2010年“如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库

一、考核大纲

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点

前城厅区运考核内容 营助理 理 一、酒店基本知识 1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念 1.如家介绍 2) 了解酒店产品设计理念、标准 1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准 2.服务礼仪 2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语 1）了解酒店安全设施与制度 3.酒店安全 2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程 1）了解酒店员工薪资福利政策 4.员工手册 2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度 二、前台岗位技能 1）了解酒店前台的基本功能、设施设备 2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作1.岗位须知 流程 3）掌握前台安全制度和相关应急预案 1）掌握前台设施设备使用技能 2.操作技能 2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能 1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程 3.接待服务 2）掌握电话接听和转接流程

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前客房客工运经营理经/理 副台 房 程 服经务理 员 员 员 务护服维☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务 4.帐务处理 2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程 1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程 5.住客服务 2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准 1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、6.协助服务 遗留物品等服务流程和操作标准 2）了解特殊客人服务管理要求 三、客房岗位技能 1）了解客房的基本布局及功能 1.岗位须知 2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程 3）掌握客房安全和消防制度 1）掌握客房抹布的区分和使用 2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用 2.操作技能 3）全面掌握客房清洁技能 4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准 5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求 1）掌握客房清洁服务的注意事项 2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准 3）全面掌握铺床操作标准和技巧 3.清洁服务 4）熟悉客房物品的摆放标准 5）掌握杯子清洗消毒操作流程 6）掌握客房清洁质量标准 1）了解公共区域清洁服务的注意事项 4.公共区域清洁 2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准 3）了解公共区域清洁质量标准 1）掌握计划卫生的制定、实施标准 5.计划卫生 2）熟悉计划卫生的操作要求 6.住客服务

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2

操作标准 2）熟悉客房特殊事件的处理标准 1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序 7.协助服务 2) 掌握棉织品的收发和使用要求 四、餐厅岗位技能 1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能 1.岗位须知 2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容 3）掌握食品卫生和安全制度 1）掌握餐厅基本清洁技能 2.操作技能 2）熟悉餐厅基本服务技能 1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准 3.规范服务 2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准 1）掌握计划卫生项目和实施标准 4.餐厅计划卫生 2）熟悉计划卫生的操作要求 1）了解早餐食品供应标准和操作要求 2）熟悉早餐、正餐的操作程序 5.厨房规范操作 3）掌握餐前、餐后的操作要求 4）掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序 五、工程岗位技能 1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能 1.岗位须知 2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容 1）了解维护保养操作流程和标准 2）了解工程维护要点与操作要求 2.操作流程 3）掌握工程维护“黑匣子”的执行要求 4）了解安全操作规范和应急措施 1）全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求 3.操作技能 2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧 3）全面掌握酒店系统设备的维护要求 六、前台基础管理

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☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要求 1.物品管理 2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求 1）全面掌握前台备用金、现金封包的管理要求 ☆ ☆ ☆ 2.帐务管理 2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准 3）了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程 1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求 3.钥匙管理 2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准 七、客房基础管理 1）掌握计划卫生制定、组织、检查的方法和标准 1.清洁卫生管理 2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准 1）了解客房设备、能耗的管理要求 2.客房物品管理 2）掌握客房棉织品、客用品的统计与分析 3）熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购 1）掌握库房的物品分类方法和原则 3.客房库房管理 2）掌握客房库房物品的出、入库管理 八、餐厅基础管理 1）熟悉餐厅的询价制度 1.采购与验收 2）掌握餐厅的采购计划的制定 3）掌握餐厅验收管理标准 1）掌握餐厅入库、出库管理规范 2.餐厅库房管理 2）熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度 1）了解餐厅从业人员的岗位要求 3.食品卫生管理 2）熟悉食品制作过程中的操作规范 3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范 九、酒店运营管理 1）了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧 1.初级管理 2）熟悉酒店各岗位培训工作的实施要求 1）了解如家销售政策和销售工作内容 2.销售管理 2）掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法，并能对竞争环境☆ ☆ 和对手进行分析

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☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 3）熟悉超额预定的方法和策略 4）了解酒店价格审批权限及内部用房审批流程 5）熟悉协议签订、中介和crs开通的操作要求 6）掌握销售平台数据的阅读与分析技巧 7）熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法 1）熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法 2）掌握公司采购平台操作系统 3.采购管理 3）掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点 4）熟悉酒店入库、出库和库房管理 1）熟悉酒店日常安全制度 4.安全管理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握各类应急预案（火警、停电、突发性、电梯故障、☆ ☆ ☆ ☆ 自然天气、宾客特殊状况、宾客安全） 1）掌握工程黑匣子管理制度 2）了解各设备和设备房巡检制度与规定 ☆ ☆ ☆ ☆ 5.硬件维护 3）掌握设施设备检查与维护标准 4）了解酒店工程质量监控的环节 5）掌握工程计提费用的使用规定 1）掌握公司质量控制体系 2）了解酒店质量标准和检查信息汇总方式 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 6.质量管理 3）熟悉酒店质量控制项目分解与控制环节 4）掌握酒店问题分析和整改方案制定的方法 1）掌握酒店人员编制和配置的标准 ☆ ☆ ☆ ☆ 7.员工管理 2）熟悉酒店人员的各岗位排班要求 3）了解人事政策和档案管理要求

☆ ☆ ☆ ☆ 5

二、题库范例

（一）酒店基本知识

1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠

共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同

事。

4. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温

馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

5. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。

6. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理。

7. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污

垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

8. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后

衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

9. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直

肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。

10. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌

心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向。

11. 优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给

予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

12. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充

分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

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13. 服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）

便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

14. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步

时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

15. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

16. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达

要灵活、恰当。

17. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，

以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

18. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人

解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。

19. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光

临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

20. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自

然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

21. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电

话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

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22. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：

“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见”。

23. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有

预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。

24. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒

时间到了。谢谢！”

25. 前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” 26. 前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：“周小姐，您是302房间，您的挂账金额是12元，请签名。” 27. 离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问张先生

付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡？”。3）前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，这是您的发票和找零，请拿好！”。4）前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎你再次光临，再见”。

28. 问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：“陈小姐，谢谢您的来电，再见”或“陈小姐，如需

帮助，请与我们联系，再见”。

29. 进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“您好，服务员”。

30. 检查退房流程中的规范用语：1）前台用对讲机通知客房查405房间：“客房服务员，405退房、405

退房”；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405查房完毕”。

31. 客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：“对不起，我是服务员，打扰了”。

32. 早餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，早上好，请问您用餐券还是记账？”或“小姐，

早上好，请问您用餐券还是记账？”。2）请记账客人出示访客：“请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：“请收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，这是您的账单，请签名”或“小姐，这是您的账单，请签名”。5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告之客人：“请您到前台购买早餐券，谢谢”。

33. 正餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好，请问几位？”或“小姐，您好，请问几

位？”2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：“请用茶”。3）双手呈递菜单给客人：“请先看一下菜单”。4）餐厅服务员为男士更换骨碟时，应礼貌的询问：“先生，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示“小姐，打扰一下”。6）餐厅服务员将点菜

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单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：“请问先生，您是记账还是使用现金”。7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，让您久等了，请您在这里签字”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？”。9)与客人礼貌道别：“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。

34. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 35. 安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何

工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。

36. 酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻“预防为主，防消结合”的消防安全工作

方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。

37. 酒店的消防安全工作要切实做到“谁主管谁负责；谁在岗谁负责；谁操作谁负责”的原则，保障各

项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。

38. 安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终

处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。

39. 酒店消防委员会的人员组成：1）消防委员会主任为酒店总经理；2）副主任分别是运营经理、前厅

经理/副理、销售经理、客房经理；3）成员包括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。

40. 酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店当班经理。

41. 酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分：1）办公室、宿舍由前厅经理/副理、销售经理负

责；2）布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责；3）外围、停车场、大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责；4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责；5）半成品仓库、燃气燃料房由厨师长负责：6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责；7）客房、走廊由客房员工负责；8）餐厅区域由餐厅员工负责；9）厨房区域由厨房员工负责。 42. 酒店消防安全检查每月一次，重大节日及国定假期增加一次。

43. 安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》

中。前厅经理/副理负责督导、检查工作落实情况。

44. 灭火机的维护保养要求：1）灭火机的压力低于指示规定，就更换；2）灭火机不能靠近热源；3）

每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物；4）灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。

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45. 防火门、消防通道管理制度：1）防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，

应保持完好、正常。不得随意改动和占用；2）防火门平时应处在自动关闭状态；3）防火门不得用锁具封闭；4）消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。

46. 易燃、易爆危险品的保管制度：1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、

汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存；2）易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4）易燃、易爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。 47. 跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若

运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。

48. 停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）

并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作

49. 工伤事故处理：判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报运营经理；对伤口进行包扎（需要或可

行），若有必要，则送医院救治；判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料。

50. 偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排

下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。

51. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承

受力相结合；4）与绩效挂钩。

52. 薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支

付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

53. 试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转

正工资。

54. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批

准。

55. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的

伙食补贴，直至酒店开业。

56. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳

社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

57. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一

次性奖金。

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58. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

59. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

60. 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间

外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

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（二）前台岗位技能

1. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、

热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2. 前厅经理/副理的岗位职责：负责协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管

理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。协助运营经理做好前厅管理工作。

3. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4. 前厅经理/副理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排版和考勤、

单据管理、安全设施检查、培训和督导七个部分。

5. 前厅经理/副理的日常服务工作包括对客人服务、对员工管理、对房态控制、对安全监控、对部门

巡检、对物耗管理、对账目审核、及对部门协调等八个部分。

6. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安

全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。

7. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态

核对→交班。

8. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，

组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

9. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员巡视记录本》、监控、消防系统的运行

情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

10. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、

卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。

11. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在房态表上，递交运营经理审核

签字。

12. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统催

缴预收款→交班→夜班注意事项。

13. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传

送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。

14. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，

通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

15. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时

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作欠款离店处理；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。

16. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 17. 前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。

18. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接

转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

19. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。 20. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 21. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。

22. 散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流程→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输

入预定信息→到店前确认→保存预定单据。

23. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 24. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 25. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

26. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：

客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 27. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后

打印《预收款收据》。

28. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）在PMS系统中修改

预定信息；4）更改《散客预订单》，并保存。

29. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，还需

《散客预订单》应按更改后的日期保存。

30. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内

容填写《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。

31. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外

的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

32. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定

传真按日期保存。

33. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将

被参观的房间告知前台其他人员；2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；4）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

34. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执

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行。

35. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由

运营经理或销售经理回复传真。

36. 由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。 37. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 38. 客人办理家宾卡所开具的《杂项转账单》的红联放入客账袋。 39. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写。

40. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证

件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人。 41. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。 42. 为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。 43. 《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。

44. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。 45. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离

店日期。

46. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。 47. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。 48. 协议散客上门入住前台先查询PMS相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。 49. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记

单上签字确认。

50. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付

人客账袋。

51. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 52. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。

53. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。 54. 挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。 55. 挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。 56. 《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

57. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。 58. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。 59. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

60. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

61. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品

损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

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62. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。 63. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。

64. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 65. 前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：

00后联系到客人。

66. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌

告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

67. 办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，打印《预收款收据》，修改房卡钥匙、

入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。

68. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行

代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。

69. （机票+酒店）套餐中介协议在PMS系统中的设置要求：1）在PMS系统“销售部”中设置中介套餐

协议帐户；2）中介套餐协议，佣金设置为“0”。

70. 中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）打印A帐帐单，请客人签字后结清A

帐；3）B帐做欠款离店处理。

71. 遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 72. 前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客

人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。

73. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款

——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。

74. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

75. 若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。 76. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS

系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

77. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，

前台应仔细核查并礼貌向客人说明。

78. 如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

79. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。 80. 信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。 81. 公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。

82. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认. 83. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

84. 若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

85. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。

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86. 结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。

87. 客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红

联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i). 88. 入住接待流程的步骤：问候语招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》

→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。

89. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协

议有效期；3）协议确认有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS中客人房价为协议价格。

90. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司

订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认。

91. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空

卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。

92. 更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，说

明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。

93. 前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 94. 回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服

95. 补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服

说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。

96. 补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的《杂项转账单》的红联，夜审后入PMS账单封

包进财务。

97. 夜审后将补办家兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。 98. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 99. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。

100.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。 101.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。

102.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误

后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。 103.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。

104.填写《叫醒记录本》时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输

入。

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105.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》

房间号、姓名、时间和天数。

106.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然

后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。

107.在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。 108.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，

电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

109.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。

110.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨

斗和熨板2组。

111.吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。《租借物品单》上面不能只写借物编号，必

须为“名称+编号”的方式填写。

112.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。

113.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人

为住店客人。

114.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。

115.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。 116.《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后

礼貌道别。

117.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。 118.所有租借物品须按物品分类编号。

119.所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》。 120.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》。

121.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上

供客人寄放雨伞。

122.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域

123.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供

客人借用。

124.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。

125.前台服务员须做好每班的借物交接工作，前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。 126.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道

别。

127.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》

上记录并签字。

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128.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签

字。

129.接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李

件数。

130.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。

131.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；

后台区域——行李牌正面朝外悬挂。

132.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。

133.行归还李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下

两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。

134.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。

135.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份

复印件和签名。

136.对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.

137.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。 138.寄存行李收费不计件数，只按天算。

139.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人

推荐更好的选择。

140.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。

141.所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 142.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 143.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》

144.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客

人签字后收取预收款。

145.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台、绿联——客人

146.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。

147.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面

前挑选。

148.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物

品寄存服务。

149.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明

并签字。

150.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。 151.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 152.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用记录卡》上的记录应一致。

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153.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录。 154.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。

155.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请

客人亲自完成存取过程）。

156.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人

保管好钥匙。

157.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。

158.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。 159.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱

记录卡》上记录；若发现签名不同，应马上通知前厅经理/副理或店长。

160.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，

请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。

161.《保险箱记录卡》至少保存3个月。

162.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券。

163.客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾

会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在《积分兑换确认表》 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统《积分兑换确认表》放入客账袋；步骤六：客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。

164.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调

整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。

165.所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务;单据有：升级金卡确认表、补卡（换

卡）说明函、家宾卡登记申请表除外。

166.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包

进财务。

167.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《客

人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。

168.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管

理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。

169.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，

不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。

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170.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或

符号，否则客人无法积分。

171.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管

理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。

172.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。 173.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优

惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。 174.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。

175.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为

非登记入住的客人开门。

176.开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。 177.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房

后销毁。

178.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房

须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。 179.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。

180.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。 181.酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。

182.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。 183.前台记录完《宾客留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 184.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 185.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。

186.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。

187.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。 188.前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。

189.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预

订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。

190.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言

程序送入房间。

191.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。 192.如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。

193.换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理

客账资料。

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194.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。 195.《房间/房价变更单》白联夜审后随封包进财务。

196.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。

197.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间变更单》，房价变

化时须请客人签字确认。

198.《房间/房价变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

199.叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情

况。

200.开门服务：问候语招呼→核对身份→开门服务→保存《住店客人开门通知单》。

201.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）

打印《预收款收据》；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。

202.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥

匙是否准确。

203.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理

客人遗留物品。

204.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》红联一并放入新的客账

袋内。

205.记账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早

餐券→《杂项转账单》存档。

206.客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》；

3）《杂项转帐单》红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。

207.离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房→核对客人账目→收取钱款→递交发票和

零钱→感谢和道别→整理客史资料。

208.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客

人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。

209.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开；

在房费内；2）补开发票须查寻核对；不重复开发票。

210.所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒

店负责及时将信息输入PMS中的黑名单。

211.运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特

殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。

212.运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预

定信息。

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213.VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问

客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。

214.VIP客人到店是接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台

为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。

215.VIP客人离店操作要求：1）提前打印VIP客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3）

前厅经理/副理和店长或运营经理送别VIP。

216.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前

台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原因。

217.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——交

接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数——当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。

218.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如

家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上做好记录；7）《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务。

219.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名

和家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。

220.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）

“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。

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（三）客房岗位技能

1. 客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、服务指南架、电视机、饮水

机、台灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘（口杯及烟灰缸）、服务指南、印刷品、网线、垃圾桶。

2. 酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等

3. 楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品配置为：

布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。

4. 房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。OOO

——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。

5. 客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。

6. 新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制

定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

7. 客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工

按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。

8. 客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表——领取钥匙与对讲机——安排工作——检查

各岗位工作——巡检公共区域与空房——交第一次房态表——检查房间与公共区域安排,中班工作——检查工程工作——发放客用品——发放棉织品——检查公共区域与工作间——主持班后会—— 结束工作。

9. 客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客报表》主要用于了解住店

客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.

