关于酒店服务人员个人能力培养的思考

关于酒店服务人员个人能力培养的思考

作者：何晓燕

来源：《科学与财富》2017年第18期

摘要：21世纪是知识经济的时代，酒店行业作为市场经济增长点之一，面对市场经济竞争趋势必须采取相关的措施来进行提高整体的竞争力，必须对酒店内部的员工的整体素质提高，这样才能跟上经济快速发展的步伐和面对日趋激烈的竞争。要培养高素质的员工，既要系统研究，又要注意创新，本文主要针对酒店服务人员个人能力培养进行探讨。 关键词：酒店管理；服务人员；个人能力

人才的竞争是现代酒店业竞争的本质，一个酒店要能在激烈的市场竞争中取胜，除去酒店自身需要具备过硬的设施、高素质的管理人才外，还需要高素质的服务人才。随着酒店数量的增长，酒店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。现阶段酒店行业服务人员个人能力的培养存在以下问题：首先，培养对象不全。要提高酒店行业整体服务水平，促进酒店业的可持续性发展，应对全体员工进行培养，也就是酒店行业服务人员个人能力的培养的对象应是全体员工。但是，现在有些酒店进行能力培养的对象只针对基层的服务员工；其次，培养方式的单一。常见的培养方式是单一的教程培训。员工的培训方式应该是多种多样的。如酒店行业组织的培训、社会组织的业余培训和各类培训班；此外，培养方案不够科学。有些酒店在制定培养方案时，没有多维度考虑问题，培养方案不够明确具体；最后，重视力度不大，培养方案的设计不够科学，使培养不能达到预期目的，使得酒店员工能力的培养工作并没有得到应有的重视。

一、基于服务人员自身角度的培养途径

酒店服务人员个人很多能力如合作能力、沟通能力等的形成与提升不是经过短期培训能产生明显的效果，而需要员工不断学习、实践。因此酒店服务人员应通过平时的生活、工作等途径多加学习以提高能力。 1.1勇于面对困难

工作中会遇到各种各样的困难、难题，在这时候，正是培养个人能力的好时机，服务人员应努力寻找解决问题的办法，在克服困难、解决问题的过程中自身多方面的能力将得到提高。 1.2主动向他人学习

在一个群体中，总有一些人在某些方在比自己强，服务人员要提高个人能力就应主动虚心向他人学习，博采各家之长能促进个人较快成长。如经常请老员工介绍一些工作经验及一些突

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发情况的解决方法。除了主动向他人请教外，还要积极进行模仿学习。如模仿上司、同事、顾客等周围“成功”人士的一些行为方式，通过模仿学习促使自己的能力得到发展和提高。 1.3工作轮换

从一家企业转到另一家企业、从一个岗位转到另一个岗位，往往是酒店服务人员一种有效的学习途径。在流动的过程中，服务人员可以发现自己的优点和缺点，提高自己的适应力。大部分企业对此抱有保留的态度，但从个人能力培养的角度来说，不失为个人能力发展的途径之一。

二、基于酒店角度的服务人员能力培养途径

酒店专业服务人员能力的培养和提高，一方面依靠员工个人通过各种非正式渠道的学习，另一方面也有赖于酒店自身为员工提供的学习平台。大多数员工都希望自己的技能能适应饭店未来发展的需求。酒店经营管理者应根据饭店发展的需要，引导员工积极主动进行能力培养。酒店除了保留各种有利于员工个人能力培养的非正式途径，也要提供一些条件或平台以促进员工能力的培养。在饭店服务人员能力的培养和提高上，作为饭店方面应做好以下几方面工作。 2.1充分认识酒店员工能力的培养工作的重要性

现在人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高，对于是否“满意”来说一般包含两方面的意义，一方面是取决于食宿的质量好坏，另一方面就是对服务方面是否周到。因此酒店服务人员个人能力的培养，不仅有利于提高酒店服务质量和客人满意度，也有利于增强酒店整体的竞争力。

