关于培育饭店忠诚顾客的思考

关于培育饭店忠诚顾客的思考史晓爽(大连商业学校，辽宁大连116033)摘要:顾客忠诚侧重于饭店的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客，并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者接受饭店的产品与服务，是饭店制胜的一大法宝。本文通过忠诚顾客培育的意义分析，主要从顾客的期望和需求、顾客价值的评估、个性化的服务等角度探讨培育顾客忠诚的方法。关键词:饭店;顾客;忠诚顾客忠诚就是企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效诚、对该企业产品与服务高度的信任和崇尚，还会吸引和带来更地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业多的新顾客。在企业推广新产品时，也由于忠诚顾客的存在，可与顾客之间建立一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。以很快打入市场、打开销路，从而节省新产品的开发费用。一、培育忠诚顾客的意义2、有利于增加饭店经营利润忠诚的顾客是成功企业最宝贵的财富。美国商业研究报告越来越多的饭店企业认识到建立起一批忠诚顾客是企业的指出:多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20%依靠力量和宝贵财富，正如美国商业报告的调查结论指出的那85%的利润;固定客户数目每增长5%a，企业的利润则增加样，多次惠顾的顾客比初次登门者可多为企业带来利润;随着企25%.业忠诚顾客的增加，企业利润也随之大幅增加。1、有利于降低市场开发费用3、有利于增加饭店的竞争力任何企业的产品和服务都必须被市场所接受，否则这个企饭店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。实施顾客忠诚战业就不可能生存下去，而市场开发的费用一般是很高昂的。由于略，不仅可以有效地防止原有顾客转移，而且有助于饭店赢取正饭店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更有特殊意义。如面口碑，树立良好形象。借助忠诚顾客的影响还有助于化解不满能达到引导顾客多次反复购买，从而可大大降低市场开发费用。意顾客的抱怨，扩大忠诚顾客队伍，使饭店企业走上良性循环发据美国管理协会(AMA)估计，保住一个老顾客的费用只相当于展之路。吸引一个新顾客的费用的1/6，而且老顾客由于对企业的忠二、培养忠诚顾客的方法网络营销中的客户服务，主要形式为企业通过网络交流方地方，而中小企业本身又没有很大的售后服务网络，产品的售后式，对客户的要求和问题，做出及时的反应和解释。客户服务是服务工作难以进行。这也是中小企业在网络营销过程中难题。企业与客户之间沟通的重要方式，对于加强与客户联系，促进客面对这些问题，企业应该针对网络的特性进行服务方面的改革，户对企业的信任，维护客户忠诚有着非常重要的意义随着网络建立适合网络营销的销售与客户服务管理制度。重点应该是通营销的开展，客户反馈的增加，纯粹地靠人手进行销售跟进和客过网络的直接沟通、产品的咨询服务、产品售后服务以及其他服户服务，已经不能满足需求。务等。通过网络，使企业能为顾客提供更优质的服务，并及时接网络创造了企业与消费者直接沟通的机会，通过实施网络收到客户信息，由专门机构进行回应和协调，形成一个完善的网营销，企业可以利用各种工具收到客户的反馈信息。如电子邮络服务系统。件、企业网站上的留言、企业在线客服人员与客户的直接沟通等结束语等。可以说，网络营销的实施，可以改善企业的服务条件，提高服在现代社会，互联网已经成为了人们生活的重要组成部分。务水平。但是许多企业没能利用好着一些通信工具，使网络的服2008年1月18日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《第务功能没能得到很好的发挥。具体表现在许多中小企业虽然有21次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，中国网民已自己的个人主页，在主页上有留言板、有在线客服、也有公布的经达到2.1亿，接近美国的2.15亿。可以说，互联网不但能给企电子邮件，但是没能很好的经营网站，导致网站的访问量不大，业带来管理上的便利，还是一个巨大的市场空间，因此对于经营所能收集到的客户信息比较少，即使收集到了一些客户的意见，灵活的中小企业来说，如何制定网络营销战略，开发网络细分市也没有一个统一管理的机制对这些意见进行统一协调，或作为场也是新世纪的重要课题。我们必须深人认识，找准目标，抓住改革的依据，这就影响到了自己服务水平的提高。问题重点并采取积极对策，使网络营销能成为我们最重要的竞同时，网上产品销售是网络营销重要手段。网上产品销售的争武器。具体流程为客户访问企业主页或者交易平台一客户注册并下订单一客户支付资金一企业通过物流机构发货。这样的交易参考文献:流程可以减少中间环节，降低客户的购买成本，并且是直接从厂C1」王刚，张燕林.中小企业营销策略探讨〔J].商场现代化，2007.(08)家买的产品，质量上比较放心，为许多客户所喜欢。但是也产生C2」陈健平.我国中小企业营A战略中存在的问题与对策研究〔J].科了一些问题，由于交易双是通过网络交易，彼此不是在同一个技信息(科学教研)。2007,(16)2008年第2期67哭诫拼洋I.了解顾客的期望和需求在酒店行业，顾客的需求同样重要。客人来餐厅就餐，或是为了洽谈生意;或是为了朋友聚会;或是悲伤自酌;或是喜庆豪饮，每一个来酒店的客人都有一个最关注的方面，我们称之为“优先需求”。