10. 客房经理每日开晨会的内容：（1）实施岗前小培训；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服

务员工作报表》；（3）提示当日单项清洁项目；（4）检查仪表仪容；（5）交代重要事项或注意事项。 11. 客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态表给前

厅经理/副理。

12. 客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。

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13. 客房经理每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房经理

每日工作报告、绿色洗漱套装未使用数量统计表。

14. 客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在

岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。

15. 作为客房经理/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品

领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交换前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）统计洗漱套装，并与前厅经理/副理核对。（8）交第二次房态给前厅经理/副理。

16. 客房经理/领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意

见，并记录在每天的工作报告上。

17. 客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回

钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；

18. 客房《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安

排。

19. 客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。 20. 客房需建立的本子：客房工作记录本、布草送洗记录本、报损棉织品处理记录本、。

21. 《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张，

交领班督促员工整改。

22. 《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将

此表与服务员报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。

23. 《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅

经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。

24. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。

25. 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和

环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

26. 客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备——领取钥匙、对讲机和工作报表——保洁准

备工作——保洁工作——保洁结束——领取客用品——领取布草——清洁楼层区域——参加班后会。

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27. 客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、

及时填写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。 28. 客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，其中服务员碰到“请速打扫”或“请勿打扰”时，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。

29. 公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满

足客人的服务需求。

30. 酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干，整理沙发、书报架，擦拭茶几、

书报架，擦拭饮水机。

31. 酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整

理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。

32. 客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 33. 客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。

34. 客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时

报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。

35. 对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。 36. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 37. 服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。

38. 严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。 39. 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。 40. 客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。 41. 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。

42. 清洁客房房间需要使用到五种功能的抹布，分别是：淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电

器、卫生间镜子和靠墙家具干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。

43. 客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。 44. 清洁客房卫生间时，干抹布用来清洁卫生间的五金件、镜子、灯具。

45. 客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对。

46. 常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；

多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；

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静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。

47. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、

百洁布、分色干湿抹布5块；

48. 清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。

49. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 50. 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、

水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。

51. 使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 52. 工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。

53. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；

挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

54. 工作车不得存放私人物品。每天清理一次。

55. 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具——客

房电器、卫生间镜子和靠墙家具的干抹布。

56. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便

客人进出。

57. 客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。 58. 客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉。 59. 工作车上的牙具参考配比量是80%-90%。

60. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁）。 61. 客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。

62. 酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电

子消毒柜、保洁柜、消毒间墙、地面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 63. 酒店客房每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁

橱。

64. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用

钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。

65. 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通

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知单》。

66. 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房

号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。

67. 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给客房经理，由客房经理交至前台。 68. 客房钥匙领用时领用人必须在 《客房工作记录本》 上写明领用时间并签字。 69. 钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。

70. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须

马上报告客房经理寻找。

71. 客房楼层卡的有效期是一个月，每月月末最后一天日班下班前更新。

72. 客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。 73. 客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。

74. 日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《客房工作记录本》上

做好归还记录。

75. 中班员工归还钥匙时，必须与前台当面清点，并在《钥匙和对讲机领用本》上签名。 76. 当日21:00—次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 77. 客房服务员清洁房间时，空调温度应设置到26度，并且为关闭。 78. 客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。 79. 打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。

80. 清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 81. 每个季度的第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。

82. 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补

充数量、维修的项目和特别事项记录等。

83. 清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。

84. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生

间。

85. 酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和马桶的清洁。 86. 打扫住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人的任何物品。B、整

理客人放在写字桌上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器，

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只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。F、空调温度设置到25度，并且关闭。G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。H、若房内有加床，应增加一份客用品，I、客人留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。

87. 打扫住客房时（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。

88. 打扫住客房时，对客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 89. 打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕

旁。

90. 客房服务员清洁走客房（VD）时，应将客人使用过的杯子取出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒

间清洗消毒。

91. 清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。 92. 如客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。

93. 服务员清洁房间时，撤出的餐具和酒具不可放在走廊内，应放在工作车或工作间内，中午或下班时

送至餐厅。

94. 客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 95. 客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。

96. 房间卫生间恭桶清洁的步骤：先冲水，后喷洒洁厕剂――用专用的恭桶刷子，擦洗恭桶内壁、出水

孔及底部——洗刷完毕后，再放水冲净——用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等——用百洁布擦干恭桶后侧、墙面及地面——并擦净卫生纸架——整理卫生纸。

97. 客房房间擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和

与墙面接触的家具；检查、清洁墙面污迹。

98. 服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；有无遗留物

品。

99. 清洁房间完毕时，离开应做到：清洁用品按规定放回工作车；开启走廊灯，关闭其余电器、灯具；

拔出取电卡，关门后回推门，确认房门已锁。

100.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属

器件；清洁后用水冲洗净。

101.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等；

清洁后放水冲洗。

102.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧

墙砖、金属器件。

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103.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污

迹无毛发；把浴帘拉至一边，并进行整理；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 104.清洁客房卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。

105.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 106.进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 107.客房接到前台通知的VIP预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP住

店期间，客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人。

108.客房接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP用房。 109.VIP入住后，客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。 110.铺床流程中，操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角 90度，内角45度。

111.铺床流程中，套枕头的标准：将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋

口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

112.枕头摆放要求：标准房和单人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3,

枕头开口全部背离床头柜,两个枕头放置床头正中，三线对齐；大床房，将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方，厚枕开口相对摆放，双边朝上、单边在下，薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内

113.铺床流程中，将床拉离床头板时应弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。拉离床头板约50厘米，

整理床褥，将床垫拉正对齐。

114.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。

115.铺设棉被的标准：（1）先打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）

被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；（4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露。

116.无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。

117.根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，图上标明房间所在位置和行走

线图；挂衣杆：双个位置为合闭状；单个位置朝向房间。

118.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内；“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂

于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。

119.客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架；

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（2）彩色衣架：绿色在前，黄色在后。

120.客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）面对衣橱靠墙为西装衣架；（2）由里向外依

次为黄色衣架和绿色衣架。

121.客房内的饮用水水桶上必须有饮用水的生产日期及保质期，正面向外，饮水机的开关设定为关闭。

饮水机一个季度清洗消毒一次，并做好记录。

122.无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。

123.根据客房物品摆放要求：“茶盘靠近饮水机摆放；遥控器放置在电视机旁，方向为在客人进入房间

的视线内。

124.摆放杯垫时，应“如家Logo”朝上，正放于托盘内。 125.客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。

126.客房服务指南内有五张插片,洗衣价目表和电视节目单的内页由酒店自行打印。

127.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出

网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。

128.安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架

下沿距离写字桌5CM。

129.房间打扫完毕后，酒店客房窗户限位应在10-15厘米以内。

130.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为40公分。窗帘长

度至窗台以下20厘米。

131.酒店清洁完毕后的客房内床单、枕套必须做到 无毛发 、无污迹、无破损。

132.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方

与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。

133.客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋

应放置于靠进门一侧的床头柜。

134.酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。

135.客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。每床上

方挂一副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。画悬挂位置床上方画--高度：1.2-1.35米床，画下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，画下沿距床背板最上沿30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面155CM。

136.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）；喷头的出水口设

置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。

30

137.淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移

门不需要粘贴标记。

138.酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴

房清洁后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭状态；推拉式移门为全开状态。

139.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。 140.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）。 141.卫生间的毛巾架上，黄色围边的毛巾靠毛巾架左侧摆放。

142.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。 143.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。

144.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家Logo”的徽标正向；“小心地滑”

贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离）。

145.酒店客房房间内每种杯子的配比标准为客房数*2.2，若杯子的配比标准低于客房数*1.7时，及时申

购，申购数为客房数*0.5。

146.杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与

消过毒的杯布。

147.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照当地卫生防疫

部门要求的方式与药剂操作。

148.杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性

附着物。

149.清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于

小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。 150.每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。 151.每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。

152.杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3‟-5‟。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。 153.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。

154.服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客

人“先生/小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见”。

155.清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 156.酒店可以在老鼠频繁活动区域内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。 157.酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。

158.大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。

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159.每年6-10月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。

160.负责大门清洁的员工要定时清扫，保持地面无杂物、无纸需、无烟蒂等。 161.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。 162.大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：客人就坐期间，烟蒂应不超过三个。 163.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在10:00-20:00进行。

164.酒店客房服务员清洁走廊地毯的步骤要求如下：先清除大垃圾，再做局部污迹处理，最后吸尘。 165.地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶

粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。

166.酒店客房地毯局部清洁的操作要求：首先，将稀释后的地毯清洁剂喷洒在地毯上，用牙刷从外向内

刷除污渍；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷处，直至吸干多余水分。

167.酒店绿色植物需每天清洁，清洁时用专用抹布擦拭，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布，主要擦拭

绿植叶面、花盆外面和底盆。

168.清洁公共卫生间需要准备好以下物品：清洁篮、万能清洁剂、洁厕剂、恭桶刷、百洁布、抹布、拖

把、空气清新剂和和“正在打扫牌”

169.进入公共卫生间清洁时步骤为：敲门问讯：“您好！服务员”；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等

设备完好情况；打开排风清洁；按顺序开始清洁。清洁时需使用“正在打扫牌”保持卫生间的门敞开

170.大堂卫生间需要配备的客用品是卷子、洗手液。

171.酒店走廊地面（地毯）每天清洁2次，地毯每90天清洗一次。

172.客房楼层走廊质量检查标准：墙面、顶面平整、无破损、无开裂、无明显色差；地毯无卷边；门窗

开闭自如、配套设施齐全、无破损、无开裂、无脱漆；照明设备有效、安装牢固；疏散指示和消防器材完好、无破损；指示牌和房号牌无刮痕、指示正确、无磨损。

173.酒店客房大清洁：不需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一间，每月每间一次――客房经理

/领班必查――计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）

174.酒店客房单项清洁：需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一个区域/一个项目――客房经理/

领班――计划实施表一月一张——运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。 175.卫生间灯具的清洁周期为15天，须在断电情况下清洁。

176.客房窗帘架清洁周期为30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。

177.客房白窗帘（白纱）清洁周期为90天，厚窗帘清洗周期为180天，拆挂时注意安全，保管好窗帘

挂钩。

178.客房保洁周期表中，保洁周期为7天的项目有电话消毒、客房墙面去污、公共卫生间大清洁、吸尘

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器保养。

179.客房保洁周期表中，保洁周期为15天的项目有卫生间灯具清洁、面池stop与溢水口清洁、空调内

机表面过滤网清洁、房间顶灯和壁灯清洁、电梯内金属面上光。

180.客房保洁周期表中，保洁周期为90天的项目有客房白窗帘（白纱）、客房床垫翻转、客房地毯清洗

保养、外窗玻璃清洁。

181.客房保洁周期要求电话消毒周期为7天，空调过滤网清洁为15天，卫生间排风扇清洁15天，卫生

间地漏喷药消毒去味30天。

182.酒店的客房和餐厅的椅子椅套，每半年安排清洗一次。

183.敲门进房清扫时，发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。

184.敲门进入房间清扫住客房时，发现客人在房间内，需向客人表示歉意。并在打扫结束后征询客人意

见并道别。

185.服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应马上汇报前厅经理/副理和客房经理。

186.根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30

公分后，重复自报身份再进入房间。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。

187.进出门流程中的第一步为，站立在门前，标准要求是：身体站直，面带微笑,目光平视，表情自然。

若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。

188.敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。如客

房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。

189.检查退房流程中要求，客房服务员收到前台的退房通知，必须迅速检查房间退房的衣柜/抽屉/床下

/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失，检查客房内是否有不安全的因素，退房查房时间必须控制在3分钟内。

190.查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）房间客人稍等”。 191.员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客房经理。由

客房经理在下午14：30分打电话询问客人：是否需要打扫房间。

192.根据客人电话需求，为客人提供送物服务时，发现房门上挂着DND，应立即通知前台，请前台与客

人再次电话确认。

193.“请勿打扰”房（DND）处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内

的门口地板上。

194.清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知客房经理。 195.DND房处理流程规定：下午2：30客房经理打电话询问客人，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，

您需要整理房间吗？”

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196.查看DND房时，必须客房经理应与服务员或安全员一同进房查看。 197.《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。

198.客房当天未打扫的“请勿打扰（DND）”房间，请勿打扰牌一直持续到晚上，当班经理须在21点前，

打电话至房间询问客人 ；若电话仍无人接听，当班经理须重复下午14：30分的操作流程，和保安一起至房间查看，防止客人发生意外

199.检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。 200.前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房

收取洗衣。

201.客房服务员收取客衣时，须清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。

202.客房服务员收取客衣注意：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）请客

人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。

203.客房服务员将收取的客人洗衣送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送

出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。

204.收取客衣时，服务员应请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话。根据清

点情况，请客人填写《洗衣单》并确认;询问客人有无特殊要求。

205.服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。 206.客房服务员必须及时向客房经理报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、

凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。

207.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应再次报修，并报告

客房经理进行登记。

208.客房里有设施需要维修时，客房经理或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用房间电话报告前

台。

209.酒店维修房维修结束后，由客房经理负责验收。

210.任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住客房维修需

有人陪同，任何重大工程问题须报告客房经理。

211.对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。 212.对于未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。

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213.冷热水系统检查：检查所有龙头水压、水温。

214.客房经理根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护

员按计划实施。

215.客房经理检查工程工作时，主要检查内容为：工程维护保养结束的设施设备和客房，抽查《各机房

巡检记录表》，查看酒店工程每日交接班记录本，检查工程相关表单的填写情况；

216.遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现――及时联系前台――客人离开――填写“标签”――

备注栏记录――下班交给客房经理；（2）贵重物品及时告知前台――并立即通知客房经理――交到前台。

217.发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 218.遗留物品超过规定保存时间，酒店店长有权可自行处理，并做好记录。

219.遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。 220.布草盘点当天，由客房经理/领班做好客房布草盘点统计表。

221.客房服务员每天上班要按配置清单清点棉织品，如有不符及时向经理/领班汇报，查找原因。 222.客房服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内

的脏布草，立即送到指定的地点存放。

223.脏布草交接步骤：由客房中班服务员或客房领班/客房经理负责清点逐个楼层的与洗衣厂清点交接

（楼层配合中班服务员做好交接工作）；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。

224.楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。 225.楼层布草应确保无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。

