( )。 A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润

31．酒店作为一种服务企业，应具备以下基本条件( )。 A．酒店建造、经营须经政府有关部门批准

B．是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施

C．具有为宾客和社会各界提供住宿、餐饮、康体、购物等服务的综合服务功能 D．是以获取社会效益和经济效益为目的的经济实体 E．具有法人地位，自主经营，自负盈亏 32．酒店管理的特点是( )。

A．是一个综合、系统的管理体系 B．坚持“以人为本”的根本立场 C．强调善变求新的应对机制 D．是以盈利为目的的经济组织 E．注重科学的决策

33.餐饮部的组织结构设计受到酒店的档次、( )、市场需求状况等诸多因素的影响，规模大小不一。

A. 员工素质 B．规模 C．经营决策 D．地区差异

34．餐饮部的服务机构包括( )。

A．餐厅 B．酒吧 C．厨房 D．管事部 E．餐厅服务部

35．酒店设备的特点( )。

A. 种类繁多，分布广泛 B．更新速度快，系统性强 C．投资额大，维持费用高 D．隐蔽性强 E．直接构成产品

36.当酒店需要资金时，可考虑从金融机构、企业内部等渠道获得，具体采用( )等常见的筹资方式筹集所需资金。

A. 发行股票

B．发行债券 C．银行借款 D．商业信用 E．变卖资产

37.酒店研究宾客行为的目的是能够更好地展开市场营销活动，以这一目的剖析宾客的消费行为时，必须分析两个关键的要素，即( )。

A. 刺激 B．反应 C．地点 D．时间 E．顾客

38．一般来说，酒店信息系统的开发方式主要有( )。

A．独立开发 B．委托开发 C．合作开发 D．购买现成软件 E．开发半成品

39.零缺点管理方法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的，其主要特点有( )。

A. 全员性 B．广泛性 C．超前性 D．一次性 E．鲜明性

40.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键要素有( )。

A. 战略分析 B．战略选择 C．战略实施 D．战略控制 E．战略类型

41.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是( )。 A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 c．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 42.实行饭店等级制度有利于( )。 A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 c．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益

43.饭店人力资源具有的特征是( )。 A．再生性和社会性 B．时效性 C．能动性 D．两重性

44.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( )A. 总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层

45.以下属于问询处的职责有( )。 A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 C．电话总机服务 D．商务服务

46.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订

47．设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即( )。

。

A．性能良好 B．运行正常 C．零部件齐全 D．耗能正常

48.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为( )。 A．磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段

49.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A. 全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战

50.饭店市场营销管理的功能有( )。 A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费

51.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。

A．指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统

52．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。 A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略

53．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系

D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

54．随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( )。 A．总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层

55．以下属于问询处的职责有( )。 A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 C．电话总机服务 D．商务服务

56．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A．临时类预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订

57．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( ） A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平

58．饭店安全事故处理的原则是( )。 A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合

59．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。 A．权力和责任原则

B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则

60．饭店市场细分的原则有( )。 A．可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 三、判断题

1．酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√)

2. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度越小，管理层次越低管理幅度越大。(√)

3．客房清扫是客房部的基础工作，也是最重要的工作。在清扫中，没有太多操作要求，打扫干净就行。(×)

4．餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。(√)

5．酒店的设备是在生产经营活动中能够长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称，是酒店的固定资产。(√)

6．酒店安全管理中的“三不放过”的原则即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定类似事故的防范措施不放过。(√)

7．酒店产品（服务）制订价格之后，并非一成不变，还应该根据营销环境的变化，进行相应的调整。(√)

8．酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服务质量产生影响。(×) 9．酒店业结构对酒店竞争原则和战略的制定有着一定程度的影响。(×)

10．酒店战略涉及酒店的生存和发展、酒店整体经营目标，以及具有共性和指导全局作用的决策和行动。(√)

11. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×)

12. 酒店岗位责任制是酒店的“基本法”，规定了酒店员工拥有的权利和义务、每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。(×)

13. 客房预订是一项细致的工作，为保证预订工作的有效性，预订员受理宾客的预订时，要了解住宿

宾客的姓名、性别及人数，所需客房的种类、数量与价格，以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。(√)

14. 宾客对菜品质量的评定是绝对的，既是客观的，因为宾客对菜品的新鲜度、口感、色泽、气味的评价是实事求是的。(×)

15. 设备购置后降价贬值就是一种技术性磨损。有技术更先进、性能更完好的设备使已购置的设备变得陈旧就是一种经济性磨损。(×)

16. 酒店可以通过建立敏锐的预警机制来避免酒店危机事件的发生。(×) 17. 酒店营销组合中的4P是酒店不可控制的因素。(×)

18. 对于酒店来说，进行财务管理的最优目标是企业价值最大化。(√)

19. 现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系统等。(×) 20. 广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。(√)

21．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√)

22. 饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(×) 23．饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。(×) 24. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 25．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×)

26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√)

27. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√)

28．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√)

29. 现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。(√)

30. 直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√) 31．酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(√)

32. 客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。(×) 33．酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有住宿服务功能。(√)

34. 创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。(×)

35. 酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商品的质量。(√) 36．酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。(×)

37. 广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。(×)

38. 酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。(√)

39．酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×)

40. 酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。(×)

