基于标准化建立养老服务质量评价指标体系研究 8

基于标准化建立养老服务质量评价指标体系研究万雨龙 谢 军

（广东省中山市质量技术监督标准与编码所）

摘　要：通过分析养老服务质量评价研究进展与不足，提出以标准化视角，结合广东养老服务业标准化工作情况，按照养老服务类别，初步搭建养老服务质量评价指标体系框架，研究构建了基于标准化的养老服务质量评价指标体系，为养老服务质量评价和相关标准制定提供有益借鉴。关键词：养老服务 服务质量 评价指标体系 标准化DOI编码: 10.3969/j.issn.1674-5698.2014.06.006

Research on the Construction of Elderly Care Service Quality Evaluation Index System

Based on Standardization

WAN Yu-long XIE Jun

（Zhongshan Institute of Standardization）

Abstract: Through analyzing the research process and deficiency of elderly services quality evaluation, the paper puts forward the construction of the aged service quality evaluation index system from the perspective of standardization, combined with the status quo of the aged service standardization in Guangdong. In accordance with the elderly services category, the paper initially sets up the aged service quality evaluation system framework and constructs the aged service quality evaluation index system based on standardization, providing useful references for the old-age service quality evaluation and the development of relevant standards.

Keywords: service for the aged, service quality, evaluation index system, standardization

究，已成为推动养老服务业健康发展的重要内容[2]。1 养老服务质量评价研究现状

随着老龄化的加剧，提供日间照顾、护理保健、教育娱乐、旅游等服务的养老服务业将进入快步发展期。养老服务业的快速发展，服务质量的保障和提升，需要养老服务与管理标准化作为技术支撑。进行养老服务业标准化建设、开展养老服务质量评价研美国等国家养老产业发达，较早开展养老服务质量评价研究。美国政府建立了包括独立式住宅、老年公寓、养老院、护理院、老年养生社区等设施，涵盖机构服务、社区服务、居家服务等类别，较为完善的老年人长期照护体系[3]。美国医学会研究、实施和改进了最小限数集（Minimum Data Set，MDS）质量评价体系，MDS体系稳定性好、评估结果可靠，促进基金项目：广东省质量技术监督局科技计划项目《广东养老服务业标准体系和服务质量评价研究》（项目编号：2010CB14）；中山市科技计划项目《中山养老服务业标准体系的构建与实施》（项目编号：20103A230）。作者简介：万雨龙，工程师，研究方向为标准化、TBT。 谢 军，工程师，主研究方向为标准化、TBT。

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·标准应用研究·标 准 科 学2014年第6期

了养老服务机构有针对性地制定照护服务计划和改进服务质量[3~4]。我国养老机构运营方式多样，对于养老服务评价研究和实践较少。有学者认为，养老服务评价不仅要考虑投入资源，同时应重视服务过程[6]。部分地区进行了区域性养老服务评价研究与实践。如有专家以上海为例研究了社区居家养老服务模型，并采用专家意见法初步构建了社区居家养老服务绩效评估指标体系[7~8]。北京市出台的地方标准《养老服务机构服务质量星级划分与评定》，规定了北京市养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求[9]。也有从服务使用者的主观视角出发，探讨了服务质量组成结构及其影响因素[10~11]。整体来说，我国养老服务质量评价研究不够系统，实践中缺乏评价尺度，行政主管部门不能有效监管服务质量。标准化是规范服务行为、科学评价服务质量的重要工具，探索建立基于标准化的养老服务质量评价指标体系，是养老服务质量评价研究的重要组成部分。2 养老服务质量评价指标体系构建基础2.1 主要政策依据

