配送任务保障措施

我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。

顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

顾客满意三要素：

1、商品满意：指顾客对商品品质的满意。

2、服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。

（二）公司的质量方针和目标

1、质量方针：品质第一，一丝不苟、顾客为中心，改进无止境

2、质量目标：成品出厂合格率100% 顾客满意率100%。 3、针对本项目的配送方案实施计划

（1）我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。

（2）按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;

（3）按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； （4）按量——按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送工作。 （5）专人——公司安排根据工作人员实施配送方案，人数按照客户的要求可进行增减，具体由配送中心经理具体负责；

（6）专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

（7）严格执行公司的“五心”标准 诚心----诚心诚意

贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的教练 舒心-----业主放心，更开心，这就是我们的工作

（8）业主1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

（三）食材配送安全管理制度

1、新工上岗前必须经过消防安全培训合格后才能上岗。

2、全体员工必须做到人人懂消防，人人会用消防器材和重视消防安全工作。 3、各班主应严格进行日常消防设备器材的检查与保养工作，责任落实到具体岗位，以保证使用正常。

4、各点全面负责安全的管理人员要定期检查和更换消防器材，保证使用的使用性。

5、做好“预防为主”的方针，杜绝火灾因素，下班时认真检查水、电、气开关的完好情况，负责落实到具体人员。如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理.

6、各级负责人应把消防安全工作列为日常重点工作，督导员工做好消防安全工作。

7、提高警惕性，维护食品配送中心的良好秩序，全体员工应自觉不在工作时会客，对出入工作场所的闲杂人员要主动问清事由，严禁进入加工中心厨房，发现可疑情况要及时向上级领导反映，杜绝不安全事故的发生。

8、重视防盗，消毒工作，下班离开前检查并锁好框穿门，认真做好集体财产、物品保管，防止出现恶性事故。

9、全体员工应自觉提高思想意识，遵纪守法和重视安全工作。

10、中央厨房工作人员要熟练掌握各种机械设备的使用方法与操作标准,对各种机械设备使用时应严格按操作规程进行操作,不得随意更改操作规程,严禁违章操作,设备一旦开始作业运转,操作人员不准随便离开现场,对电器设备高温作业的岗位,作业中随时注意机器运转和油温的变化情况,发现意外及时停止作业,及时上报中央厨房主管或总监办公室,遇到故障不准随意拆卸设备,应及时报修,由专业人员进行维修.

11、对厨师使用的各种刀具要严格进行管理,严格按要求使用和放置刀具,不用时应将刀具放在固定位置,不准随意拿刀具吓唬他人,或用刀具指对他人,工作完毕后应将刀具放在固定位置存放,任何人员不准随意把刀带出中央厨房.。

12、厨师个人的专用刀具,不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放,否则由此造成的不良后果,由刀具持有人负责.

13、厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除不安全隐患.

14、禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私自接电源,不准带故障使用设备.下班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。

15、食品配送中心和中央厨房如果发现被盗现象,要做好现场的保护,并及时报上级进行处理,并及时协助相关管理部门了解情况。

16、经常对电源线路进行仔细检查,发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修,并向上级汇报.

17、一旦发生火灾,应迅速拔打火警电话并简要说明起火位置,部门,尽量设法进行灭火,并根据火情组织引导员工进行安全撤离现场。

18、对于厨房的排烟机及管罩,要定期进行清理,在清洗厨房时,不要将水喷

洒到电开关处,防止电器短路引起火灾.