41. 饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×)

42. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 43. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×)

44. 按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(×) 45. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)

46. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 47. 饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。(√) 48. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×)

49. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√)

50. 饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√)

51．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×)

52．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 53．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)

54．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(×) 55．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)

56．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 57．确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√)

58．万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 59．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)

60．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 四、筒答题

1．说明酒店市场细分的程序。

答：酒店市场细分可按以下的程序进行：

(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分） (2)列举潜在宾客的基本需求。（1分） (3)了解不同潜在宾客的不同需求。（1分）

(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1分）

(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。（2分）

(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分）

(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分）

2.什么是酒店管理？它有哪些特点？

答：(1)酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（3分）

(2)酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1分）其特点有： ①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分） ②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分） ③酒店管理强调善变求新的应对机制。（1分） ④酒店管理注重科学的决策。（1分）

3.说明酒店产品的特点。

答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：

(1)综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。（2分）

(2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。（1分）

(3)不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1分）

(4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成 的。（2分） (5)易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1分）

(6)文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市文化的浓缩和载体。（1分）

(7)享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更能满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精神享受需求。（1分）

(8)质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分）

4.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。

答：(1)成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本领先战略常用于酒店业的竞争，原因是酒店业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1分）

(2)差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方面成为领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1分）要想实现差异化战略，需要考虑酒店的创新能力、适应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方面要具有独特性。（1分）

(3)集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品与服务。（2分）实施该战略的酒店根据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将市场进行细分，然后进行市场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1分）

5．从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。

答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务的差异性、饭店经营的高成本性。（4分）

(2)饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。（4分）

6.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证

饭店取得双重效益。（3分）

(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分）

7.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？

答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分） 饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）

8．什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？

答：(1)酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2分） (2)酒店危机防范的措施有：

①建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。 （1分） ②强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。（2分）

③设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是，警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2分）

④拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2分）

⑤进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1分）

9．酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步：

第1步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向的认识自我、了解自我的过程。（1分）

第2步：环境分析。对职业环境可采用SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析法进行分析。 （1分）

第3步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发展历程中的战略性和根本性的问题。（1分）

第4步：确立职业目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确立是以职业定位为根据的。（1分）

第5步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业发展的一般路线或理想路线。（2分）

第6步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定的措施方案。（2分）

第7步：评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的问题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2分）

10.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。

答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）

(1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）

(2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）

11．说明饭店市场营销环境分析的重要意义。

答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（2分）总的说来，饭店市场营销环境分析的重要意义有：

(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）

(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）

12．饭店危机管理的基本内容是什么？

答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）

(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。（1分）为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（2分）

(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）

(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）

13．说明饭店产品的含义及构成。

答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）

(2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）

15．简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。

答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）

前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 五、案例分析题

1.床头悬挂画框有安全隐患

张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床

头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。 问题：

(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？ (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。

答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。（学习者能自圆其说即可）（3分） (2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。

质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分）

PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。 ①计划阶段(plan)（5分）

步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。

步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。 ②实施阶段(do)（2分）

步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 ③检查阶段(check)（3分）

步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。 ④处理阶段(act)（5分）

骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。

对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。 2.服务员是新来的，请原谅！

一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。

吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”

不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”

领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”

接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。

问题：(1)你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？ (2)如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？

答：(1)服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。（3分）

(2)原因：作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。（3分）

(3)正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；（3分）安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；（3分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；(3分)领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；（3分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。（2分）

3.起火的布草车

一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起火了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。 事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。

首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的烟头直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。

调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔

烟头；真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操作。事后，小董受到了酒店处罚。

问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。 答：(1)本案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服务过程中图省事、不遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。（2分）

(2)饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其管理内容极为广泛而复杂。（2分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保证饭店各方面的安全，又要提供服务。（2分）③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的职能，装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2分）

(3)饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭店其他工作就无法进行。（1分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生。（1分）③外松内紧。一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；另一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。(1分)④群防群治。要依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。（1分）⑤谁主管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法定的职责权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保卫工作。（1分）

4.用心的回报

经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。

“请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。

第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。

第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。

你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题：

(1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？

(2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。

答：(1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（3分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（3分）

(2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2分）服务人员的态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（3分）

(3)案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（5分）

5.一张押金收据

在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。

站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”

当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？”

这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认

为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。

“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？

答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。（1分）但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1分）收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。（1分）此教训想必会让小胡记上一辈子。

从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。（1分）作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。（1分）在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。（1分）优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（2分） 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装摄像探头。（2分）本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。（2分）

6.美国某公司工程师被杀案

2011年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。 案中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色目标。2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房间。

本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能引起饭店相关人员的注意。

作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉姆以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。

当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。

客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰”牌子，心想没事就离去了。

按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警觉才对。

另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间查看时，在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公路飞奔而去。

问题：请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作任务。

答：(1)安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。（2分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客的安全，给宾客安全造成了隐患。（2分） (2)饭店安全管理的工作任务有如下几项：

①开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1分）要对全体员工进行安全业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1分）要给员工培训法律知识，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。（1分）

②健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1分） ③加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1分） ④做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1分） ⑤确保饭店的重点与要害部位的安全。（1分）

⑥妥善处理安全事故。（1分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全措施，提高饭店安全管理质量。（1分）