国家层面，按照《国务院办公厅关于印发社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）的通知》（国办发〔2011〕60号）的要求，我国社会养老服务体系将形成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的格局。民政部、国家标准化管理委员会等6部门近日印发的《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》（民发〔2014〕17号）明确指出，要加强养老服务标准化研究，完善标准评价体系，加紧制定和实施养老机构等级划分与评定、养老服务质量评估和等级评定等标准，统筹推进等级评定、合格评定和标准示范建设工作。地方层面，以广东为例，《广东省人民政府办公厅印发关于加快社会养老服务事业发展的意见的通知》（粤府办〔2012〕73号）明确，到2015年，全省老年人享有社会养老基本公共服务，基本实现90%的老年人在社会保障体系和服务体系支持下通过家庭照顾养老，7%左右的老年人可由社区提供日间照料和托老服务，3%的老年人可入住养老机构，简称养老服务体系建设“973”规划。养老服务业发展方向已指32

明，如何保障和提高养老服务质量成为重要课题。养老服务质量评价指标体系是养老服务质量评估和等级评定的基础，也是衡量和提升养老服务提供机构服务质量的依据，建立并运用养老服务质量评价指标体系是养老服务质量系统工程的重要组成部分。2.2 服务类别划分

按照服务场所，老年人养老方式可划分为3种，即居家养老、社区养老、机构养老。居家养老即传统的家庭养老。一般来说，居家养老主要委托家政公司或居家养老服务站提供服务。社区养老主要由托老所、社区老年活动室、老年人服务中心等提供日间照料服务。机构养老主要依托养老院、敬老院、老年社会福利院、颐老院、老人院、老年公寓等机构提供较为全面、专业的养老服务。2.3 把握构建原则

（1）注重科学合理。理论性方面，该指标体系建立在已有研究成果的基础上，理论支撑扎实。合理性方面，通过走访具体养老服务机构，调查了解机构运作和为老服务现状，掌握老年人实际需要。同时，运用文献分析法和数理统计处理数据，建立养老服务质量指标体系。（2）突出可操作性。适度设置养老服务质量各级评价指标，重点突出养老服务体系中影响为老服务质量的关键要素。在满足质量评价精度要求的同时，尽可能兼顾降低评价成本。（3）考虑动态演进。构建指标体系应考虑指标动态调整，本文所建养老服务质量评价指标体系主要依据养老服务业尚处发展阶段的现状及相关规划，主要解决从无到有的问题，起点较低，以期满足当前对于养老服务业引导和管理的需要。随着老龄化和社会经济的发展，养老服务水平的提高，指标体系也将逐步由有向优演进。2.4 基本构建原理

本文基于养老服务标准化工作实际，特别是广东的实践，采用文献分析与服务现状相结合的方法，通过搜集、鉴别、整理、研究养老相关文献，分析形成对养老服务质量评价科学认识。文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。通过采用文献分析法收集分析影响养老服务质量的法律、法2014, No.6STANDARD SCIENCE·Research on Standard Application·

规、规章和标准等原始信息，结合养老服务现状，探索构建养老服务质量评价指标体系。老、居家养老、社区养老3种不同养老模式进行评价指标体系的构建。3.2 指标体系框架结构

养老服务质量评价指标体系从属于相关法律、法规和规章，分为机构、社区、居家养老服务质量评价指标三大子体系，其结构如图1所示。图中下半部分虚线框内是完整的养老服务质量评价指标体系；上半部分虚线框内是对养老服务质量评价指标体系起指导性作用的文献，包括标准化法律法规、养老服务业适用的法律、法规、规章和标准等。3.3 指标体系各评价指标分析3.3.1 指标来源

该指标体系以《老年人建筑设计规范》、《老年人社会福利机构基本规范》和《养老护理员（试行）》（GZB 71-2002）为基础，参照民政部印发的《养老机构“两规范 一标准”检查表》和国家标准委制定的《服务业标准化试点评估计分表》，结合部分养老服务机构的标准体系文件进行编制。同时，按照广东省民政厅最新印发的《广东省养老机构规范化建设指引》、《广东省省级社会福利机构评定标准》和《广东省省级社会福利机构考核评分办法》等文件具3 养老服务质量评价指标体系构建