2.2 关于酒店员工的思想培训与激励

现在普遍存在的现象是服务员只把酒店行业当做驿站，不认为以后会在这一行列发展的好，这些需要酒店方面充分的认识到这一点，服务员的上进心也是很强的，在薪资能满足的情况下，他们是会考虑今后的发展计划的，现在很多的服务人员都有这些想法，就是被酒店方面忽视了。

酒店要把培养服务员自信，激发服务员的斗志，引发服务员的进取心，统一服务员的思想当成一种义务。酒店要向新进服务员系统介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。诠释企业让服务员感受到自身在企业的使命，感受到在企业的自豪，能与这样一个优秀的团队一起合作，共创企业未来，充满了自信。人，首先都是有弱点的，不管是任何意志坚强的人。即使是现在意志坚强，但是总有一个时候是脆弱的。集体，可以赋予人一种力量，人与人之间建立的相互信任产生的力量，让身入其中的成员感到有一种无形的力量推着自己前进。完成自己的目标是胆怯的，完

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成上级的命令是勇敢的，这就是团体的力量。人拥有技能固然重要，但是不能让信念空白。思想上的动力牵引着工作的动力，我们要抓其根本，寻其源泉，要深知思想教育的变革可以提前起步，优于发展。

酒店可以通过创造良好的的竞争环境，如进行个人业务评估和奖励，通过提拔、表彰等使每位员工的能力才华都得到充分发挥、展示，同时能满足他们的成就感，这样员工也会更加注重培养个人能力的培养。市场竞争说到底是人才的竞争。在知识与资本对等的时代，人力资本对企业竞争力的作用已越来越大。建设和拥有一支高素质的人才队伍，已成为企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的一项必备条件。谁拥有的人才越多，人力资源越丰富，谁的创新意识和创新能力就越强，谁的竞争力就越强。酒店专业服务人员应具备一定的交际能力，合作能力，管理能力，学习能力。 现在的市场竞争实质上就是人才的竞争。那么，酒店的服务人员自身能力的提高对于企业的发展来讲是非常重要的。酒店的服务人员个人能力培养有赖于员工个人及饭店管理者的努力。

2.3关于酒店员工个人能力的培训 2.3.1 酒店员工个人能力培训流程与方式

首先，确定培训需求。把员工应该达到的工作标准与当前员工的实际工作状况进行比较，如果存在差距就有培训需要。这类培训主要针对上岗前的新员工、工作岗位发生变化的员工、由于所在岗位的产品或服务标准变化的员工、所在岗位使用新技术、新设备的员工。其次，制定详细的培训计划。在确定了培训需求后要统筹兼顾，根据酒店或具体某一部门的情况，例如工作状况、业务情况、员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急，制定出详细培训计划。培训计划内容应包括培训对象、培训内容、培训目的或要求达到的标准；培训的具体时间、指导人员、培训经费的预算等。再次，做好相关的培训管理工作。不管理是长期、短期的培训计划都应该交一个副本给人事部或培训部存档，作为酒店自上而下检查各部门培训进度服务质量及管理工作的依据。培训计划制定后人事部门应按时做好培训的准备工作，即针对不同的培训对象和不同的培训任务，准备好不同的培训材料、培训场地、培训设备、确定和联系好老师。在培训完成后还要进行相关的培训评估。

采用多样化的培训方式。员工培养的方式应该是多样的。酒店可采用的培训方式有岗位交叉培训、技能比赛、现场观摩、经验交流、管理服务知识竞赛、工作讲评、服务质量分析、开设讲座等针对员工进行全方位的培训，促进服务员工能力的提高。 参考文献：

[1]刘成军. 浅谈酒店服务人员个人能力培养的途径[J] . 东方企业文化，2013年10月. [2]杨建新.现代酒店管理[M]. 北京：中国清华大学出版社，2011年7月.