知识库建设与运营

贵阳12345市长（政府）热线 知识库建设与运营（草拟）

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版本 v.1.0 制作日期 2018-5-30 创建人 卢小亮 审核人 说明

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一. 现有问题

1. FAQ过于碎片化，“知识碎片”的分层级和系统化工作不全面，知识更新、过期知识回收/删除困难；

2. 知识展示界面等细节粗糙，欠缺友好性、引导性和实用性，导致产品难用； 3. 内容质量不足，不能解决他们的问题和关注，用过一两次就再也没有使用过知识库；

4. 知识采编的对接机制暂缺，知识更新无法进行。

二. 工作步骤

知识库 功能知识库 可以提供查询、提供培训知识搜索查询（搜索框）知识传播（知识树）快速准确知识培训流程库制度库业务考试功能知识库内容科学生产、结构和系统优化敏捷性审核办法、纠错机制、更新回收功能知识树结构、FAQ、通用话术上机考试对接知识采编员整理结构优化员审核对结果负责入库/更新/删除知识库管理员知识入库、更新、删除等系统操作不必交给服务商影响效率角色数据分析组知识库外联人员数据分析组知识库内容人员职能部门/业务部门知识库管理员

根据知识库需要解决的问题、需要关注的问题制作本工作步骤：

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第一步：界定核心知识

贵阳市网格化服务管理指挥调度中心（12345热线），有各种各样的知识，未来并线之后涵盖的知识会越来越多，而在知识管理的实践中，并非所有知识都需要管理。在时间和资源有限的情况下，知识库建设的知识采编阶段，需求明确知识内容、类型、价值权重（核心知识和外围知识）这3点。 第二步：知识采编机制

1. 问答列表（问题答案匹配模板，即“关键词搜索”） 参考百度知道问答的激励机制鼓励全员参与知识生产； 2. 问题收集（对接职能部门）

跨部门且领域繁杂的对接（定期/不定期），只有实时有效的对接，才能保证知识的生产、组织、变更（增删改等）、共享有序的进行，知识的价值才得以保证；

3. 常见问题

结案库（隐性知识资产）的定期整理、分类，然后再经过审核、标准化的工作加入知识库。

第三步：知识内容组织（内容通俗化）

有人用才叫知识库，很“高大上”而没人用就会沦为参观展示的页面，入库的同时就结束了其生命周期。知识库使用者是生产岗位，减少名词术语、内部和行业的约定俗称，知识内容越精简、越通俗易懂，生产岗才能在有限的时间提取知识快速解答市民疑问，所以说知识内容的组织加工是关键。

将产生出来的知识进行整理，系统化，合理分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取。现有FAQ知识大部分是“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。

知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分，以及FAQ内容模板和展示逻辑。展示逻辑涉及产品细节，内容通俗化需要业务能手的协助，只有对业务的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，才可能用更简单、通俗的语言/文字传递。【现有知识库分类维度为：11大类，90小类，597三级分类，788细类（细类类别的意义等同于关键字，在细类的基础上再进行细分，即可对FAQ库进行扩充，完善搜索】 第四步：知识的检索

精确搜索和包含搜索类似excle筛选功能，精确度低，推荐智能语义搜索。 第五步：知识的使用率

知识库用处有两点：传播知识培养人员和查询知识处理业务。

知识库须满足可发现、可读、可用三个条件才能真正服务与业务。可发现表示在导航、

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搜索可以快速准确的查到；可读表示可知识库内容能看懂、愿意看；可用表示知识可以解决市民疑问。

现建成多维度的目录树和FAQ看上去很“宏伟”，知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用，但是极少有人去使用。问题有以下几点原因：

1. 解决不了的问题一般都进行转办，那么知识库查询环节就被绕过去了。并线之后，知识库难以支撑业务的情况将会暴露出来。

2. 查询、解读到获取知识的时间过长，优先选择直接口头询问班组长。界面友好性、排版、搜索准确度、内容是否精简和知识库培训不到位等等都有可能影响效率。

3. 知识库的知识和业务上的问答，不知道如何提问才能搜索到知识答案。需要建立知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题。 第六步：知识的权限

知识权限的设定需要建立相应权限模型，大部分是默认权限，默认之外的内容涉及相应填加、审核、更新、废除的权限流程。

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三. 重点工作

网格中心知识库和知识管理建设必须面对规范政策多、内容更新变化快的现状，同时也要面对并线之后业务处理流程愈加复杂，对相应速度和效率要求较高的现状。在近期的重点工作有：对接机制、知识管理的流程和知识内容的组织几个方面。

1. 确定知识库模块相关的人员责权以及对接机制，根据业务特点确定核心知识以及知识节点的相关负责人/对接人；

人员责权以及对接机制角色定位采编员定期对接 - 知识来源部门盘点纠错周度月度知识来源部门信息员?岗位职责知识库采编岗位职能部门不定期反馈知识知识库内容组织岗位知识使用部门知识专员知识库审核岗位对接知识的来源部门和使用部门做审核操作知识来源部门和使用部门?岗位职责知识库系统管理岗知识入库、更新、删除阶段

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2. 梳理知识库内容通俗化的方法论、流程和机制，确保知识库内容可搜索、可读、可用，使得知识采集模板化，更新流程顺畅，审核机制敏捷，查询功能方便有效；内容的模板和展示逻辑需要进行深入分析；

FAQ 标准格式1.知识内容生产阶段职能部门：定期反馈知识的增、删、改1.知识生产2.及时准确结案库（隐性知识资产）定期整理网格中心全员：编辑上传所编写的知识1.知识生产2.激励措施FAQ内容组织标准格式11大类，90小类，597三级分类，788细类（细类类别的意义等同于关键字，在细类的基础上再进行细分，即可对FAQ库进行扩充，完善搜索模拟 问题1. 罗列关键字模拟 答案1. 联系电话、地址2. 咨询部门3. 咨询内容（材料、步骤）否内容可搜索、可读、可用是阶段内容通俗化

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3. 搭建知识流程以及考核激励体系（知识生产、更新、审核；业务学习、培训、考试）。

知识管理机制 知识采编、优化、入库结案库（隐性知识资产）定期整理问答职能部门：定期反馈知识的增、删、改1.知识生产2.及时准确定期盘点知识对接机制内容库网格中心全员：编辑上传所编写的知识1.全员参与知识生产，参与问与答都有激励措施知识整理、优化（FAQ和知识树）知识采编内容通俗化结构化知识加工不通过审核单位/人员………….知识审核敏捷性审核反馈 操作结果通过考核激励体系知识库入库阶段整体结构及展示页面部署知识新增、更新、删除 6