移动公司10086话务员个人工作总结_话务员转正工作总结

移动公司10086话务员个人工作总结

回顾过去的一年，每一项工作都隐约地摆在我面前。我要感谢领导和同事们对我的信任和培养，我成功地从114运营商转型为10086运营商。回顾过去的一年，我发现我已经改变了很多，成熟了很多。

从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，**年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我已经很长时间没有联系10086了。与许多人相比，我是个新手。但这并不是我比别人差的原因。相反，正因为如此，我不得不花更多的精力和时间学习，以跟上每个人的步伐。当我第一次来到10086平台时，我有幸参加了宽带障碍检测研究，这使我能够回顾和巩固逐渐陌生的宽带障碍现象的判断技能和方法，这使我能够基于宽带预处理理论获得实践证明和经验。凭借我努力工作、努力工作和努力工作的态度，当新旧平台被替换时，我很幸运地获得了另一次与华为工程师共事的机会。在与华为工程师沟通的过程中，除了比同事们更早熟悉新平台的操作和处理流程外，我还更多地了解了平台10086设备的整个操作流程，让我在应用新平台时更加得心应手。

然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现我的生活丰富多彩。原来沉默的我也变成了推特。一、 以前总是被人遗忘的人，也得到了大家的认可。然而，由于我的性格缺陷，我也错过了很多机会。所以在新的一年里，我会再接再厉。

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客户服务人员，您需要一定的技能：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2） 不要轻易许诺，照你说的去做。客户服务人员不应轻易承诺做任何事情，这将导致工作被动。然而，客户服务人员必须注意他们的承诺。一旦他们向客户承诺，他们就必须尽力做到这一点。在移动公司作为运营商期间，公司规定在接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这不仅是声誉的体现，也是客户服务的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为客户服务，您需要一定的技能和素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2） 丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必要武器。无论你在哪个行业，你都需要扎实的专业知识和经验。不仅可以与客户沟通和道歉，还可以成为这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为内部人员或专业人员，一些问题可能无法解决。作为客户，他们最需要的是服务人员的帮助。因此，客户服务人员应具有丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

刚进入公司时，我总是对学习服务条款和加强普通话练习感到紧张。据说细节决定成败，许多人会忽视它。但事实上，我们不需要每天做很多事情。只要我们坚持工作的每一个细节，并且认真地去做，这就是一件伟大的事情。作为一名新人，我首先感谢同事们对我的关心和照顾，这让我对自己的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，

慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规则，就没有地方。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须首先遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程，记住每一种标准语言。此外，我认为我们还应该注意以下细节，并在实践中不断提高自己。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、 愉快的表情和语气。我们工作的一个基本特点是，我们不会与客户见面，也不会通过声音传达信息，因此我们的面部表情、语调和语调更为重要。虽然我是一个普通的经营者，但我知道我的一举一动、一言一行都代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的接线员必须面带微笑，语气平静、轻松，使用规范、恰当的语言，给客户一种愉悦的感觉，让客户感受到我们的轻松和愉悦，让工作做得更好。从我上任的那一刻起，我就下定决心要成为公司一名合格的优秀员工。当一名电话接线员很容易，但当一名好的电话接线员却很难。千里之行，始于足下。我会从小事中学习，从点滴中学习。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

每个人都说，如果你想把工作做好，你必须首先热爱它。在这一年半的工作中，我发现我越来越喜欢这份工作。在未来的工作中，我相信我会遵守公司的各项规章制度，为接线员制定一个良好的工作计划，执行每一个工作流程，记住每一种标准语言。严格要求自己：不，只是更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!