3.1 文献主要来源

构建体系用文献来自内外两方面。外部信息分为3个层面。法律层面，主要参照《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗废物管理条例》等文件。规章层面，依据《社会福利机构管理暂行办法》、《医药卫生档案管理暂行办法》、《消毒技术规范（2008年版）》（卫生部颁布）等文件。标准层面，主要依据《老年人社会福利机构基本规范》（MZ 008-2001）、《老年人建筑设计规范》（JGJ 122-99）、《养老机构安全管理》（MZ/T 032-2012）、《医疗机构消毒技术规范》（WS/T 367-2012）等技术规范。内部信息方面，主要是通过在部分养老服务机构建立实施其养老服务业标准体系，汇总了不同类型养老服务机构的各类服务标准，作为养老服务质量指标体系构建的内部文献来源。通过对上述文献进行分析，分别按照机构养注：—— 主从关系 —— 指导关系

—— 养老服务质量评价指标体系范围

图1 养老服务质量评价指标体系结构图

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体要求进行修正，保证指标的准确性和有效性，各评价指标来源分析对照见表1。表1 评价指标来源分析对照表

指标来源

一级指标类别两规范一标服务业试点评养老服务业标

准检查表1估计分表2准体系3

A设施设备

和环境

√√

B工作基本要求√√C标准体系√√D标准实施与

持续改进√√

E服务评价√√F绩效评估√√

注：1. 民政部印发的《养老机构“两规范 一标准”检查表》；2. 国家标准委制定的《服务业标准化试点评估计分表》；3. 广东养老服务业标准体系。3.3.2 指标体系组成

按养老模式的不同，分别构建机构养老、居家养老和社区养老的服务质量评价指标体系，三者共同组成养老服务质量评价指标体系。通过对各养老模式的服务供给方式和养老服务全过程特点的分析和梳理，筛选出体现层次结构特征的指标。各指标体系由一级指标、二级指标、三级指标组成，按影响服务质量的硬件要求、行为规范等领域设置一级指标，每个一级指标按各领域关注点分解为若干个二级指标，每个二级指标细化为具体量化的三级指标。其中，机构养老质量评价指标体系包含6项一级指标，下设二级指标52个，细分为三级指标167个。社区养老质量评价指标体系所含一级指标与机构养老相同，二级指标、三级指标稍少。居家养老质量评价指标体系含5项一级指标，相应二级指标、三级指标减少。以机构养老质量评价指标体系为例，按6项一级指标分别对各级指标简析如下。（1）A设施设备和环境指标：硬件是服务质量的首要保障，该指标明确硬件配置要求，包括总体设计、居室、厨房及餐厅、卫生及洗浴、医疗及康复、文化娱乐、公共区域、安全及环境等8个二级指标，逐项分解为机构选址的交通急救便利性、建筑层数、居室通风采光、紧急呼救设施配置、厨房及餐厅设34