226.清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。

227.客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共

区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。

228.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。所有被

子在存放前必须清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或床下。

229.在公共区域清点布草时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。洗衣厂送回的布

草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收

230.布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。

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（四）餐厅岗位技能

1. 如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：

30。

2. 餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制，内部管理等方

面实施服务和管理工作。包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。 3. 餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、

热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

4. 厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准

确高效的服务，满足客人的需求。

5. 供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数与餐位

数：100间客房需配置30～35餐位。

6. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日

后10天撤下。

7. 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂

最低点不遮蔽餐厅照明。

8. 餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。

9. 自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容

应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。 10. 餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。 11. 餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大

堂的分界线上。

12. 自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置 装饰物和食

品皆可。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。

13. 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面

300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。

14. 菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号

2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。

15. 立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或

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其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。

16. 自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,

英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。

17. 餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。 18. 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。

19. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口

外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。

20. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。 21. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭

门窗。

22. 厨房烟道燃烧的紧急处理：（1）关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理电话

报警(若运营经理未当班，则须及时通知当班经理)；（2）可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；（3）现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。

23. 发生燃气事件时的处理：及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；封闭现场，尽快疏散无关

人员；及时通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）；现场人员须注意自我保护。

24. 餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦

拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。

25. 餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹

布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。

26. 餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌椅底下），

每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。

27. 餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入

酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。

28. 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下„„”（2）上菜时要调整好

餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。

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29. 更换骨碟操作方式：1、站在客人的右侧进行2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先

撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次法倒去骨渣后放到第二个骨碟上。

30. 更换烟缸操作方式：操作方法：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，

两只烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上

31. 早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当值经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明灯及电

视，设置电视频道和音量。 32. 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

33. 餐厅服务时，服务员在行走时要注意行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道。 34. 备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。 35. 早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。 36. 早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。

37. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，

左右分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。

38. 早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠墙的一角和长方桌靠墙的一侧摆放餐巾纸碟和

牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。

39. 早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。自助餐台上，食品夹和席

面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。

40. 早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，可按照

顾客要求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。

41. 早餐时段，餐厅服务员遇到一位先生挂帐的操作程序：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：

“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生，请您签名，谢谢”。

42. 自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区 -甜品和水果

区-饮料区。

43. 自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。

44. 早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。

45. 自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，

完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。 46. 正餐时段，餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。

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47. 正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便

及时的提供茶水服务。

48. 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。

49. 餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤

匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。 50. 正餐时段需使用的表单：点菜单、杂项收入转帐单。

51. 正餐备餐的基本步骤：餐厅环境布置——了解菜品情况——准备茶水——补充各类物料——设置餐

台——巡视检查。

52. 正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制

作过程。

53. 《正餐服务程序》中，服务时间的规定：送茶时间-2分钟；点菜时间-5分钟；上菜间隔时间-10分

钟；第一道菜在客人点完菜后，15分钟内；结帐时间-5分钟。

54. 正餐服务的基本步骤：问候客人——递送茶水——点菜服务——酒水服务——上菜服务——餐间服

务——结帐服务——送别客人——撤台。

55. 服务员双手呈递菜单，标准用语是“请先看一下菜单”，并主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料。 56. 正餐时点菜服务的操作步骤：（1）正确填写点菜单；（2）复述菜单内容，让客人进行确认；（3）迅

速将点菜单送至厨房。

57. 正餐时填写点菜单必须写清日期、台号、时间、人数、菜品、单价、数量、要求、开单人。 58. 点菜单一式两联：一联――厨房，一联――餐厅。

59. 餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回。 60. 上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。

61. 各酒店餐厅应接待和服务好午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以午餐或晚餐营业时间结束

为由拒绝已在用餐客人继续用餐。

62. 餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水并补充——补充餐具、调味料——整理餐桌椅。 63. 撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，

叠放高度不可超过120mm。

64. 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐。 65. 正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应全部撤回保洁柜。

66. 晚餐结束后，须整理点菜单，清点营收款，填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至

前台。封包上须注明日期、上缴人及上缴项目及金额。

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67. 餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置

在清理区域上。

68. 晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时

在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。

69. 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）除冰柜外，切断所有电器电源；（2）检查所有

水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。

70. 餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌

放置在清理区域上。

71. 餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。 72. 器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。

73. 厨房周清洁的项目包括：油烟罩、滤网、冰箱、冰柜、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油

池。

74. 厨房月清洁的项目包括：隔油池、灭蚊灯、油烟机离心泵。

75. 厨房日清洁的项目包括：地面、墙面、蒸箱、炒灶、地沟、冰箱、冰柜、厨房用具、水池、工作台。 76. 餐厅月清洁的项目包括： 空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机。

77. 餐厅周清洁的项目包括：玻璃窗、挂画、天花板、吊顶、灯具、花瓶、绿化、饮料展示柜、电话机、

灭火机箱、服务柜、墙面、餐椅、菜谱、立牌。

78. 餐厅日清洁的项目包括：地面、玻璃门、自助餐炉、餐桌、玻璃转台、摆件、餐具、电加热设备、

托盘、热水瓶、电源开关、餐厅调味罐、保洁柜。

79. 餐厅主管或运营经理要掌握日清、周清、月清项目清洁的时间，并在项目清洁后及时进行检查，对

不符合要求的必须要求整改。

80. 店长定期对餐厅卫生进行全面检查，发现问题及时要求整改。

81. 自助餐台所用的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别为8寸、10寸、13寸和7寸。 82. 自助早餐的食品数量配置最低应不少于27种。 83. 早餐时供应的酱菜类食品，不能单一色彩现象。。

84. 面包篮用于自助早餐盛放切片面包，约500*350mm，长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。 85. 早餐台摆放的标签立牌上,菜名必须中英文双标。

86. 洗碗工负责将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上。 87. 厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池。

88. 餐具在清洗消毒过程中，发现餐具破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来并在《日常餐厨具报废报损

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表》上记录。

89. 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒30分钟。

90. 厨房刀具、砧板的区分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀在刀把靠

近刀身处粘贴一圈蓝色胶带；2）木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次开餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）厨房刀具消毒时，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。

91. 清洁厨房排烟罩时，将卸下的隔油网用浓碱水涂抹后，需保持5分钟，再重复一次。 92. 厨房使用点火棒应遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。

93. 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有扫帚、尼龙地刷和拖把。厨房用具

的更新应遵循以旧换新的原则。

94. 厨房收餐时，洗碗工负责的工作：1）将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂

的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净；2）用含有清洁剂溶液的抹布按自上而下的原则清洁工作区墙面，再用干净的湿抹布清洁一遍；3）切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在塑料保鲜盒内，进冰箱存放；冰箱内物品摆放整齐，外表擦拭干净。

95. 早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将清洁的、可以重新使用的食物保鲜密封后，

按类别储藏于冰箱内。厨房收餐时，炉灶人员负责清除炒灶上的杂物，用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至无油污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净。

96. 酒店隔油池的清洁步骤：（1）打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清洁专用

漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。

97. 厨房排烟罩清洁方法：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）

用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。

98. 厨房地面清洁方法：先扫除地面上的垃圾，然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面，用清水将碱水冲洗

干净后，再用清洁的拖把吸干水分。

99. 厨房地沟清洁方法：先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用

同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。

100. 保洁柜清洁步骤：抹布在洗涤剂溶液中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去

残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。

101. 厨房熟料砧板消毒步骤：（1）用含有适量洗涤剂的清水将砧板洗至无油污，再用清水洗净；（2）用

3/10000比例调开的优氯净抹于砧板所有表面；（3）5分钟后用沸水冲淋干净。

102. 厨房刀具消毒步骤：（1）用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净；（2）然后用干爽

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抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。

103. 厨房毛巾/抹布消毒步骤：（1）用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟，然后揉搓，捞出拧干；（2）用

清水冲洗两遍， 中间换水时必需将抹布拧干；（3）冲洗完稍微拧干后放入微波炉，用高火力加热3分钟，取出后晾干。

104. 厨房安全操作要求：（1）所有员工按标准进行规范操作；（2）确保工作时做到人不离岗；（3）员工

上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。 105. 蒸箱清洁步骤：切断电源或气源，放空内部水分，用清水内外清洗干净。

106.厨房冰箱消毒步骤：选用符合国家相关质量标准的消毒液（如：84消毒液），按照配比标准配置成

喷雾消毒剂；装入喷雾瓶内后将消毒剂成雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状30分钟。 107. 打荷操作程序中的准备工作是：（1）准备清洁筷子和擦菜盘的干净毛巾，放置于打荷台上专用的盘

子内；（2）将消毒过的干净的餐具放置于打荷台上，以取用方便为主。

108. 正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作：（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用

具、抹布，摆放于便于取用的位置；（3）将切配厨师切制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。

109.打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看是否符合此菜肴基本烹饪要求，外观

有否瑕疵、异物；打荷人员接到点菜单后，应及时确认所需的菜肴是否都有供应，及时向服务员传递信息；快速将点菜单传送到切配。

110. 清洁标准：1）灭蚊灯——能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸；2）厨房地沟——内无污破损、

水流能正常流动、无异味；3）隔油池——清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物。

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（五）工程岗位技能

1. 维修工岗位职责：全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨

房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。

2. 筹备期维修工协助项目经理并对于一些在施工完成后看不见的阀门、开关、要知道具体位置、作用，

并有详细记录，详细了解水、电、气等系统管路的走向和布局，并做好相应的记录，便于日后维修。 3. 筹备期维修工督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位，发现施工时与施工图

不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。

4. 筹备期维修工应了解消防系统管路走向，每层楼喷淋主管道阀门的位置，未端放水阀门，压力表的

位置，是否有软管接出；

5. 筹备期维修工应熟悉热水系统的加热方式、混水方式、供水方式、回水保温方式等，主管道阀门的

位置和操作方式。

6. 筹备期维修工应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，各类供水、供热等系统运转的试验，

消防系统模拟演习试验。

7. 筹备期维修工收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，施工单位的施工图纸、

技术文件，保存各类酒店设备的安装资料、使用说明书、辅助另配件，设备安装人员的通信方式，维修保养单位名称地址、联系人的通信方式等。

8. 工程维护员平均每天计划性的维修保养客房1间（至少半年维保所有客房1遍），并填好客房维修

保养检查表。

9. 工程维护员负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做

好材料消耗统计报表。采购物品时，索取所购物品的正规发票。物品进出都必须有记录。 10. 工程维护员采购物料时，根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客

房数的1 0%配备。在物料采购中，如遇紧急维修，可先不填写申购单，直接向店长说明情况，得到店长同意即可。

11. 工程维护员按照“黑夹子”指导原则，计划性的安排酒店所有设备设施的维修保养工作。为保障“黑

夹子”的有效执行，公司总部随时会抽检。

12. 工程维护员每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项

目要做好记录,写明原因并及时上报客房经理。若影响客人居住则应向客房经理汇报给予换房。 13. 如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控等系统发生故

障，工程维护员应立即向资深工程维护员或客房经理反映情况，及时组织维修或联系维保单位进行维修，并及时汇报区域维护工程师。

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14. 工程维护员维修保养1间客房的设施设备，必须得到客房经理的认可方能进行。维护工作尽量控制

在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。 15. 客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。客房保养结束，通知客房经理验收维修

房，并签名确认。

16. 工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备时，发现黑灯应及时更换。工程维护员交接班时，重要

的事项书面交接后，还须口头交接。

17. 住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任务物品；

若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。 18. 写字桌下不设储物柜；如有数字电视的，则在电视柜下方安装机顶盒托架。

19. 在员工餐进门处墙面安装1个电源插座及1个电脑电话双口面板,插座下沿距地300mm。（为微波炉

和电话机备用）。

20. 低压配电室的室温应在30℃以下。锅炉温控设置合理，回水温度控制在42～45度之间。电梯机房

的室温要求在30℃以下。

21. 热水泵房的电压、电流指示正常，配电、线路无过热。冷水泵房供水水压、水位指示正常。 22. 《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次，是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月

的月底。所统计的耗材数量，是《酒店工程日常维修记录表》的月汇总，应与《酒店工程日常维修记录表》内容相符。材料统计一定要按照科目分别登记。 23. 物料消耗统计为：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料。

24. 《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始，最迟当天24：

00前将数据登录cbooking平台录入。蒸汽用量登记单位为：立方。

25. 《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表。要求的维保内容按照《酒店工程年

维护计划表》指导意见进行登记，特殊情况的，增加登记内容，但不得删减。

26. 《区域维护工程师巡查记录本》填写内容为区域维护工程师巡店发现的所有工程问题，而非单纯只

针对“黑夹子。

27. 维护要求“四会”是指：会使用、会维护、会使用、会排除一般故障。

28. 黑夹子”实施宗旨是：使维护维修工作的方式有计划性，使维护维修工作的开展有针对性，使维护

维修工作的实施有标准性，对酒店的维修耗材、能源使用进行分析、指导，杜绝员工日常工作的盲目性，从而使维护维修工作的完成能够事半功倍。

29. 客房的计划保养要与公共区域的计划保养同步进行，每月完成总量的20%，半年维保一遍。客房的

计划维修要根据房间的硬件破损状况而确定。客房的计划维修要根据酒店的经营状况而确定。 30. 酒店能耗统计表立档时，把酒店名称、房间数量、热水类型、制冷方式、采暖制热方式、备注栏须

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注明事项等一次性打印完毕。各能耗的原始数据登录cbooking平台后，其它相关数据平台自动生成，登录员此时把表格中其它数据抄录下来，完成后，请店长签字确认. 31. 店长每月检查酒店设备档案表一次，确保设备维护、维修进展到位。

32. 在给水管道安装时，如原下水管要保留，水电工进场后应对原有下水管道、地漏进行通水试验后再

临时封口，避免杂物进入管道。给水管道压力试验时，多层测试压力为0.6 mpa，高层测试压力为0.8mpa。给水管道加压试验应无渗漏，1小时左右压力损失不大于0.05mpa。

33. 管外径在25mm以下的给水管道在转角、接头、水表、阀门及终端的100mm处设管卡，水平方向管

卡间距600mm，管卡安装必须牢固。

34. 冷热水管应左热右冷，连接端头应水平，进出一致。冷热水管间距≥30mm （冷热管道安装平行间

距不小于200mm）。阀门的安装位置应便于维修及使用，水管安装不得靠近电源。

35. 金属热水管必须作绝热处理 。 室内外热水给水管道均需作保温处理，室内水平冷水管和室外管需

作保温处理，同时固定可靠。

36. 电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内；配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色：相线用

红色、黄色、绿色；零线用蓝色、黑色；接地线用黄绿双色线，灯头线用白色。同一楼层内配线颜色应统一。

37. 每间客房的配电箱内应设漏电保护器，漏电30mA能动作切断电源，有过负荷、过电压保护功能，

断路时应同时断开相线及零线。

38. 电话线必须使用专用电话线穿管敷设，不能与其他线路混穿一管。严禁不同电压的电源线混穿同一

管内及同一接线盒内。有线电视和网络线路均需单独布置。

39. 地面石材铺贴完成后，覆盖保护2-3h并严禁上人。铺贴墙砖时使用水泥砂浆掺入胶水，将其满铺

在瓷砖背面中间鼓四角低逐块铺设，随时找平，严禁在已铺贴好的瓷砖上塞灰。铺贴磁砖时，卫生间、厨房、外露阳台不允许采用干铺工艺，应湿铺(即防水层做好后先用水泥砂浆找平，干固后，用水泥浆铺贴)。