19、制作热油炸食品时,注意控制油温,防止油锅着火。制作人员不得离开，如遇离开情况时，必须将火熄灭并将油锅端离灶口。

20、保持工作环境的清洁,清除工作台上的各种油污。 21、严禁员工在配送中心及中央厨房所有区域吸烟。

（四）食材配送日常工作质量检查制度

1、对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期，不定点、不定项的抽查；

检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

2、各项内容的检查分别或同时进行。

（1）卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生； （2）纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等； （3）设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作； （4）生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。

3、质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

4、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

5、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

6、质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

（五）车辆配备及配送方案

1、车辆管理制度

（1）我公司配备有专门的送货车队,以保证按时按质按量的将客户所需的资料送达指定地点。

（2）为此我公司建立了完善的车辆管理制度： 1）根据明细进行分类、发料。

2）配送应遵循由远及近原则，每次出车配送原则上不超过4小时； （3）配送时严格配送时的卫生要求。

1）配送车内外洁净、做到每日清洁车内外卫生； 2）车上食品不混合装运、不挤压；

3）配送的食品全部都要有相应的防尘、防污染措施，避免外露； 4）配送时间符合要求，食品温度符合要求.

5）配送时严格清查配送物品的品种、数量、地点等是否相符，确保不漏项。 6）配送到目的地后，由接收方代表签字确认。 2、运输要求

（1）所有运输人员均穿统一工服并佩戴工牌。

（2）对搬运工具进行爱护养护，防止不合理使用而造成的损害。 （3）防止超高搬运，以免物品坠落砸伤员工。

（4）运输途中，注意保护产品标识，防止丢掉或被擦掉。

（5）成品库将产品将与运输司机，司机按单据清点数字并在出库单上签字确认，签字确认后即可认定库管将单据所呈现的产品交付于司机，司机安全送往指定地点按单据移交与收货人，并收取货款。

（6）司机送货时，礼貌用语，文明服务。

（7）运输车辆应每日清洗，并符合食品运输卫生要求。

（8）运输产品要防止污染，不能与有毒有害的物品混装、混运。

（9）运输车辆卫生标准：运输车辆底板平坦、洁净，无泥沙、灰尘、铁锈、水渍和油渍等，车厢内无异物，无异味。

（10）在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和颠簸路面对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防雨、防晒管理。

3、供货保证措施

（1）质量控制措施：制定明确的产品标识管理规定，以便于能区别产品和便于追溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对制定产品标识的落实情况进行检查。

（2）我方所提供的原材料，各项指标必须符合国家、行业有关标准，为国内正规厂家所生产的合格产品，包装不易破损、易于保存，不得提供超过近效期（供货日期不得超过保质期二分之一）产品。

（3）食材质量要求：在确保符合国家相关质量标准和食品卫生标准的基础上，必须确保食材的新鲜度，供应商配送的每批次的食材均要提供相关机构出具的食品质检报告，严格把关，确保食品安全。

（4）为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。

（5）采购环节

1）我们公司有合作供应基地和原材料定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公司仓库。

2）我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。

3）物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。

4）经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。

5）原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。

（6）仓储环节

1）要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：

2）如何进行工作前的清洗准备。

3）知道如何判断食材或用具是否卫生安全。

4）知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。

5）能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。

6）知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。

7）了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。

8）知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。 （7）设施设备卫生管理

工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。

1）贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。

2）仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：

食品与非食品不能混放；

洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；

定型包装食品与散装食品分架存放；

库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；

搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。 （8）对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。

（9）人员卫生管理

1）所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可办理入职手续。

2）所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。

3）员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。

4）工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。

5）所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。

6）按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填写员工的健康状况。

（六）道路运输安全生产管理制度

1、安全生产责任制

（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生，特制定本制度。

（2）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

（3）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。

（4）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保证安全生产工作的开展。

（5）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。

（6）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。

2、安全生产操作规程

（1）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。

（2）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。

（3）做好危险路段记录并积极采取应对措施，在危险路段，要做到“一慢、二看、三通过”。

（4）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续，符合要求的方可承运。

（5）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。

（6）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作规程。 （7）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和货物财产，协助事故调查。

（8）采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。

（9）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。 3、安全生产监督检查制度

（1）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。

（2）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。

（3）装货时严查超载和擅自装载危险品。

（4）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

（5）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作规程。 （6）检查消防设施是否安全有效。

（7）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。 4、驾驶员和车辆安全生产管理制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制交通事故发生，须做到：

（1）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时逐项予以整

改、落实。

（2）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

（3）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。

（4）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

（5）装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。 （6）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。