顾客的优先需求大相径庭:谈生意要面子，朋友聚会讲热闹，悲伤、喜庆求环境，只有针对性的投其所好，才能各得其所，满足不同客人的需求。餐饮如此，客房住宿、商务活动和会议接待也同样如此。只要发生消费，就有背后隐藏着的消费目的，在酒店客源需求多样化的现实背景下，满足不同客人的优先需求显得更为重要。在激烈竞争的酒店业市场中，各家酒店必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效的满足顾客需求的措施，才能让顾客真正满意，才能建立起酒店的忠诚顾客。忠诚的顾客是酒店的资源、是酒店的利润，只有拥有了忠诚顾客，这家酒店才能基业常青。2.评估顾客价值，明确核心顾客核心顾客并非市场营销中的目标市场顾客。瑞士洛桑IMD学院的JacpuesHorovil教授认为:“不要将每个人都包括到忠实计划里，应该有重点。除非你知道现有的忠诚率，否则不要创制忠诚顾客培养计划。因此酒店首先应明确忠诚计划的培养对象，盲目的折扣、降价或优惠只能便宜那些四处逐利的不忠诚顾客。”如何寻找并确定应当重点培养的核心顾客。第一种方法是用数字来说明，根据已经掌握的顾客消费资料，挑选出曾多次购买酒店产品的顾客，计算出顾客总消费额即终身价值。如果酒店为招徕顾客的平均投资小于顾客终身价值，这位顾客就是核心顾客;反之，就不需再继续培养该顾客的忠诚度。第二种方法是通过有效沟通形式核实三个问题:酒店的哪些顾客最有利可图?哪些顾客将最大购买份额放在酒店所提供的产品或服务上?哪些顾客对本酒店比对竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单。此外，套用Horovil教授的方法，限定5年或3年的时间，用酒店信息操作系统中的“顾客数据库”计算那些曾在某年内购买后又再次购买的顾客数字的百分比，即可得出顾客忠诚率。根据数据库中详细的顾客资料，逐年分析顾客的再次购买模式，能帮助确立培养忠实顾客措施的重点。3.提供个性化的服务个性化是针对标准化而言的。酒店业近百年的历史一直比较推崇规范化、标准化，但百分百的规范服务并没有带来百分百的客人满意。这说明标准化的规范是死的，而人的需求是活的。目前发达国家的酒店业提出了一个口号‘`Breakingtherulesforbetterservice\"打破规范去创造更好的服务)。现代经济、文化、科技全面发展，人们消费的个性化、自由化突出，对产品尤其是服务产品的评价是以个人的满意与否为标准的。个性化服务要求有更主动、灵活的服务，要求有更具体、细微的服务。为了向顾客提供个性化服务，就必须收集顾客信息，建立顾客信息数据库，使饭店掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客.提供高水准的个性化服务。如果当你再次光临某饭店时，服务员把你带到你喜欢的座位，递给你喜欢的饮料，你在惊喜之余一定会对这家酒店的服务非常满意。4.妥善处理投诉，进行服务补救科杖仅济市场顾客投诉并不可怕，关键是如何看待他，如何处理他。我们应该视顾客抱怨为“良言”，对顾客的抱怨给予足够的重视，在企业内部建立良好的顾客抱怨管理体系。这样不仅可以使顾客的抱怨得到良好的处理，而且也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚。但是，被动式的处理顾客投诉无益于酒店的发展。原因是:由于处理不当而带来的负效果比没有采取措施更糟糕;有限的弥补措施使顾客怒气稍缓，但依然生气;顾客虽表示谅解，不再生气，但满意度回到零。所以酒店不仅要注意顾客的投诉还要进一步寻找未抱怨的顾客，想办法了解他们的意见，这样所得到的信息才是完整的。难怪有人认为:抱怨调研是酒店存续的生命线。5.与客人进行情感交流饭店企业应主动与顾客保持联系，做顾客“可交、可信、可亲、可爱”的朋友，做超出生意之外的朋友，即使在没有业务往来时，仍要与顾客保持密切联系。可通过向顾客赠礼品和贺卡，表示感谢，表示友谊;还可通过一些社会交往活动如支持“希望工程”、“扶贫工程”等社会公益活动，赢得顾客对企业的好感，增进企业与顾客的感情。总之在这些活动中应突破企业与顾客的业务关系而升华为伙伴关系、朋友关系，使感情成为联系的重要纽带，从而促进顾客忠诚的形成和提高。6.管理忠诚客户顾客有时候是缺乏理性的，需要企业去引导甚至是控制。为了引导、控制客户，饭店需要对客户进行关注。对许多客户来说，服务感受的质量与企业对客户的控制程度相联系。当企业无法对其客户实施有效控制时，一系列的冲突情况会随之发生。但当一个企业对其客户控制得过于严格，客户会把这当作一种镇压行径，结果是对企业提供的服务予以回避。在控制太多和控制太少之间恰到好处地把握平衡，是出色的客户管理本质特征。客户与员工间的互动是很微妙的。是站在企业的角度还是客户的角度去看待彼此间的互动关系，其结果是不同的。从客户的立场去考虑，将客户与员工的关系分为三类:友好、不友好、过分友好。客户与员工之间的友好互动会令企业达到最佳状态。不友好会具有负面效果。过于友好的互动会损伤服务提供与服务感受。饭店要对自己的忠诚客户进行适度的管理。要经常向忠诚顾客传递饭店的信息，使他们随时了解饭店的经营动态，成为饭店的参谋。饭店还要定期拜访忠诚客户，征求他们对饭店在加强和维护客户关系上的意见和建议。对忠诚客户提出的抱怨饭店要给予高度的重视，认真加以解决。参考文献:[1〕张葱.中外酒店[JI.2006,9.[2」朱承强.现代饭店管理.高等教育出版杜.[3[4〕张娓〕李迎春.论饭店顾客满意度研究.顾客忠诚及其测评研究.中南林学院硕士学位论文〔.武汉理工大学硕士学位论文〔D].2004:3.DI.2005:2-3.2008年第2期68