40. 镶贴磁砖砂浆硬化初期不得受冻，防止灰层早期受冻，并保证操作质量，其砂浆内的白灰膏和107

胶不能使用，可采用同体积粉煤灰代替或改用水泥砂浆抹灰。

41. 木龙骨要根据设计要求下料，下料后吊顶龙骨涂刷二遍以上防火涂料，完全遮盖龙骨，吊顶中的预

埋件、吊钢筋、靠墙木龙骨都应有防腐防锈措施。

42. 采用纸面石膏板螺钉固定法安装，螺丝距板边应大于15mm（如为非切割边则距板边10mm），间距

150-170mm，安装中变形的螺丝应剔除，并在相隔50mm处重新补装螺丝，纸面石膏板安装时螺丝应陷入板面0.5-1mm，并做防锈处理，并保证纸面不破损 ；石膏板短边拼缝应错开，长边与主龙骨平行安装，接缝应留5-8mm左右空隙（如后开V型槽必须保证开槽深度及螺丝与切割边的15mm间距）。

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43. 塑钢窗安装工艺流程：检查洞口尺寸、位置→门窗框安装→门窗框与洞口间填嵌→门窗洞口抹灰→

门窗扇安装→外门窗外侧耐侯胶密封→验收。

44. 木门套基层不落地,卫生间门套要在门坎石上并留 2～5 mm间隙。在安装木门框时，木门框与墙体

接触处，刷一道防腐漆。

45. 吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装前涂刷，保证四面都均匀涂刷到。卫生间吊顶主

龙骨采用木龙骨的需要加强防腐处理。

46. 每遍墙面涂料施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行。墙面涂料刷涂的顺序是先左后右、先上后下、

先难后易、先边角后大面。墙面涂料施工过程中允许适当稀释。

47. 木制品油漆砂磨工艺要求: 漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0

号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。

48. 涂刷硝基清漆的施工场地必须保持清洁，无论什么季节施工时使用硝基清漆涂刷的漆膜均不能直接

吹风，以防止漆膜发白和气泡的产生。

49. 在木制品油漆施工中漆膜层产生的气泡，原因是施工现场的空气流动速度太快或气温过高，使涂层

表面干燥太快，阻碍了涂层中的气泡和溶剂向外逸出。

50. 凡五金材料、型式、颜色等须均匀一致，表面光洁，不得有刮伤及磨损现象，所有五金安装完毕，

未经验收前，其突出或露面部分以适当方法保护，若发现有缺点，须换新。 51. 按照规范标准和设计要求，电源插座高度300mm，开关板高度1300mm。

52. 导线必须待线管敷设好后穿入，不得将导线穿管后进行线管敷设，以保证今后导线能进行更换。电

线在线管内的总量不能大于40%。

53. 吊平顶内的电气配管，应按明配管的要求，不得固定在平顶的吊杆和龙骨上，必须使用专用管箍悬

挂固定在顶面天花板上，并与吊顶龙骨保持一定距离。灯头盒、接线盒位置应便于检修并加盖板，使用软管接到灯位的，其长度不超过1米，软管两端应用专用接头与接线盒及灯具连接；各种强弱电导线均不得在吊顶内出现裸露。

54. 导线截面按照明≥1.5 mm2，插座≥2.5 mm2，（空调2匹）≥2.5 mm2，3匹机必须使用4 mm2，并

选用16A插座。个别用电量大的也需选用4mm2并选用16A插座。

55. 插座接线应为上为接地、左零右相，在螺口灯头外壳不得接相线。线盒内导线余量不得≤150mm。 56. 每间客房的配电箱内应设漏电保护器，漏电30mA能动作切断电源，有过负荷、过电压保护功能，

断路时应同时断开相线及零线。空调插座、厨房插座、卫生间插座、其他电源插座及照明电源均应单独分路，其回路应确保负荷正常使用，各分路线的负荷不允许超过进户线的负荷。作时间应≤0.1S。

57. 线管内导线的总截面积不应超过管内径截面积的40%，管内导线不得有接头和扭结，不同用途、不

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同电压的导线严禁混穿于一根线管内。

58. 接地保护应可靠，相零、相地电阻值应大于0.5 MΩ，金属电线管、金属软管、配电箱金属底壳要

有接地保护；高度低于2.4m的厨卫金属吊顶及灯具的金属外壳要有接地保护。

59. 燃气管道走向应不影响其他管路安全，横向管道应有3-5‟的坡度。涂黄色油漆。燃气管道与在同

一平面内的导线间距必须大于100mm，与在不同平面内的导线间距必须大于50mm，与电气开关、插座间距必须大于150mm。

60. 抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，

表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽度不小于100mm。抹灰层与基层应粘接牢固，无脱层、裂纹等缺陷，抹灰层不允许出现空鼓现象。

61. 防裂剂是确保加气混凝土墙面抹灰不出现空鼓、裂缝的关键措施，本工序是否采用可根据各自的具

体条件来决定。

62. 在冬期施工时，加气混凝土墙面的室内抹灰，应采取保温措施，所使用的各种材料不得受冻，抹灰

时砂浆的温度不得低于5℃。

63. 卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500 mm。其它部位地面上翻300mm。 64. 室内防水完成后做盛水试验的时间为24小时。室面防水铺设防水层（或隔汽层）前，找平层必须

干净、干燥。（检验干燥程度的方法， 可将1m2 的卷材干铺在找平层上，静置3-4小时后掀开，覆盖部位与卷材上未见水印者为合格）。

65. 卷材铺贴应采取“先高后低 先远后近”的施工顺序，避免已铺屋面因材料运输遭人员踩踏和破坏。

铺贴卷材时，应顺天沟、檐沟方向铺贴，从水落楼处向分水线方向铺贴，以减少搭接。卷材铺贴应采用搭接法，各种卷材的搭接宽度应符合下表要求，同时，相邻两幅卷材的接头还应相互错开300mm 以上，以免接头处多层卷材相重叠而粘贴不实。

66. 地面铺贴石材所用的砂浆为1：3的干硬性砂浆，铺砂浆时应从里往门口方向摊铺，其高度应高出

实铺厚度2-3mm。

67. 墙砖铺设时，混凝土基层及基层涂刷防水砂浆,用界面剂处理基层，待表面干后，用水泥砂浆打底，

将1：1水泥砂浆（内掺20%胶水）喷或甩到基层上，作“毛化处理”，凝固后用水泥砂浆打底。 68. 贴墙砖时，一面墙不宜一次贴到顶，以防脱落。铺设后48小时，用嵌缝剂擦缝。

69. 吊顶时，金属吊杠间距不大于1000mm，主龙骨间距1000mm。次龙骨间距400mm，金属吊顶龙骨须加

支撑龙骨,形成400*600的长方格以提高刚性。吊顶风口、检修口等应设附加吊杆和补强龙骨。 70. 轻钢龙骨隔断安装:先熟悉图纸要求，墙位放线。在沿地、沿顶龙骨与地、顶面接触处铺填橡胶条

或泡沫塑料条，再按600mm间距用电钻打眼打入膨胀螺栓（或射钉）固定沿地、沿顶龙骨。 71. 涂料的品牌和质量符合设计要求和现行国家标准的规格。

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72. 涂料施工工艺要求: 涂刷面应颜色一致，不应透底。阴阳角垂直，棱角分明。不得有泛碱咬色情况，

1.5m正视刷纹均匀通畅.不得出现流坠疙瘩、溅抹、砂眼、划痕。门窗、灯具、面板要保持洁净。 73. 聚氨酯类油漆涂刷时最适宜使用八成新的刷子或底纹笔。一般涂刷3～4遍，每遍间隔1h，12-48h

后完全干燥。

74. 门铰链上面一片的顶缘应距门的边缘15cm，下面一片的底缘应距门下边25 cm，中间一片装配于中

央偏上，铰链下边距门中心线10cm。

75. 在低压工作中，最小检修距离不应小于0.1米。一般低压系统中，保护接地电阻值应小于4欧姆。 76. 为了保证在故障情况下人身和设备的安全，应尽量装设漏电保护。它可以在设备及线路漏电时通过

保护装置的检测机构转换取得异常信号，经中间机构转换和传递，然后促使执行机构动作，自动切断电源，起到保护作用。

77. 变压器的运行电压不应超出额定电压的±5%范围。如果电源电压长期过高或过低，应调整变压器分

接头，使低压侧电压趋于正常。

78. 开启式干式变压器其器身与大气直接接触，适用于比较干燥而洁净的室内环境（环境温度20℃时，

相对湿度不超过85%），一般有空气自冷和风冷两种冷却方式。

79. 电容补偿装置三相间的容量保持平衡，误差值不应超过一相总容量的5%。电容补偿装置定期停电检

查应每季度进行一次。

80. 对设备进行维修时，一定要切断电源，并在明显处放置“禁止合闸，有人工作”的警示牌。 81. 电器、照明设备、手持电动工具以及通常采用单相电源供电的小型电器，有时会引起火灾，其原因

通常是电气设备选用不当或由于线路年久失修，绝缘老化造成短路，或由于用电量增加、线路超负荷运行，维修不善导致接头松动，电器积尘、受潮、热源接近电器、电器接近易燃物和通风散热失效等。

82. 低压断路器故障跳闸后，应检修或更换触头和灭弧罩，只有查明并消除跳闸原因后，才可再次合闸

运行。对频繁操作的交流接触器，每三个月进行检查，测试项目有：检查时清扫一次触头和灭弧栅，检查三相触头是否同时闭合或分断，摇测相间绝缘电阻。

84. 定期校验交流接触器的吸引线圈，在线路电压为额定值的85%--105%时吸引线圈应可靠吸合，而电

压低于额定值40%时则可靠地释放。

85. 若出现几个或更多的客人（不同楼层的客人）反映不能上网，可以试着重启防火墙（即拔掉电源，

再插上），正常情况下2分钟左右能恢复正常。若重启多次仍不能解决问题，请和技术部联系。 86. 若出现几个或更多的客人（不同楼层的客人）反映不能上网，并且发现防火墙面板上的“10/100M

网卡指示灯”不亮，则可能是网线没插紧或网线损坏，重插一下或换根网线即可。

87. 抑制法灭火是指用有抑制作用的灭火剂射到燃烧物上，使燃烧停止。如使用干粉、1211灭火器等。

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干粉灭火器适用扑救液体火灾、带电设备火灾，特别适用于扑救气体火灾。这是其他灭火器所难比拟的。它也能扑救仪器火灾，但扑救后要留下粉末，对精密仪器火灾是不适宜的。

88. 在火灾自动报警系统安装调试完毕后，用户应将设计、施工、安装单位移交的有关系统的施工图纸

和技术资料，安装中的技术记录、系统各部分的测试记录、调试开通报告、竣工验收情况报告等加以整理，建立技术档案，妥善保管，以备查询。

89. 感烟式探测器的环境使用温度一般在50℃左右，否则有可能出现故障；而定温探测器动作的额定温

度应要高出环境温度10℃－35℃。

90. 自动喷水喷淋灭火系统必须始终处于正常的战备状态，一旦发生火灾立即就能发挥作用，减少火灾

损失。加强自动喷水喷淋灭火系统的运行管理与维护，严格操作规程，是保证系统始终处于正常战备状态的重要措施。

91. 电梯减速箱在正常条件下运行时，其轴承温升不高于60℃油温不高于85℃，减速箱的的油面高度，

应保持在规定的油位线，定期应予以更换。

92. 电梯轿门、厅门安全触板动作灵活可靠，其碰撞力应小于0.5公斤力。电梯限速器张紧装置的张力

应一致，转动灵活，绳轮和导向装置每周注油一次，每年清洗换油一次。每年应详细检查电梯导轨连接板和导轨架的连接螺栓，对全部紧固螺栓重新拧紧，并对导轨的端面尺寸、垂直度进行重新校正。电梯电气系统的故障多种多样，但大致有以下类型：门系统故障、电气元件绝缘老化、外界干扰。

93. 水泵启动前，应检查水泵，真空引水灌是否充满水，排完空气。水泵在冬季停止使用时，在无保温

措施情况下，应将泵内液体放掉，防止水泵及附件冻裂。更换水泵轴承（轴承工作5000小时便要更换），清洗修理底阀和小孔浮球阀，清洗水封管，揭开泵盖清除杂物，以上属于水泵一级保养。检查电动机、电路、控制柜、更换元件，以上属于水泵的二级保养。不同类型的水泵，其故障的表现形式不一样， 但概括起来，有以下几个共同特点：流量不足、功率消耗过大、泵体剧烈振动或产生噪音、传动轴或电机轴承过热、水泵不出水。

94. 门锁如锁转动不灵活或不能保持正确的位置，则应请专业人员将锁体部分加注黄油。门锁出现报警

现象，如是关门的情况下就有可能是锁扣板开孔位置不对，或是安装错位，斜舌压住微动开关造成。机械锁胆在长期不使用的情况下会出现转动不灵活现象，如出现这种现象后应先用润滑油加入到锁胆孔进行处理后，再使用机械匙开门。

95. 干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不

可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。

96. 为了使之保持性能良好，正常运行，应在烟感探测器开启运行二年后，每隔三年全部清洗一遍。火

灾自动报警系统的电源检查一般在每季度要对备用电源进行1—2次充放电试验，1—3次主电源和

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备用电源自动切换试验。

97. 每月对消防系统上的所有阀门的铅封或固定锁链进行一次检查，有损坏时及时修理，保证始终处于

全开启状态；每隔两年对消防水泵进行解体检修。

98. 每月对喷淋给水泵启动装置进行一次清扫，检查面板标志、指示信号及仪表指值等应符合要求，按

钮、开关及接触器等触头应接触良好，维护装置良好的启动性能。

99. 在电梯维修保养时，行灯应使用带有护罩的36V安全灯。电梯制动时两侧闸瓦应紧密均匀地与制动

轮工作表面贴合，松闸时两侧闸瓦应同时离开制动轮工作表面，其间隙不大于0.7 mm，间隙过大时，需作适当调整。

100.动用明火时，严格按消防中心内部要求执行，即 “动用明火需经领导的确认，并做防护措施”。员

工有权拒绝上一级明显不科学的违反消防法规工作指令。在气体泄露的现场严格禁止任何人使用明火、开闭电筒、使用无线电对讲机以及操作任何电气开关，以免电火花引燃泄露的气体或发生爆炸。

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（六）前台基础管理

1. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 2. 前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售

交接班表》，做到帐实相符。

3. 小商品的《出库/入库单》只填写“入库部分”，出库部分由前台每天交接班的《小商品销售交接班

表》来代替。

4. 前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认

5. 前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）点后，运营经理复核签字；

3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。

6. 月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前台人员盘点，驻店专员监盘，由店长签字。 7. 租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地

