与顾客沟通控制程序文件

1. 目的

确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。 2. 适用范围

适用于本公司与顾客之间的沟通。 3. 职责

3.1. 市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。 3.2. 售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。

3.3. 售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。 4. 工作程序

4.1. 顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。 4.2. 顾客沟通的内容：

4.2.1. 产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实

性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；

4.2.2. 商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订

单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；

4.2.3. 售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，

也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。

4.2.4. 产品信息告知及采取的措施情况等。当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能

对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。

4.2.4.1. 产品信息告知或产品召回内容：

a)医疗器械名称、规格型号； b)医疗器械标识；

c)发出产品信息告知或产品召回的理由； d)可能危害的通知及采取的措施。

4.2.4.2. 产品信息告知程序：

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编号 页 数 批准人 B/1 制/修订日期 审核人

①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回； ②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席； ③明确采取的纠正措施； ④明确召回产品的处置；

⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。

4.3. 顾客沟通时机的要求：

4.3.1. 售前、售中的沟通有必要随时与顾客沟通。 4.3.2. 售后的沟通分成三种：

a)产品装机后一个月内，至少每周保持与顾客沟通一次。 b)产品在保修期内，至少保持每月与顾客沟通一次。

c)产品在保修期满后，至少保持每3个月与顾客沟通一次。

4.4. 顾客沟通的实施

4.4.1. 市场部和市场销售部负责（以上4.2条款内容）与顾客的沟通，对沟通结果有市场

部整理记录，填写《与顾客沟通记录表》，用流转方式与财务部、售后服务部进行分析与处置，各部门对相应条款进行分析，得出结论。

4.4.2. 与顾客沟通中遇到特殊问题（产品问题、顾客满意度等原因）。由市场销售部记录填

写《与顾客沟通记录表》上交总经理，财务部、市场部、市场销售部、售后服务部协助总经理对结果分析处置。

4.5. 顾客沟通结论的处置

4.5.1. 产品本身问题，售后服务等问题，有售后服务部解决，并对沟通结论反馈顾客。 4.5.2. 市场、商务合同等问题，由市场部和市场销售部解决，并对沟通结论反馈顾客。 4.5.3. 对由于是顾客使用不当或误操作造成的产品问题，也不得责备顾客。首先应感谢顾

客使用我公司的产品，对由于我们技术指导不到位表示歉意。在可能的情况下免费或优惠收费，提供维修或更换，并提供技术培训指导。

4.5.4. 对沟通所采取的纠正／预防措施，其力度要与问题的重要程度及所承受的风险程度

相适应。一些轻微问题，现场进行纠正后，可以不采取纠正措施，但是必须说明理由并记录。 5. 支持性文件

5.1. XXX-QP-XS001 《合同评审控制程序文件》 5.2. XXX-QP-XZ009 《产品信息告知控制程序文件》 6. 质量记录

6.1. XXX-QR-XS011 《与顾客沟通记录表》

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