施、洗衣卫浴设施、防滑安全设施、医疗设施、文化娱乐设施、公共区域设计、特种设备、安全标志、公共场所消毒灭菌等22个三级指标。（2）B工作基本要求指标：明确开展养老服务标准化工作的基本要求，包括机构管理、人员管理、工作管理、信息管理等4个二级指标，并细分为领导机构、工作职责、人员配备、人员资质、管理办法、监督检查制度、标准信息库、措施建议记录等8个三级指标。（3）C标准体系指标：表征养老服务标准体系相关要求，包括总体要求、体系规范性、体系完整性、体系协调性、体系有效性、基础标准子体系、保障标准子体系、服务提供标准子体系等8个一级指标，具体细分为与实际相符、体系合规、构成合理、可操作、完整性等27个三级指标。（4）D标准实施与持续改进指标：表征标准实施与持续改进的要求，包括宣贯培训、实施准备、实施情况、实施检查、自我评价、持续改进等6个二级指标，细分为宣贯活动、岗位人员掌握、执行检查、服务行为规范、标准实施率、评价记录、建议落实等17个三级指标。（5）E服务评价指标：服务是核心，该指标表征服务项目的质量控制指标要求，包括个人生活照料、老年护理、心理（精神）支持、安全保护、环境卫生、休闲娱乐、协助医疗护理、医疗保健、居住生活照料、膳食、洗衣、物业管理维修、陪同就医、咨询、通讯、送餐、教育、购物、委托、交通和安宁等21个二级指标，具体分解为操作规范、服务须知、整洁无异味、保护隐私、药品管理、感染预防、记录保留、效果评估等85个三级指标。其中，老年护理二级指标细化为个案管理、护理计划和评估、落实措施率、基础护理合格率、压疮发生率、感染发生率、消毒合格率、护理记录合格率、护士技术操作合格率、严重护理缺陷为0、养老护理员工作定期检查与培训、效果评估等12个三级指标。（6）F绩效评估指标：表征老人和家属满意程度和经济社会效益，包括顾客满意度、经济效益、社会效益、品牌效应、标准化创新等5个二级指标，细分为8个三级指标。3.4 指标体系说明

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机构养老、居家养老和社区养老共同构成养老服务质量评价指标体系。现以机构养老为例，对指标体系进行说明。3.4.1 编码规则

机构养老服务质量评价指标体系由设施设备和环境、工作基本要求、标准体系、标准实施与持续改进、服务评估以及绩效评估6项一级指标构成，由大写字母A/B/C/D/E/F来标示。每个一级指标由若干个二级指标组成，由A1、A2、A3……An标示。二级指标下设三级指标，由A1-1、A1-2、A1-3…… A1-n标示。3.4.2 权重赋值

按照服务模式的不同，参照现有文献的做法，根据重要性的高低，对机构养老、居家养老和社区养老三类不同服务质量评价指标体系中，一级、二级、三级指标进行分类赋权。各指标体系整个权重加和为1。在机构养老服务质量评价指标体系中，E服务评价指标部分与A设施设备和环境部分为本体系的主体，共分配60%的权重，计0.600。其中A设施设备和环境部分参照《养老机构“两规范 一标准”检查表》中硬件部分占全部指标的权重，分配比例为全体系的33%，计0.330，E服务评价指标部分分配余下27%的权重，计0.270。B工作基本要求、C标准体系、D标准实施与持续改进、F绩效评估部分参照《服务业标准化试点评估计分表》的计分方法分配余下的40%权重，其中B工作基本要求部分占4%，计0.040；C标准体系部分占16%，计0.160；D标准实施与持续改进部分占12%，计0.120；F绩效评估部分占8%，计0.080。社区养老与机构养老所涉范围接近，其服务质量评价指标体系各级指标分配类似。对于居家养老服务质量评价指标体系而言，由于居家养老服务都是在老人居所完成，不涉及到对机构硬件设施和环境的要求，故该体系中E服务评价指标部分是最核心的部分，共分配60%的权重，计0.600。B工作基本要求、C标准体系、D标准实施与持续改进、F绩效评估部分参照《服务业标准化试点评估计分表》的计分方法分配余下的40%权重，其中B工作基本要求部分占4%，计0.040；C标准体系部分占16%，计0.160；D标准实施与持续改进部分占12%，计0.120；F绩效评估部分占8%，计0.080。3.4.3 指标体系使用

养老服务质量评价指标体系可采用实地查看、查阅台账和现场考评等3种检查方式，A设施设备和环境部分采用实地查看的检查方式，B工作基本要求、C标准体系、D标准实施与持续改进、E服务评价和F绩效评估5个部分的检查方法为查阅台账和现场考评。参考文献

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作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：

万雨龙， 谢军， WAN Yu-long， XIE Jun广东省中山市质量技术监督标准与编码所标准科学

Standard Science2014(6)

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