8. 前台租借物品定期进行盘点；发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，

及时补充；做好报废记录

9. 前厅服务员和前厅经理每人须熟知遗留物品的放位和流向，确保其安全、完好；存放柜随开随锁；

所有酒店遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。

10. 前台单据审核：（1）《杂项转账单》：白联按消费项目分类，再按单据流水号先后排列，通过流水号

来核对是否在《一级发生分类表》上有记录，如发现《杂项转账单》在《一级发生分类表》上无记录或有记录而无单据时，前台须查明原因，查看挂账消费的《杂项转账单》上是否有客人签名，查看餐厅开具的《杂项收入转账单》上的“房号、姓名、消费项目、金额”等信息与系统中的信息是否一致；（2）《预收款收据》：按流水号先后排列，通过流水号来核对《预收款收据》在《一级发生分类表》上是否有记录，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，前台须查明原因；（3）《临时住宿登记单》：审核《临时住宿登记单》上是否有客人的签名；（4）《房间变更单》：审核《房间变更单》与《换房记录表》上是否一致，若有换房记录，但没有《房间变更单》，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，并签名；（5）客人结账账单的白联（包括相关单据）：查看帐单及相关单据排列顺序：a.信用卡签购单 b.签字后的客人帐单c.预收款收据（红联）d.杂项转帐单（红联）e.房间/房价变更单（红联）、客人代付凭证f.散客预订单 g.临时住宿登记单（红联） h.发票记帐联 i.协议/中介订房传真；《预收款收据》红联的总额与账单上的预付总额是否一致；《杂项转账单》红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符；查看中介和协议客人的账单后是否附有中介预订传真、协议传真和《散客预订单》;(6) 现金帐单: 现金帐帐袋中《杂项转帐单》和《杂项收入转帐单》红联与现金帐帐单核对（核对项目、单据、合计金额等）

11. 现金封包：（1）清点上缴人民币：前台现金总额=前台备用金+上缴人民币金额（上缴人民币=此操

作员《收银员交款报告》“应交人民币”）；（2）核对信用卡和支票金额：信用卡消费凭证总额=《收银员交款报告》“应交信用卡”，支票进账单累加金额=《收银员交款报告》“应交支票”；（3）整理

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凭证，填写《交款单》，并签字；（4）现金封包：信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入前台指定保险箱中，如POS机打印的消费凭证为两联单，应将信用卡消费凭证复印一份，复印件放入封包，原始凭证夹在对应的账单上；（5）填写《如家酒店连锁收款单》并确认签字

12. 前台报表审核：（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对

当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报写明原因；（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；（3）《当天离店客人表》：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费、夜班接班后和夜审前未加收半天和全天房费的情况写明原因并签字；（4）《在店客人余额表（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的依据；（5）《冲账发生表》: 前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因;(6)《作废账单表》: 前厅经理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因;(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”

前台报表打印一览表

班次 数量 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 打印时间 报表名称 收银员交款报告 冲帐发生表(如发生） 流向 财务/留存前台 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务/店长 52

日班 日班下班前 当天离店客人表 换房记录表 作废帐单表（如发生） 预审房价表 夜审前 夜班 夜审前或夜审后 当天欠款客人离店余额表 当天离店客人表 优惠促销明细表 换房记录表 收银员交款报告（本班次） 在店客人余额表（二） 夜审综合统计报表 夜审后

营业日报表 Day Use情况表 欠款离店客人余额表 冲帐发生表 作废账单表 前台收银报告 一级发生分类表 收银员交款报告（全天） 2 1 1 1 1 1 1 1 财务/店长 财务 财务 财务 财务 财务 财务 财务 13. 前台交接班：（1）交班前准备：清点整理前台物品（包括必备品、表单、备用金、小商品和代销商

品），查看房态并说明原因，审核本班次账目，填写《小商品销售交接班表》和《前台交接班记录本》；（2）交接时确认：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类要是、房卡钥匙、贵重物品寄存，

14. 交接班注意事项：（1）根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用

情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）须观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。

15. 酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥

匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内

16. 酒店各类钥匙的使用：（1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意；（2）客用保险箱通开钥匙及子

钥匙在有需要时使用；（3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还记录本》，每次开启使用均应做记录；（4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内；（5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》，每次开启使用均应做记录；（6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用；（7）备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意

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17. 酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，

逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存

18. 客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接双方清点

数量，交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则由前厅经理/副理 查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。

19. 前台物品盘点操作标准：1）由厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》；2）准备盘

点表，盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》，核对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。 20. 驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移

交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。

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（七）客房基础管理

1. 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《客房保洁服务周期表》的项目为原则。

2. 客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；

（2）领班休息，客房经理查房；领班查房，客房经理必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。

3. 客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。

4. 按客房数备用5％的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。

5. 新店开业棉织品配置标准为：床单、被套，床位数*3.1倍（向上取整）；枕套，（1.0～1.2米的床位

数*2+1.5～2.0米的床位数*3）*3.1（取10整数）；毛巾、浴巾、地巾，客房数*3.1（取10整数）。 6. 在营业店棉织品申购标准为：床单、被套，床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购，申购数

为床位数*0.5；枕套，客房内枕芯配置数与可用枕套数量之比不足1：2.7，枕套申购数为枕芯配置数*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房数与可用数量之比不足1：2.7，申购数位客房数*0.5。 7. 报废报损总额在2000元以内的，由店长现场审核确认。

8. 报废报损总额在2001元-10000元，须报资深店长和城市总经理审批

9. 报废报损总额在1万以上资深店长和城市总经理现场审核后在《棉织品盘点表》上签字确认；超过

年度计提总额由区总和运营总监审批 10. 已报废的布草若用作抹布时，剪角处理。

11. 客房经理根据《定量标准表——工作间棉织品配备定量标准》配置各楼层工作间的棉织品，并将楼

层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内

12. 由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人在前台进行赔偿，客房经理到前台拿取杂项收费单复印件，

并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。

13. 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在相应的记录本中。

14. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办

人。

15. 已报损棉织品的管理：（1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、

“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放；（2）要求盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分；（3）所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《报损棉织品处理记录本》上。

16. 每月月底客房经理/领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品，核对是否有差异数，如有需查找原因。 17. 客房经理每月末需盘点已报废棉织品数量，主要填写《报废棉织品盘点表》，核算本月结余数；《报

废棉织品盘点表》上的：“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数；“本月处理数”来

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源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”；本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”；清点库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内；本月结余=上月结余-本月处理数+本月报废数；差异数=实际盘存数-本月结余，有差异时，须在备注中说明情况。

18. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可

供服务员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。

19. 《客房棉织品盘点表》中的：起初数是指标准配置数；帐面数合计=上月结余+本月购进；实盘数合

计=酒店+洗衣厂+本月报废报损；本月结余=酒店+洗衣厂；自然报损布草合计金额=（单价*自然报损数） 累计总和；一般情况下，实盘数合计应等于帐面数合计；当实盘数合计≠帐面数合计时，差异数=实盘数合计-帐面数合计。出现差异时，应将差异原因填写在备注内。

20. 每月月末，客房经理需盘点库存客用易耗品，主要完成以下几项工作：合计《每日客用品统计表》

（HK-006）上的发放数量，计算本月易耗品的结余数（本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数），本月结余数与实盘数核对是否一致，《每日客用品统计表》递交运营经理，运营经理复核并签字，保存《每日客用品统计表》

21. 每月低值易耗品的盘点的主要工作：准备《客房低值易耗品盘点表》，将上月结余和本月购进数填写

在表中，汇总本月发放数，填写在“本月损耗”栏，复核房间、工作间数量，填写在盘点表上，盘点库存数量，记录在“库存”栏，核对账目数合计和实盘数合计是否一致，计算出本月结余数，《客房低值易耗品盘点表》递交运营经理，运营经理复核并签字。

22. 客房经理每天须在《客房易耗品统计表》上填写客房易耗品发放数量，《客房易耗品统计表》上的差

异数＝本月结余－实盘数，差异数不得超过10，超过10个须说明原因。

23. 《客房低值易耗品盘点表》主要是盘点：防滑垫、烟缸、托盘、衣架、马克杯、垃圾桶、蚊香器、

便签垫等低值易耗品；盘点后账目数应与实盘数合计相等，若出现差异，则须在备注中说明原因。本月结余=实盘数-本月损耗。

24. 客房经理根据《客房服务员工作报表》上的“绿色洗漱套装”未使用记录，将未使用的房间房号及

数量填写在《绿色洗漱套装未使用数量统计表》；下班前将记录本交与前台核对；收回前台回收的套装并做好记录及签名。月底进行统计汾西，未使用率＝未使用总数÷本月开房数。 25. 酒店客房库房主要存放的物品分类有：棉织品、客用品、清洁工具、清洁剂、办公用品。 26. 客房库房所存放的棉织品类别物品主要有：床单、被套、枕套、床褥、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、

地巾、浴帘、窗帘。

27. 客房库房的物品存放要求，根据物品的所属类别进行分类集中摆放，例如棉织品摆放区、客用品摆

放区等；

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28. 客房出库管理中，出库负责人应是客房经理或客房领班；发放客用品时，应根据《客房服务员工作

报表》的合计数进行发放；出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，每次出库时，应及时做好登记；

29. 客房入库管理中，入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与

申购的原始单据符合；分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。 30. 酒店无烟房的数量占客房总数的20%左右。在此原则下，无烟楼层数向下取整，不足一个楼层的，仅

设无烟房。例如：酒店有120间客房，6个楼层，每个楼层20间客房，该酒店将设一个楼层为无烟楼，20间无烟房。

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(八)餐厅基础管理

1. 弄脏客人衣物的处理方法：1）诚恳地向客从道歉，视情节可由本人、运营经理或店长出面；2）设

法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；3）运营经理或店长视具体情况给客人一些优惠。

2. 客人饮酒过量后的处理：否可以停止供应含酒精饮料；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细

致地做好服务。

3. 客人醉酒后呕吐的处理：及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪或表情；

如果客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够自行回房间，通知运营经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知运营经理安排人员送客人上出租车。（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）

4. 菜肴中吃到异物的处理：以最诚恳的语言向客人致歉；尽量减少其他客人的注意；按客人要求重新

制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上）；必要时通知餐厅主管和运营经理以其他方式给客人以补偿，如：给予加菜、折扣、送水果等。

5. 若菜肴存在严重质量问题，服务员应向客人表示致歉，并立即撤去此菜通知厨师重新制作。 6. 酒店执行询价制度时：1）鲜活物品及蔬菜类需每半月询价一次；2）干货、调料、粮油、蛋类需每

月询价一次；3）酒店进行市场询价须填写《市场询价表》，写明调查人员，调查时间、地点及调查结果，由参与人员签字后交财务出具询价情况分析意见，店长审阅备案，单项货品的调查数量不低于二家。

7. 验收制度：物品验收时，申购人及第三方人员核对实物是否完整无破损；核对货品数量、品种、规

格、质量等（申购人核对货品的规格和质量，第三方人员核对货品的数量和品种）

8. 酒店不得以降低成本为理由，使用“三无食品”，过期食品必须及时销毁。各店店长作为酒店食品

安全的第一负责人，必须定期抽查酒店食品原材料的采购质量是否符合公司相关要求。

9. 食品原材料的采购坚持少进勤进的原则，压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用。 10. 餐厅粮油的出库总数计算方法：总数=月度《入库单》粮油总数-实际盘存数+上月该类物品盘点数。 11. 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为1：1.3。

12. 餐厅原材料的分类：1）分为是食品、粮油、调料三大类；2）食品原材料包括蔬菜、肉类、蛋禽、

水果、海河鲜、罐头等；3）粮油原材料包括米、面、油等；4）调料原材料包括调味品、香料等。 13. 餐具每月报损的参考比例是餐具总数的3%-4%。

14. 餐厅食品类原材料在入库后必须全部一次性即时出库，填写《出库/入库单》。 15. 酒店餐厅每月需对餐具、厨具、酒水和原材料进行盘点。

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16. 物品报损处理程序：检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据

填写物品报损单；将报损单上报运营经理或店长；运营经理或店长实地检验后进行销毁处理。 17. 相关负责人如有下列情况者，应照价赔偿：对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者；

对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；未尽保管责任或由于过失致使财务遭受被窃、损失者。

18. 餐厅盘点中，如发现积压过多或长期不使用的物资，应及时记录并向上级报告。

19. 餐具的盘点由餐厅主管/餐厅服务员负责。运营经理复核盘点情况。餐厨具损坏报废时，需及时填

写原因，月底盘点时需核实总数。

20. 厨具是指厨房内除了炉灶、冰箱等位置相对固定的器具以外的其它用品。 21. 餐厨具每月盘点一次，盘点日为每月的固定一天，盘点需等营业结束以后。

22. 酒水盘点每班需进行两次，时间为接班后和交班前。酒水盘点需注明账面数量、实盘数量、当日领

用、当日销售、剩余数量等动态明细。如酒水数量上产生差异需说明差异原因。对于不明原因的数量差异，餐厅管理人员有权责令当班责任人负责赔偿。

23. 餐厅每月对所用原材料进行盘点工作，盘点时间为每月的最后一天。原材料的盘点需等当天营业结

束后进需行，盘点负责人为厨师长/厨师。

24. 餐厅的综合毛利率应达到50％－58％。只做早餐的餐厅，建议毛利率达到30%以上。

25. 餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管。餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配厨师

长。

26. 厨房要确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯。 27. 油锅起火绝对不可使用任何灭火机扑灭火焰，须使用灭火毯覆盖在锅上。 28. 员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。

29. 确保餐厅食品安全必须做好以下工作：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制

度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4） 供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。

30. 餐厅的安全检查工作有：（1）各岗位每天的最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后

方能离岗；（2）酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录。

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(九) 酒店运营管理

初级管理

1. 增进沟通技巧的方法：1）认识沟通的误区；2）克服有效沟通的障碍；3）了解沟通的元素；4）掌

握非言语沟通技能；5）掌握言语沟通技能；6）掌握倾听技能；7）掌握电话使用方法。 2. 沟通的作用：1）有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系；2）有助于拉近员

工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系；3）可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务。

3. 言语沟通六要点：保持简单，解释并/或举例，使用清楚的、直接的词语，尊重听众，重复你的主

题思想，检查理解情况。

4. 宾客投诉的类型包括：对设施设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、对异常事件的

投诉。

5. 投诉处理的一般办法：1）承认宾客投诉的事实；2）表示同情或歉意；3）尽量同意客人合理要求

并决定解决措施；4）感谢客人的批评指教；5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；6）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

6. 处理投诉时可通过适当的面部表情（微笑）、肢体语言（点头）和语言（“我理解”“我明白”）等对

客人的叙述表示回应，尤其是对激动的客人，并作详细笔录。

7. 处理投诉时应注意不轻易承担不属于酒店的责任，客人利益确实受到损失时，酒店应主动表示歉意

并作适当补偿。

8. 沟通的作用：1）沟通有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系；2）沟通有助

于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工；3）有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务。

9. 倾听过程的四个步骤:专注、把握附带含义、评估主题思想、回应并记录。

10. 培训是使员工的专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。它是增强员工工作效力和效

率，是能够最大限度地挖掘员工潜能，从而提高企业运营的效率和效果的方法

11. 制定培训计划需确定以下项目：培训目标、培训对象、培训内容、培训教具、培训时间、培训场所、

培训测试方法

12. 培训实施四步法是指：培训开始、讲解示范、学员练习、检查测试。

13. 酒店培训计划制定的标准要求：1）每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需

求分析表》，并附有相关资料；2）每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；3）课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。

14. 酒店培训实施的标准要求：1）规范填写每次培训课程的《培训记录表》；2）店长/驻店经理/运营

经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；3）店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低

60

于一小时；4）各岗位员工参加培训时间每周不少于一次。

15. 酒店培训考核标准要求：1）每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中；2）各岗位

培训考评/考核，每月至少安排一次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中；3）运营总查人员现场随机抽样酒店20%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；4）培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率70%为达标。

