与顾客沟通过程控制程序

与顾客沟通过程控制程序

1、目的

对与顾客有关的过程实施控制，确保理解和满足顾客的需求和期望，达到顾客满意。

2、适用范围

适用于对顾客要求（包括标书、合同、二次开发合同）的确定、评审和与顾客沟通的控制。

3、职责

3.1 综合管理部是与顾客有关的过程的主管部门，负责确定与顾客有 关的要求，组织对顾客要求的评审并与顾客沟通。

3.2 公司研发部负责协助综合管理部做好产品咨询、编制投标方案等 工作，参与对顾客有关要求（标书、合同、二次开发合同）的评审。

4、工作程序

4.1 本公司开发和销售所有产品在递交投标书和签订合同前都应对 标书和合同进行评审（评审过程流程见后附），合同的分类：标书、合同和二次开发合同。

4.2 标书的评审

4.2.1 综合管理部派出的业务人员根据搜集到的信息，向部门经理汇 报，决定是否参加投标。

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4.2.2 如决定投标，综合管理部业务人员负责索取、购买招标文件， 并确定文件的完整性和有效性。

4.2.3 组织投标小组，做好投标前的准备，包括参加招标方组织的顾 客招标会，了解招标要求。

4.2.4 标书的评审：由综合管理部组织投标小组及有关人员参加，其 评审内容如下：

a)审查招标文件是否完整、有效、如有短缺提请补齐；

b)招标方的具体要求：如功能需求、技术要求、时限和付款方式等是否清楚；

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c)对产品功能的需求和硬件配置要求确定能否实现其功能及性能的要求。

d)对招标方的报价是否能接受。

e)对不合理的或标书外的口头要求如何处理，

f)评审后由综合管理部保存记录并填写《产品要求评审表》。

4.2.5 根据评审结果由综合管理部组织撰写投标书，制定有竞争力的 技术方案、报价参加投标。

4.2.6 投标书及附件编制完成后，先由综合管理部组织相关职能部门 负责人对投标书进行评审，然后报总经理审批后发出，综合管理部对投 标书进行归档保存。

4.3 合同签定前的评审

4.3.1 评审的主要内容

a)综合管理部对合同文本中的条款进行确认，确认本公司产品能满 足顾客需求。

b)对二次开发合同要报研发部门评审批准，对顾客的需求进行确认。

c)对不适合的条款进行研究，提出修改建议。

d)合同条款与标书不一致的地方要做出处理，与顾客协商解决。

e)评审记录经批准后由综合管理部人员负责修订文本，再与顾客磋商达成一致意见，形成正

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式合同文本，经双方签字后生效。

4.3.2 评审方式

4.3.2.1 综合管理部业务人员将形成文字的合同、相关资料(主要是技 术资料)、《产品要求评审表》，送公司研发部、公司研发部签字确认。评 审结果记录由综合管理部存档。

4.3.2.2 经评审通过的合同由总经理批准或其委托人签字后方可实施。

4.4 合同的更改

4.4.1 由公司内部提出的更改，应由更改提出人填写《合同更改申请 表》，报部门经理审批，由综合管理部或研发部业务人员与顾客协商，取 得顾客的书面认可意见后方可实施，相关文件和记录由综合管理部和研发部分别存档。

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4.4.2 由顾客提出的合同更改，由综合管理部或研发部业务人员填写《合同更改申请表》，按照合同评审程序重新评审，并与顾客签订补充协议。相关文件和记录由综合管理部和研发部分别存档。

4.4.3 合同更改后，综合管理部应将《合同更申请表》内容通知给各 相关人员。综合管理部负责保存公司所有标书、合同评审和修改的有关 记录。

4.5 与顾客的沟通

4.5.1 公司管理层和综合管理部、公司研发部、公司研发部通过走访 顾客、提供资料、产品演示、参与招投标等方式向顾客介绍本公司的能 力和业绩，回答顾客的咨询。

4.4.2 在产品交付过程中，综合管理部、研发部将合同执行和进度情 况反馈给顾客，必要时进行现场洽商。

4.4.3 综合管理部应接受、登记和有效处理顾客的来电、来函或口头 反馈意见、建议和投诉。

4.4.4 在规定期限内综合管理部、公司研发部开展对顾客和项目的回 访，听取他们的意见，开展维护、咨询、培训等技术服务工作，以取得 顾客的持续满意。

5、相关文件

5.1 《合同法》

5.2 《产品提供过程控制程序》

6、质量记录

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合同评审表

合同登记表

合同变更通知单

顾客满意度调查表 生产任务派交单

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