销售管理

16. 城区销售助理的岗位职责：1）对城区各门店开展销售技巧培训、辅导；2）督导并参与城区内经营

困难店、新店销售工作开展；3）审核各项定价、调价及销售计划方案，报城区总及总部；4）组织、协调城区内各店联合促销活动开展；5）城区市场销售市调、竞调信息搜集和数据汇总分析；6）执行辖区门店销售工作绩效考评检查工作；7）负责区域大客户及中介渠道的开发、维护；8）参与完成市场部组织的品牌推广、营销工作。

17. CRS会员是指通过手机、固话拨打400-820-3333、固话拨打800-820-3334或电脑登陆

www.homeinns.com、手机登陆wap.homeinns.com进行网上预订的家宾会员订房。 18. CRS非会员、航空卡客人可享受门市价的9.5折。

19. 商务日房的价格体系：1）公司指导价为80元/4小时 ；2）最低时长4小时，延时价格折算以小时

计算，不满一小时按一小时计算。

20. 不同客源的指导价格：协议为门市价的9折；会议为门市价的8折；旅游团队实行一团一价；长住

客为门市价的7.5折。

21. 浮动折扣类客源的各级权限为：前台接待9折、值班经理8.5折、店助8折、店长7.5折、资深店

长/城总7折、区总6.5折。

22. 店长及以下岗位对固定折扣类客源无折扣权限，资深店长/城总的折扣权限为8折，区总为7折。 23. 酒店门市价调价（提价、降价）审批流程：店长申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理、

区总逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。

24. 酒店申请门市价调价（提价、降价）的注意事项：1）酒店调整价格超出价格带所界定范围，由COO

最终审批；2）酒店全部房型调价须填写《门市价调整申请表》，酒店部分房型调价须填写《门市价调整申请表》和《在营业店房间信息PMS变更申请表》；3）调价申请必须提前一个月（30天）上报至销售总监审批；4）阶段性调价，酒店需在调价结束2周内上交《调价/促销效果评估分析表》，上报城区、销售助理、区域市场销售经理。

25. 促销审批流程：1）单店促销：店长申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理（超过权限则须

报区总审批）逐级审批—→区域市场销售经理复核确认。2）城区促销：城区销售助理申请—→资

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深店长/城市总经理、区总逐级审批—→区域市场销售经理复核确认。

26. 在营业店房型、房数变更审批流程：1）不涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理、资深店长/

城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核确认。2）涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。3）直营店增加、减少房数须由城区通过邮件报COO审核后方可走审批流程；特许店增加、减少房数须通过邮件报特许部审核后方可走审批流程。

27. CRS可预定房间数计算公式：（剩余房数—渠道保留房数—携程保留房数）×50% —1 最后取整。 28. 酒店给CRS畅订时，预订的操作分两种情况：1）剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS；

2）剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认。满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。

29. 中介渠道开通审批流程：1）公司统一签订中介：酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经

理逐级审批—→区域市场销售经理复核确认—→销售经理渠道开通。2）酒店自行签订中介：酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核确认—→酒店开通渠道。

30. 2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于10家，咨询费/服务费（佣金）

比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。所有酒店均不允许与线上、线下中介渠道私自设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例。

31. 由公司统一签订的中介渠道，酒店每月实行主推的形式是：1）由城区选定主推酒店后，酒店填写

《渠道主推申请表》，主推的中介售价为门市价的92折，可适当增加保留房；2）并在相对应的中介官网上，排名在同城市的前首；3）宾客电话预定时，也有主要推荐。

32. 凡与酒店合作的中介渠道销售的房型种类≤CRS官网销售的房型种类，提供给中介渠道的房型必须

提供给CRS，提供给CRS的房型可以不提供给中介渠道。

33. 酒店提供给中介渠道保留房的操作要求：1）公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，

由公司统一确定，酒店严格执行；2）酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过3间保留房。3）酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。

34. 由公司统一签订的中介渠道，酒店需要修改信息：1）促销、更改房型、售卖价等销售类信息，需

上报销售部审批，并由销售部通知相应中介渠道。若酒店私自与相应中介渠道，修改此类信息，均视做违规处理。2）酒店图片、简介等文字类信息，酒店可直接与相应中介渠道联系修改。 35. 客源转化及界定的相关规定：1）酒店可将上门客源作为“如家”会员的转化对象，而对有预订的

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“携程”客人，不得以任何方式在入住时直、间接转化。2）如遇客人在当日已通过“携程”渠道预订，同时又以其他渠道（客源）名义入住的，酒店将通过二次来源身份确认并在尊重该客人意愿的情况下定义其客源归属，同时其房价按相应的客源价格政策操作。 36. 抢客定义：酒店通过各种方式让“携程”客人不通过携程，直接向酒店预订。

37. 倒挂定义：相同时间段内，酒店给“携程”会员的同一房型的销售价格（包括特惠房、特价房、服

务费和早餐等因素）高于酒店前台入住价格，包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格、无门槛会员价和非公司协议客户价等。

38. 申请数码房的酒店需具备条件：1）新店安装数码房型的条件：开业三个月后出租率达到80%，或酒

店因经营需要提出申请；新店新安装初始数量为6台。2）老店增加数码房型的条件：原有数码房月均出租率大于90%，由酒店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%。若超过20%，需由技术部评估网络条件是否可行。老店新增数量大于等于3台。

39. 酒店数码房硬件设备申请流程：酒店店长填写“数码房申请审批表”—→城区销售助理、资深店长

/城市总经理审批—→区域市场销售经理复核确认—→数码房专项小组通知供应商安装。 40. 酒店数码房PMS房型变更审批流程：酒店店长填写“在营业店房间信息PMS变更申请表”—→城区

销售助理、资深店长/城市总经理审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认—→登录ITO变更。

41. 数码房房型管理规定：1）酒店出售的所有数码房，必须完成酒店PMS数码房型变更；2）酒店在没

有变更数码房型的情况下，不允许以高于酒店门市价格的房价溢价销售数码房型；3）数码房型售卖必须一房一号对应房间售卖。酒店不能私自移动数码房硬件设备，随意调动数码房号售卖。 42. 如家员工优惠卡操作政策：1）享受房价7折、餐饮8折的优惠；2）一律通过CRS或官网预定，预

定时须提供优惠卡号；3）预定保留时间为20:00,延时退房至14:00。4）每位员工每次可预定或入住2间房（本人必须同行），每位员工全年可享受员工优惠10间/夜。

43. 酒店欠款催缴的操作流程：（1）销售经理对酒店超过30天的欠款进行催缴；（2）销售经理每月末

打印《欠款离店客人余额表》；（3）销售经理根据催缴情况和《欠款离店客人余额表》填写《每月欠款催缴情况表》；（4）店长每月审批欠款催缴情况并签字确认；（5）销售经理负责合订保存店长审批后的单据。

44. 酒店房型称谓的规定：1）酒店房型必须按公司规定的22种房型称谓；2）酒店增设数码房型只能

选用数码大床房、数码标准房、数码商务房三种房型。3）如遇酒店房型特殊情况，无法满足22种房型称谓，须以邮件形式咨询运营销售邮箱。

45. 每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核，对超出正常帐龄和

无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由驻店专员将情况上报公司。

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46. 协议修改审核流程：（1）销售经理每月最后一天在打印出《代理修改日志》；（2）店长根据打印出

的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字；（3）店助保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》。

47. 酒店永久性关闭的申请：1）直营店：店长将停业的详细情况向上级主管经理汇报，确认后将申请

停业邮件发送给资深店长/城总。2）特许店：业主与特许部沟通酒店停业事宜，确认停业后，由业主将申请停业邮件发送给特许经理。

48. 酒店永久性关闭的审批流程：1）直营店：店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO

—→CEO。2）特许店：业主—→特许经理—→特许AVP—→COO—→CEO。

49. 酒店营业外收入定义（包括但不仅包括如下内容）：废品收入、垃圾收入、机票旅游佣金收入等。 50. 酒店营业外收入均需入PMS帐，入账科目为“商务收入”；财务将PMS中的“商务收入”统一并入

“其他业务收入”。

51. 营业外收入的40%作为酒店自主使用额度。酒店年度自留总金额不超过1万元。 52. 店长在使用年度自留金额时，必须邮件上报上级主管经理审批并同时抄送酒店财务。

53. 酒店营业外收入自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但不得套

取现金发放。

54. 酒店客房在140间以内的，前台收银备用金库不得超过人民币8,000元（含8,000元）。 55. 客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12,000元（含12,000元）。 56. 房间数量大140间但小于等于 200间前台备用金不超过12000元；房间数量大于200间前台备用金

不超过18000元。

57. 家宾卡返还特许店的情况：为客人补办的家宾卡由公司总仓负责返还。客服每月汇总各店的补卡数

量；每半年将汇总数量报市场部总监审批；客服将各特许店的汇总数量，交公司总仓；总仓按各店的数量，将新卡邮寄回特许店，以作补充。 58. 酒店为客人更换的家宾卡，客服负责返还。

59. 房金券和早餐券的结算的方式：客服每月汇总各店兑换房金券和早餐券的数量；将各店汇总表报市

场部总监审批后，转交给公司财务；财务人员每月根据汇总数量与特许店结算费用；直营店年底由公司统一与酒店结算；财务人员每月按照汇总表与特许店结算费用。

60. 酒店超过人民币500元（含）的冲帐，相关人员必须上报店长，经店长同意后方可进行冲帐操作。

冲帐后，店长必须在《冲帐发生表》上签字确认。

61. 店长可通过定期检查酒店房态和客房服务员每日工作记录来控制酒店拆房行为的发生。

62. 对于酒店所有废帐都要经店长本人签字确认并写明原因，同时酒店店长还应定期抽查PMS，确认废

帐转入其他房间的情况不再发生。

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63. 严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费等在PMS中录为房费。

64. 严格按照规定入账，保证实际发生与入账科目一致。会议室使用费应录入PMS入账科目中的“088 会

议租赁费用”，若无PMS发生代码的其他杂项收入，如停车费、代定费等应凭票据及时录入后台财务“营业收入”。

65. 酒店首次申请运营备用金时，店长以个人借款方式填写《如家酒店员工借款单》，按照酒店备用金

审批流程申请。

66. 店长邮件申请运营备用金，资深店长或城市总经理审批，财务结算中心审核拨款至店长存折。 67. 因特殊情况备用金申请超过规定限额的，须报资深店长、城总、区总、大区总、区域财务经理审批。 68. 结算中心审核后付款，店长将《如家酒店员工借款单》的确认邮件发送财务结算中心，结算中心将

店长首次个人借款单存档备案。

69. 备用金不得从营业款中提取，也不得将营业款存入店长存折，坚持收支两条线。

70. 酒店每周将店长审核签字的《店长备用金支出明细表》、后附相关报销单据，寄至结算中心；并将

《店长备用金支出明细表》和快递单号邮件发送至结算中心。结算中心审核，不合规单据退回，合规单据2个工作日内付款。

71. 酒店将店长审核签字的《银行付款明细表》、后附相关单据，快递至结算中心；并将《银行付款明

细表》和快递单号邮件发送至结算中心。

72. 每季度末酒店店长填列并确认《酒店店长个人借款确认表》，确认截至季末最后一天的备用金余额、

在途单据金额、已报销未上报单据金额，审核三项金额合计数与店长备用金借款总数一致，季度末后第一个工作日上报结算中心核对。

73. 酒店驻店专员收到酒店的营业收入款，核对无误后，每天须将现金存入银行，不得坐支，现金解款

单于每周五前（除有特殊情况外）汇总寄给财务结算中心进行帐务处理。

74. 酒店每月不少于四次前台备用金盘点并由店长签字确认。最后一次前台备用金盘点应在月末进行，

酒店不得擅自动用前台备用金。

75. 驻店专员将费用会计暂估本月所需缴纳税金金额纳入《周资金计划》；填写酒店《资金周付款计划》

并及时上报。

76. 酒店资金调拨：对紧急调拨资金发邮件报资金部审批。

77. 酒店办理柜面兑换零钞及各类银行相关业务，根据区域结算中心出纳的邮件购买支票、贷记凭证和

电汇等银行票据，并将银行票据及时快递到区域结算中心出纳处。

78. 酒店财务根据前台小商品交接表、酒水交接表、PMS一级发生分类帐、杂项收入转帐单填写《小商

品出库明细表》和《酒水出库明细表》。

79. 酒店财务确保销售金额与当日PMS“营业日报表”的销售金额一致。

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80. 酒店财务月末根据实际盘点制作《家宾卡盘点表》。

81. 酒店财务审核现金、信用卡、支票与《收银员交款报告》是否一致，确保酒店所有收入及时准确入

账。

82. 酒店根据《在店客人余额表二》、《欠款离店客人余额表》编制《应收预收审核表》，并于下班前将

《营业收入日报表》、《应收预收审核表》以邮件形式上报结算中心会计(如遇节假日顺延)审核入账。 83. 酒店每天12：00前进行PMS系统中PMS日审的操作，审核无误后“保存”上传，确保收入及时、

准确的传输；并打印两份：一份快递到结算中心，一份随封包装订。

84. 如果PMS日审有差异，驻店专员纠错完毕后值班经理写明原因、店长审核并签字，一份快递到结算

中心，一份随封包装订。

85. 酒店进行信用卡的审核工作：将信用卡结算单与《收银员交款报告》中的信用卡数据进行核对，编

制《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》。

86. 酒店财务将信用卡回单在《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消

费汇总表》上核销，每日随同《营业收入日报表》、《应收预收审核表》于下班前以邮件形式上报结算中心收入会计(如遇节假日顺延)，次月第二个工作日收入会计根据《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》编制《如家酒店连锁应收信用卡未到帐明细清单》。

87. 月末根据结算中心下发的《月末数据采集表》收集数据并于次月第二个工作日前上报结算中心费用

会计处；月末数据预提包含：洗涤费、水、电、煤气（蒸汽）、纯净水、销售佣金、有限电视费等；酒店月末完成相关数据的采集上报费用会计，确保酒店费用准确、及时、完整的录入。

88. 每月人事四金和需暂估的费用单据等于次月的第二个工作日邮件（或传真、快递）到区域结算中心。 89. 酒店财务负责酒店个人所得税申报。

90. 酒店财务负责将银行回单、银行对账单、报销单据、相关报表等财务资料及时正确的快递到结算中

心。

91. 店长负责对以下如家财务报表和管理平台数据进行审核：利润表、营业收入明细表、营业费用明细

汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。

92. 财务结算中心向总部会计部上报报表之前，提前一个工作日将酒店报表邮件上报给酒店店长审阅，

抄送资深店长和城区总，酒店店长在一个工作日内完成报表的审阅工作，如有疑问可及时和结算中心沟通，结算中心如在规定店长审阅的一个工作日内未收到店长任何回复，视同店长审阅通过。 93. 工程项目经理住宿新开业酒店的规定：在新酒店试运转起一个月内，有维修房的，工程项目经理可

住宿在维修房中，不结算费用。无维修房的，0房金签单，年末按120元/间结算。超过一个月,一律按签单执行。

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94. 店长离任交接时，离任店长需按以下步骤对备用金进行清理：1）离任店长必须在离任交接前对店

长借款（店长存折及店长备用金）进行交接确认，现金部分存入酒店基本户；2）店长填列并确认《酒店店长个人借款确认表》，确认截至离任时最后一天的备用金余额、在途单据金额、已报销未上报单据金额，审核三项金额合计数与店长备用金借款总数一致。将尚未寄出的费用报销单据和本确认表快递至结算中心。结算中心审核确认，同时存折视同销户。接任店长以其名义重新申请备用金，按照以上“首次申请运营备用金”。

95. 有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作：1）客

人欠款离店3个月后，前台从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员；2）驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账；3）客人账单原件由驻店专员存档备查；4）若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员；5）驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收；6）驻店专员将客人签收的账单和报销单据原件快递结算中心补充店长备用金。

96. 运营经理每月统计每位前台销售家宾卡的数量，制作《家宾卡销售提成统计表》，计算出每位前台

的家宾卡提成（普卡提成5元/张），交驻店专员审核后交店长签字批准。店长审批后交酒店人事专员编制工资清单。

采购管理

97. 酒店每月必须在规定时间内提交申购订单：1）北方区（北京东北/廊坊/昌平城区、北京西北、北

京东南/通州、北京西南/亦庄、河北、河南、山西/内蒙、天津、天津开发区、唐山、秦皇岛、山东东、山东西、山东中、辽宁北、辽宁南、吉林、黑龙江）上线申购时间为每月9日和10日；2）南方区（上海东、南京/皖南、苏北/皖北、上海北、苏州、上海南、苏南、浙江、福建、湖南/江西、湖北、四川/重庆、甘肃/青海、陕西/宁夏、新疆、广东北、广东南、东莞、广西/海南/云南/贵州）上线申购时间为每月24日和25日。

98. 已开业酒店申请中央采购物品：1）日常补货由部门负责人填写《物品申购单》，提交店长审核签字，

并由店长登录中央采购平台，提出采购申请；2）固定资产由店长登录平台提交采购申请。 99. 开业酒店的日常补货审批：1）5000元（含）以下的订单，资深店长/城总在中央采购平台上对订单

进行审批；2）5000元以上的订单，资深店长/城总审批后，还需要区总在平台上审批。

100.开业酒店的固定资产审批：1）资深店长/城总、区总审批；2）2万元（含）以下的订单，COO在采

购平台上对订单进行审批；3）2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批；4）5万元以上的订单，须由CEO审批；5）IT类的固定资产，审批通过后，须由技术部AVP确认订单。

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101.采购申请审批后，店长登录平台，打印《订单》，将《订单》交给前厅经理/副理放在前台指定地方。 102.部门负责人或酒店指定人员填写《物品申购单》，详细写明:店名、申请人、日期、序号、物品名称、

用途、申购数以及规格。

103.店长审批权限为1000元，超出1000元店长需通过邮件向上级主管提出审批。

104.入库出库的人员要求：申购人与验货人不能为同一人，入库人与验货人不能为同一人，发货人与领

用人不能为同一人。

105.《入库/出库单》三联流向：存根联（白联）——留在《入库/出库单》装订本上，出纳（专员）保

管；会计联（红联）——交出纳（专员）保存；使用部门联（黄联）——申购部门保存。 106.货运公司将货物送达后，酒店运营经理或前厅当班负责人做收货操作：1）按照《货运送货单》的

数量核对大件；2）核对《货运送货单》和《订单》是否一致，核对一致后，收货人在《货运送货单》上签字，并注明签收日期；3）将《货运送货单》和《订单》合订；4）收货人及时通知相关部门负责人验收。

107.中央采购物品的验收要求：1）运营经理和相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；2）

出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；3）运营经理将《订单》和《货运送货单》上交给店长。

108.登录采购平台，做收货确认：1）店长必须在《订单》签收日期后的72小时内，根据核实后的实际

数量，在中央采购平台上进行收货确认操作，即完成收货；2）店长打印《收货单》，《收货单》视作《入库/出库单》的入库部分；3）店长将《物品申购单》《订单》、《收货单》和《货运送货单》交驻店专员存档；4）若是固定资产，则由运营经理填写《资产验收入库单》交驻店专员，由驻店专员将《资产验收入库单》和《货运送货单》快递至结算中心。

109.《中央采购物品差异处理流程》中规定：1）酒店付款后，不能退货；2）如果是低值易耗品且对日

常运营无明显影响的，则无需调换，直接在付款时予以扣除；3）如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。

110.酒店采购物品存货保管安全制度：（1）必须严格遵守安全守则，严禁吸烟；（2）仓库必须配备灭火

器；（3）物品存放离电器和照明30CM以上；（4）离开仓库时关闭电器。

111.酒店采购物品存货保管的要求：（1）仓库每天清洁，做到无垃圾、无积灰，物品摆放整齐；（2）仓

库内物品进、出必须及时记录；（3）遵守各项安全规定；（4）每月定期盘点物品，做到帐、物相符。 112.酒店单次向公司申请普卡起订量：1000张/次；此数据来源于单一酒店(平均)3-6个月用量。 113.酒店普卡安全库存建议为300张以上或酒店60天的用量。当普卡数量到300张（或余量为酒店60

天的用量）时，酒店应立即向公司采购部申请订货，每次申请为1000张(或成倍增加)。 114.当金卡数量到60张（或余量为酒店60天的用量）时，酒店应立即向公司采购部申请订货，每次申

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请为200张(或成倍增加)。

115.酒店固定资产盘点人为驻店专员，监盘人为店长。每年6月底和12月底，酒店应盘点固定资产。 116.已开业酒店固定资产盘点步骤：1）盘点前，驻店专员根据财务结算中心提供的固定资产明细表，

更新固定资产盘点表并打印；2）盘点时，所有实物与《固定资产盘点表》上信息逐一核对，并将盘点情况记录在表中；3）盘点结束后，盘点人员和店长须在盘点表上签字；4）驻店专员保存盘点表；5）店长负责将盘点表复印件递交给财务结算中心。

117.店长离任酒店固定资产交接：1）老店长向财务结算中心和总部会计部分别获取截至交接日止的《固

定资产明细表》和《租赁资产明细表》，根据上述两表编制《如家固定资产盘点表》，打印并保存；2）新、老店长按照《固定资产盘点表》复核实物，并将盘点表与《固定资产明细表》逐一核对，确认无误后，双方在《固定资产盘点表》上签字；3）新店长须将双方签字后的《固定资产盘点表》复印件快递至财务结算中心，原件附在《店长离任交接表》后存档。 安全管理

118.酒店现金管理规定：1）正常工作期间，酒店务必次日将上日营业款存到酒店银行帐户；若遇周末，

周一上午务必将周五、周六、周日的三天营业款存到酒店银行帐户。2）节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。同时请事先做好酒店节假期间零钱兑换。3）若节假期间银行对公业务办理全部停止，酒店可通过开户同行的储蓄网点进行现金转帐汇款，至酒店的开户银行，以避免长假积累的营业款过多而导致的存放安全风险。 119.酒店房租支付流程：1）首次付款：开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单

据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理；2）非首次付款：结算中心于合同规定付款日期前在 OA系统中申请付款，结算中心在酒店资金计划中加入租金金额，资金部按照资金计划拨款—→付款完成后结算中心2个工作日内通知店长。

120.酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项：1）印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：

合同、账簿等）取得成立后1个月内完成；2）房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴；3）除“房屋租赁合同”以外的应税凭证根据印花税税率表由酒店自行购买印花税票进行粘帖；4）印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销。已贴用的印花税票不得重用。应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上。如当地税务不提供印花税票，将完税凭证复印件粘贴在合同附页上

121.酒店保险记录档案主要包括：1）酒店保单；2）报案指南、索赔指南；3）酒店历史保险赔案记录；

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4）正在理赔的案件资料和已收集暂未提交的理赔记录；5）已向保险经纪公司提供理赔资料的复印件和邮寄快递底单。

122.店长作为酒店保险第一责任人，主要负责酒店保险记录档案的保管及出险理赔工作。店长离任时，

必须移交《酒店保险记录档案》，交接双方应签字确认。

123.酒店出险理赔时，店长可委派指定人员办理具体理赔事项，但店长必须了解和掌握案件的处理和进

度情况。若就保险案件需要与公司、保险经纪公司沟通确认时，则必须通过店长邮箱操作，并留存所有来往的邮件。

124.事故事件分类及定义：1）重大事故事件：损失金额在20000元以上的事故事件及人员死亡事件；2）

一般事故事件：损失金额在2000元---20000元的事故事件；3）较小事故事件：损失金额在2000元以下的事故事件；4）服务类事故事件：超过12小时的停电、停水、停气、电梯故障等突发事件；酒店IT设备故障，通讯、网络中断事故。

125.重大事故事件报告制度：店长在12小时内报告上级主管总经理直至区域总经理，并抄送

she@homeinns.com。区域总经理在接到重大事故事件报告后，必须在12小时内向上级主管领导报告并抄送CEO、CFO、COO、运营总监。

126.一般事故事件报告制度：店长在24小时内报告上级主管总经理直至区域总经理，并抄送

she@homeinns.com，由SHE（安全健康环境）小组负责汇总，每月报COO及运营总监。 127.较小事故事件：店长在24小时内报告上级主管总经理，并抄送区域总经理。 128.服务类事故事件：店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服。

129.酒店报告过的事故事件，如果不能立即结案或解决的，应及时报告事故事件的进展情况；报告过的

事故事件在结案或解决后，必须在24小时内报告最终处理结果。

130.事故事件处理规定：1）如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和

保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；2）有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。

131.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活

动，处理重大危机事件。

132.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售经理。

133.酒店危机处理小组工作：建立快速反应检查系统，提供针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件

处理方案，及时收集事件证据，及时回应媒体的咨询或采访要求。

134.接受当地媒体采访时，应遵循如下程序：酒店遇记者提出采访要求———报区域市场销售经理——

市场销售经理根据采访要求准备相关材料（同时报总部市场部备案）———区域总经理（及以上）或者市场销售经理接受采访———稿件确认——稿件发布——样报整理二份（一份区域保存，另一

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份送总部市场部）。

135.酒店消防档案包括：（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门

的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

136.安全服务员交接班内容主要包括：（1）宾客中可疑情况；（2）未解决的安全隐患；（3）通缉协查事

宜；（4）宾客委托而尚未完成的事宜；（5）前台交办未完成事宜；（6）钥匙和对讲机；（7）车辆停放情况；（8）各项记录簿记录情况；（9）上级交办但未完成的事宜；（10）其他未完成事宜。 137.发现火警，酒店员工应立即进行扑救 同时报告酒店当班值班经理。

138.酒店火警应急预案标准流程的四个步骤：（1）扑救和报告；（2）接警和应急处理；（3）现场处理；

（4）善后处理。

139.相关运营标准问题备案，请直接向运营部（operationdesk@homeinns.com）申请备案。经过确认的备

案项目，在有效期内，不作为检查的考核项目。

140.根据酒店火警应急预案，发生火警时，酒店应及时进行现场处理：（1）组织临时力量，切断电源，

（3）煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；（2）组织扑救；视情况撤离火警区域的人员、财物；指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；关闭消防门，阻断（4）与上级主管取得联系，报告现场情况；（5）店长必须在第一时间赶赴现场。 火势蔓延；

141.根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）

保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。 142.灭火器压力低于标准时，必须更换。

143.易燃、易爆品入库后应定期检查，检查周期为每周一次。

144.三级防火责任人确定原则：1）一级消防安全责任人由酒店总经理担任，负责酒店的消防安全管理

和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店的消防安全日常工作安排，承担事故连带责任；3）无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全落实到当班基层员工。

145.酒店门禁系统的使用规定：1）酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁，将没有安装门禁的

大门在此时间段内上锁。（酒店也可以根据酒店实际情况适当调整门禁的开关时间）；2）夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台员工按下门禁开关后方可进入。客人离开酒店时可自行按大堂内侧的门禁开关。

146.台风到达前，酒店应准备的物资用品有雨鞋、电筒、绳、增加食品储备、增加应急药品储备（如发

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电设备、柴油或抽水设备）。 147.监控录像的保存期限是30-60天。

148.界定酒店是否超范围经营的标准是：酒店是否存在超出经营客房、餐饮、小商品以外的（美发、按

摩、租赁等）经营项目。

149.酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，分别由城区和酒店各保留一份。

店长使用印鉴章必须由酒店法定代表人授权。 150.酒店法人章由店长保管。

151.发票专用章由店长保管，店长为责任人，如特殊原因需在前台保管的店长必须填写《发票专用章使

用授权委托书》，授权本酒店指定值班经理将该印章放置前台使用。前台值班经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。

152.人事专用章由店长保管，需刻制具有酒店抬头的“人事专用章”，专门用于签订酒店劳动合同和开

具人事证明。

153.销售专用章有店长保管，用于对外签订酒店日常销售协议和确认相关销售文件。 154.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致。

155.上级主管经理检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档。 156.店长离职或调动时，离任和新任店长相互确认交接的财产、财务事宜，签收《如家快捷酒店店长交

接清单》，交接清单由酒店、城区总经理及财务经理各保存一份为凭。

157.店长为酒店重要物件的第一责任人。店长可以委托本酒店工作人员保管清单中的重要物件（除店长

必须保管的印章以外），但应对重要物件进行必要监管。

158.对于个别酒店部分营业场所转租，必须严格执行公司要求，逐级上报审批后方可转租；转租前双方

必须签订书面合同并加盖双方公章；相关合同必须提交公司法务部审核，无误后在法务部备案；每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”。 硬件维护

159.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店

长负责考核），区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次

160.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的30%，集中到下季度月初发放，每季度最后10天前，区域

维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金。

161.工程黑夹子放于酒店工程值班室，酒店店长每月至少一次必须对“黑夹子”的执行情况进行检查，

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并在“黑夹子”店长签字栏签字。

162. “黑夹子”项目具体包括如下八个方面：1）酒店工程年维护计划表；2）客房计划维修（保养）；

3）酒店工程日常维修记录；4）酒店工程物料消耗统计；5）酒店工程每日交接班记录；6）酒店能耗统计；7）酒店设备档案；8）区域维护工程师巡查记录表。

163.弱电机房进出登记管理规定：1）酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；2）

机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；工程维护员日常出入机房巡检不用登记在《访问酒店机房登记表》中；4）外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。

质量管理

164.年度性备案：酒店申请确认后，在自然年度内有效。

165.成熟酒店维修费用计提方式：1）酒店部分：（房间数*基数*出租率+考核收入*0.7%）/2；2）公司部

分：考核收入*3%-酒店部分。

166.临时性备案：酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内

整改完成，如无特殊原因，以后不予再次备案。

167.硬件类问题：①未宣布开业店，请在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提

出备案申请；②:已开业店，先报公司维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；③:酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改； 168.运营标准类问题：所有酒店直接向operationquality@homeinns.com邮箱提出备案申请。 169.年度性备案,硬件类备案原则和说明：1)由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改的

硬件项目（指因酒店所在物业原因或因酒店施工工艺等因素产生的系统性硬件质量问题）；2）酒店大修项目，指维护部每年在12月1日－15日确认酒店大修项目；3）酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成酒店系统性硬件大面积和大范围的损坏，而且修复后不能恢复到原样（此类项目修复后不影响其功能使用）的项目；4）非如家标准酒店硬件，因非管理原因，虽硬件的品质已达到或超过如家标准，但酒店设备设施、硬件以及运营方式与如家标准不一致（如；尺寸、规格、形状和颜色等）等项目。

170.运营标准类备案原则和说明：1）以城区在开业验收时确认的不符如家标准的项目：由于客观原因

造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的（如电话夜服功能、服务指南架挂放位置、电视频道设置等）；2）酒店租赁合同中未涉及到的经营或管理区域：酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的。

171.临时性备案硬件备案原则和说明:1）酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工

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程部项目经理负责解决，如整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；2）酒店由于经营需要且取得维护部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目（卫生和对客服务内容不属备案范围）。

172.运营标准类备案原则和说明：1）因地方性法律法规或政策要求，需酒店方摆放或撤出有关宣传物

或设备的；2）由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应的调整。

173.酒店运营质量管理占店长平衡记分卡的35%。总查和暗访由“宾客硬件满意度”、“宾客服务满意

度”、“运营管理流程执行”三部份组成。宾客硬件满意度占质量管理28%；宾客服务满意度占质量管理46%；运营管理流程执行占质量管理26%。

174.运营质量管理考核合格标准：1）年终运营质量总评分≥82分，平衡记分卡 “质量管理”中的35%

达标；2）年终运营质量总评分 < 82分,但在全国排名不在最后的20%(含20%)以内的酒店,视为平衡记分卡 “质量管理”中的35%达标；3）年终运营质量总评分＜82分，并在全国排名最后20%的，平衡记分卡 “质量管理”中的35%不达标。

175.总查免检标准：1）经营期≥18个月；2）上一年度的年终运营质量总评分≥82分（含免检酒店）；

3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需≥82分；4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店，排名得分精确到小数点后2位；如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足。

176.质量管理总评分计算方法：总查暗访总评分-宾客投诉扣分=质量管理总评分

177.总查暗访总评分计算方法：总查暗访总评分＝（总查实得分 + 标准暗访平均实得分 + 宾客暗访平

均实得分）÷（总查应得分 + 标准暗访平均应得分 + 宾客暗访平均应得分）

178.宾客投诉扣分计算方法：1）全年宾客投诉率≥0.7‟, 且在全国排名前15名的酒店，扣总查暗访

总评分3分；2）全年宾客投诉率≥0.7‟, 但不在全国排名前15名的酒店,不扣分。 179.运营质量检查检测方式：总查+标准暗访+宾客暗访+宾客投诉

180.总查每年安排1次。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，6个月后进入公司总查范围；

每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，6个月后进入公司总查范围）。 181.标准暗访为每年不少于2次。不定时段进行检测。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，

3个月后进入暗访范围；每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，3个月后进入暗访范围）。

182.宾客暗访每季度2次，全年8次。（每月1至14号试营业的酒店，从当月起计算，3个月后进入宾

客对酒店的检测范围；每月15号至月末最后一天试营业的酒店，从下月起计算，3个月后进入宾客对酒店的检测范围）。

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183.宾客投诉每月由客服收集宾客通过各种渠道（来电、来信、邮件、官网、中介网站等）反馈的意见，

运营部对宾服提供的宾客意见进行审核,将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉，按出租率及投诉次数，进行投诉率排名；每月汇总一次，年底进行总排名。 184.运营标准掌握抽查：1）新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；2）抽查早期发放的标准发

文和相关通知，会提前一周通知酒店；3）每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；4）运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。

185.通过控制前厅服务质量，使基层管理人员掌握质量管理控制要点及方法，利于提升前厅服务质量和

服务水平，提高管理人员的综合管理能力，确保如家前厅服务的规范性、专业性和一致性 186.前厅服务质量控制的范围包括：硬件维护、清洁卫生、礼节礼貌、服务态度、知识技能、安全保卫、

基础管理

187.前台服务标准应做到基本礼仪标准、服务语言标准、服务行为标准、单据填写标准 188.前台服务可通过定期定时质检、及时培训和考核、现场督导管理的方法进行质量控制 189.现场督导管理包括现场控制和反馈控制。

190.现场控制：监督现场正在进行的前厅服务，使其规范化、 标准化，并迅速妥善地处理意外事件；

反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 191.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制。

员工管理

192.酒店人员编制配置原则：1）所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经

理”；2）工程维护员、安全服务员、销售经理、前厅副理、客房领班按酒店可供房数核定人员编制，其他岗位人员编制数按预算出租率客房数核定编制，若实际出租率变化较大导致出租客房数档次变化的可相应调整编制和工资总额上限，酒店可以在年度内按照实际出租客房数进行人员编制的统筹安排，年底公司人事部统一审核。3）61间以下酒店不配备“前厅副理”；4）73间房（含）以上酒店配备1位“销售经理”；5）72间房（含）以下的酒店不配备“客房领班”。

193.人事部对酒店工资发放形式规定一：酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其

他形式发放，发放员工工资和奖金必须让员工本人签收：签收单作为财务凭证保管。

194.人事部对酒店工资发放形式规定二：酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月30日前办理好当

月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放。

195.人事部对酒店工资发放形式规定三：酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月30日前办理好当

月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。

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196.人事部对酒店工资制作规定一：酒店应该按照员工的实际出勤制作考勤表，严禁伪造出勤人员和出

勤小时数。

197.人事部对酒店工资制作规定二：酒店计提工资小于酒店岗位工资上限时，公司允许按照酒店岗位工

资上限发放工资。

198.人事部对酒店工资制作规定三：公司按照年度累计的计提工资、累计工资上限来发放酒店工资，即

累计计提工资＞累计工资上限，酒店年度可发放累计工资上限；累计计提工资＜累计工资上限，酒店年度可发放累计计提工资；经营有特殊困难计提不足以发放的，可向上级主管报告。

199.《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有：1）在经营管理有突破

与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的。

200.《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，不被列入合理化建议的内容有：1）建议没有实质

可操作内容的；2）只指出问题、弊端的现象或仅提出建议、设想的名称而无解决问题的具体办法；3）公司正在实施各项和计划；4）以前已被采用过或前已有的重复建议。

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附：酒店案例分析

案例分析纲要

第一部分：解析案例及问题提炼 1、 通读案例：

找出案例中的差错或不妥当的环节；将问题环节按照便于分析的类别进行归类，如可按照前台、客房、餐厅等酒店部门归类，或者按照流程操作、教练督导、礼仪规范、基础管理等管理方法归类。 2、 综合分析：

根据归纳分类的问题环节，进行深层次分析，从案例呈现的现象中提炼出管理层面的问题； 3、 整理归类：

将分析得到的管理问题，按照便于分析的逻辑顺序进行排练，用简短的语言描述出问题的核心，便于针对性的给予方案； 第二部分：现场处理及解决方案 1、 现场处理：

现场处理方案是以现场管理人员的身份，对案例中出现的状况，作出的现场处理描述。例如对客人的投诉，作出针对性的服务补救措施和安排，需要写出具体的操作流程。 2、 解决方案：

根据整理归类的问题，拟定符合案例环境和状况的解决方案；解决方案需紧密结合案例问题点，作出针对性强，操作性强的解决方案，基本体现答题者的管理思路和逻辑。

案例分析范例 【题目要求】

 请找出案例中的问题并分析案例问题产生的原因；  请给出现场处理方案及酒店跟进解决方案。 【范例一】

客人张先生询问前台是否有多功能插座，说自己的电脑插座与房间的不匹配，没法使用。服务员小李说，酒店的多功能插座和房间墙上的是一样的，借了也没有用。张先生说着急着用电脑，请小李帮忙想想办法。小李心想只要给张先生找到多功能插座就行了，所以随后给几位借用插座的客人房间打了电话，但都无人接听。于是半个小时后回复张先生说：“张先生，对不起，我们联系不到借用插座的客人，现在没有多余的给您使用。”张先生无语。

几天后，酒店看到一条网评：“当时非常急用电脑，插座不匹配，酒店却没人能帮我协调”„„

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案例问题及分析：

1、 服务礼仪不好：回答客人问题生硬，再听取问题后没有礼貌的给予回复；对于无法提供的服务，或

者不了解的服务项目，没有代表酒店向客人表示礼貌的歉意；

2、 服务意识不强：不重视客人提出的需求，马虎应付；不能及时回复客人需求，对客人的等待没有歉

意；不能充分利用酒店的资源，给客人满意的答复；对待客人的需求，以方便自己工作处理为原则，而没有以顾客满意为目的。 现场处理方案：

酒店发现网评后，建议按以下步骤处理：

1、由酒店运营经理/店长立即找到当班服务员小李，了解当时接待的细节情况，确认接待过程中给客人带来不便的环节，做好和客人沟通的准备；

2、根据该案例发生的情况，为前台购买国内外插头转换器，确保有同类型电器的客人在入住酒店后，可以借用插座以使用电气设备；

3、从客史资料中找到张先生的联系方式，致电张先生，对酒店当时的处理表示歉意。并告知张先生，酒店已经配备了插头转换器，下次入住酒店会非常方便。并同时告知张先生，如果是急用收发邮件，酒店有商务中心电脑可供使用。根据和张先生的交谈，认真记录并交流关于客人入住酒店的感受，并感谢张先生对酒店、对如家的信任和支持。最后，将酒店管理人员的联系方式，如邮箱、电话等告知张先生，方便张先生下次预定联系。

4、将张先生的资料列入酒店常规拜访的客户资料范围，定期做好例行维护。 跟进解决方案：

1、 由前厅经理对前台为客人提供的各项服务项目作一次梳理，盘点所有客人常用物品，确保酒店的常

规服务项目，能够及时满足客人的需求；

2、 在本月的培训计划中，加入“提升服务意识”的培训课程，课程讲授以服务案例为主要线索，用服

务员进行案例角色演示的方式，使大家充分感受到主动服务的重要性；

3、 管理例会上，对于管理人员强化现场督导的要求，特别是店长、运营经理及前厅经理、副理在督导

前台工作的时候，在对客服务的过程中，做好现场演示和督导，做好服务员服务技能的带教工作； 4、 在酒店开展“贴心服务”的主题活动，鼓励员工主动为客人提供力所能及的贴心服务，并在月度员

工大会上由推选优秀案例由员工自己讲述，评选服务明星，以促进全酒店员工的服务意识提升。

【范例二】

周六早上9点，客人张先生拿了早餐券进入餐厅。看到的是餐厅服务员正在陆续收拾餐具，没有人主动询问张先生；餐厅餐台上菜品也所剩无几。张先生疑惑，询问服务员说：“早餐不是到9点30分吗？怎

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么现在就不能用餐了？”服务员这才致歉，匆忙通知厨房补菜„„当客人取完食品后，服务员还在收拾餐台，客人端着盘子发现没有一张干净的餐桌可以坐下用餐。

案例问题及分析：

1、餐厅现场服务次序混乱：无人招呼客人，无人关注餐券收发，餐台及餐桌的整理不及时，影响客人就餐；

2、餐厅准备工作不充分：人员安排不充分，不能覆盖服务现场的要求；菜品准备不充分，不能在早餐时段随时达到早餐标准；

3、岗位之间不能有效协调：没有提前向前台了解入住情况，便于准备次日的早餐；餐厅前后场之间的配合不好，后厨不能及时查看菜品数量，保证备餐充足；餐厅高峰时间，经理以上人员不能及时补位，帮助餐厅完成收餐等工作，以确保客人有良好的就餐环境。 现场处理方案：

酒店餐厅服务现场，建议按以下步骤处理：

1、服务员立刻为客人整理一张位臵相对较好的餐桌，请客人就座；

2、向客人致歉，并主动询问客人对早餐有何需求，为客人拿取饮料或餐点，以弥补之前服务的不足； 3、如果客人用餐完毕，仍表现出对酒店服务的不满意。餐厅服务员应及时将该情况告知前台，便于前台在提供其他服务的过程中进行弥补，以挽回客人对酒店的美好印象。 跟进解决方案：

1、由酒店当班经理，特别是周末值班的当班经理，对早餐的情况进行及时的关注，至少做到检查餐前准备及收市情况，餐中每半个小时巡查一次，以及时对餐厅服务环节作补位；

2、由运营经理和餐厅主管一起，结合酒店每月的入住规律，对餐厅的用餐流量进行分析，并针对酒店的具体情况，调整餐厅人员的班次，以满足餐厅对客服务的需求；

3、餐厅主管需在前一天晚间了解前台入住情况，以便根据酒店实际情况及时通知厨房和餐厅做好相应准备工作；

4、针对“高峰期的服务安排”主题做一次餐厅服务员的培训，主要讲解对于高峰时段，餐厅服务员的工作安排次序和技巧，便于服务员在高峰时段有轻重缓急的安排好手头的工作。

【范例三】

酒店的硬件只能说马马虎虎，电视没有机顶盒不能点播倒不说了，频道也是少的可怜，湖南卫视都看不到。更糟糕的是睡觉时我感觉怎么有点冷，明明空调开了啊，然后爬上凳子看了看出风口，根本没风，我以为我开得太低了，开到了30度，结果等了快20分钟，还是没有热风。打电话问前台，前台说的到

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是很坦诚，因为我们酒店设施比较陈旧了啊，有些空调年份久了，说这是没办法的事情，而且技术人员也下班了，说完再次强硬挂断电话。床上的被子很薄，白天客房大姐打扫卫生的时候告诉我，这已经是冬被了，夏被还要更薄一些。我就只有穿着毛衣勉强度夜。可我上星期住这家酒店，8点多电视有问题，技术人员明明在的啊，现在才7点，他这么快下班了啊，而且一个酒店晚上都没有技术人员，那出事了怎么办。

第二天退房，前台经理倒挺热情的，问我住得怎样，我向她反映了自己的遭遇。

案例问题及分析：

1、酒店硬件管理及维护不好：电视机频道较少，不能覆盖基本的卫视频道；酒店设备陈旧老化，不能正常运转；

2、酒店客房棉织品状态不好：酒店冬被较薄，棉织品使用周期及标准不符合要求；

3、酒店服务人员服务意识差：对于硬件产生的问题，酒店前台漠然，并默认硬件陈旧是酒店的常态；前台服务员在答复客人时，没有主动意识；前台服务员电话接听完毕，没有礼貌道别，而是强行挂断电话。 现场处理方案：

1、前厅经理认真倾听客人的意见，由于酒店的硬件不到位，而影响了客人的休息，立刻向客人表示歉意； 2、由于客人休息时房间较冷，主动关心客人身体是否有着凉或者不舒服，并告知客人今天的天气情况，关心并提醒客人注意保暖；

3、对客人有可能在酒店产生的其他服务项目：如早餐、打车、预定下一行程的酒店，给予热情的安排和关注，为客人准备热茶，并按照客人要求准备好出租车，以弥补之前硬件不好给客人带来的不好的感受；

4、主动为客人提供前厅经理或运营经理的名片，希望在客人有需要的时候可以提供服务和帮助。 跟进解决方案：

1、酒店店长、运营经理和客房主管一起，对酒店年限较久的硬件设备作盘点，并通过工程人员评估设备的运行情况，制定紧急硬件维护计划，保证房间的基本设施达到住宿要求；

2、对于换季期间，需要关注的各项转换工作，酒店应该提前做好准备工作。目前需要对热水设备、供暖设备等进行全方位的检查，以应对换季带来的需求；

3、运营经理、客房主管对工程排班班次进行回顾，合理安排工程班次，以保证对客服务的要求； 4、客房主管对棉织品的现状和使用标准作回顾，及时更新、更换酒店陈旧的棉织品，保证客人睡眠的舒适度；

5、客房主管安排一次针对所有客房服务员、前台服务员的棉织品培训会，统一酒店对于棉织品使用的标

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准，便于为客人提供准确的信息，保证我们客房产品的高质量。

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